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Bill Durr 视角:最让呼叫中心员工工作分心的事情?

2012-10-25 10:57:38   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


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  来自NM的提问:我们是一家小型的呼叫中心,拥有60名左右的客服代表。虽然我们没有由供应商提供的排班管理系统,我们认为目前的预测和人员排班工作进展的也不错。我们没有足够的能力去按照Excel表格中所建议的人员数量去安排足够的员工,所以每一个人在工作中都是非常忙碌的。那就是说,我们认为有某些员工正在浪费自己宝贵的工作时间,用来在网络上闲逛,或是浏览社交媒体站点。我们强烈要求IT部门禁止员工访问社交网络站点。您对这个问题是怎么看得?----N.M. Greensville

  Bill Durr 答:我理解你做出这种决定的动机,但是我不认为这是一个好主意。在我看来,这是向所有员工们发送的一个坏消息:比表示公司并不相信你,而且需要用管教儿童的方法来管理你。

  这并不是说,某些员工在工作中的表现犹如孩子。非常明显的是,有些员工会不自觉地把宝贵的工作时间使用在社交媒体中。而另外一个方面,也许您认为社交媒体是时间杀手,这也是有失偏颇的。

  我以前看过一部电影叫做《ComPsych》,在内容中,有一个员工辅助项目供应商执行了一项1236名工人为样本容量的调查,其中发现,员工们在工作中更容易被人际关系分心,而不是移动电话或社交网络。这些调查与以前的调查结果相反,以前的结果认为员工们正在不断地因为脸谱网,推特和即时消息这样的在线沟通渠道而分心。

  接受访问的员工中,有22%的认为“人际关系”问题是他们工作中最容易分心的事情。而,仅仅有4%的人认为,个人沟通工具,比如,移动电话、电子邮件、即时消息或者社交媒体是工作场合中最容易分心的事情。

  而另为一个比较容易造成员工分心的问题就是“员工之间的聊天”,有19%的受访者认为他们会因为这个原因而不能准时地完成工作。

  有16%的受访者认为“工作关系挑战”是他们最容易分心的问题,而15%的人认为财务/法律问题时最让他们揪心,而无法集中精神,顺利完成工作的原因。

  顺便说一句,在调查中,大概有一半的员工认为他们的工作场所阻止了社交网络的方位,以减少网络对于员工注意力的影响。有6%的员工承认,在他们的工作场合中,有“每周五不登陆脸谱网”的制度,公司会在每个礼拜的这一天封杀社交网络。

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