CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:你可能认为这没有道理。你认为少花了钱就不可能意味着多花了钱。
你要看净成本。许多增加价值的行为并不花费太多。微笑、彬彬有礼、倾听顾客的声音、守信、多走一英里、想着去帮忙、守时、不让客户焦虑、不让客户等待、不让客户花费精力、不侮辱客户的智慧，不破坏客户的自我形象，行动迅速、知识渊博等等等等，都能增加价值。
这意味着与客户更高的关联度，更好的客户保留率，更高的销售额，更好的价格和投资回报率。
相反的是不关心不重视导致的价值缺失。销售亏损、宣传亏损、口碑缺失、客户流失、利润损失和投资回报率低下。这一切都将导致价值毁灭。你必须管理价值破坏者（或者我称之为的DNA，Do Not Annoy）。
由于不良的体验，劣质服务导致无法得到更高的价格回报或销售额的损失。
航空公司：预期与交付
让我们举一个航空公司的例子。有些是全价航空，有些是廉价航空。注意，他们并不是说高级和低级，也不是说高价和低价。全价航空提供免费行李、免费食物、商务舱的快速检查等。廉价航空则没有这些。
因此，如果你不想有为你的行李或座位买单的麻烦，而且成本对于你来说也不很重要，你就可以选择全价航空。
假设你的旅行选择了廉价航空。你的体验超出了你的期望，就是不错的。我刚刚乘坐了瑞安航空的航班。我为行李付了费。飞机准时起飞，座位还好，价格也好，空乘和蔼可亲，行李顺利，一切都增加了价值。
有一天，我乘坐一家全价航空。我的一个行李箱重23公斤，另一个重12公斤，我被要求把其中重的一个行李箱中的东西拿出来放到另一个里面。食物很糟，行李迟到了。价值是可怕的，这个可怜的价值对客户和航空公司来说都是高的。
让我们来看看一个主要乘坐高成本航空的人。他习惯于高票价。让我们来看看他的价值树：
他发现价值是7，这是平均值。
现在想象一下这个旅行者必须使用低成本航空。他的预期较低。他的成本也低。但是航空公司的员工很友好，对他很好。所以他很高兴。
当比较价值分数时，9和7.没有让航空公司花费更多的钱来增加价值。他们的表现比正常情况要好，费用也很低。因此，他可能会考虑再未来乘坐廉价航空。（注意，成本对于他来说没那么重要！）
第三个例子是习惯于乘坐廉价航空公司的对价格敏感的乘客。他的期望值很低，而且他很在意价格。在每次飞行中，航空公司没有侮辱他，也没有激怒他。他们对他不错。他的评分是8分，尽管这个体验分数是平均值。值得注意的是，价格的重要性达到了70%。
上面的例子告诉了我们以下几点：
- 细分对于定位你的产品很重要
- 你的大部分报价都是基于客户的期望
- 当期望很高时，你必须表现得更好。糟糕的服务、食物、不开心的或不微笑的员工会降低价值
- 当期望值较低时，表现得更好（比如员工彬彬有礼、乐于助人）会增加价值
在这个例子中，如果通常的全票价航空公司乘客发现低成本航空公司比高成本航空公司提供了更多的价值，他可能比过去更经常乘坐低成本航空公司的航班，这是全票价航空公司的损失。
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