客观来说，今年微信除了小程序以外，不喝农药也不吃鸡的笔者并没有觉察到新的变化，微信摇一摇的概念从交友变成了支付引导奖励金。支付宝的敬业福大放异彩，淘宝在春晚的加持下搞起了亲情帐号的关系网络逆袭。尤其是支付宝扫五福，其中涉及到图像识别、大数据、分布式架构、关系图谱、分布式数据库...。。虽然我并没有主动去抢敬业福（本身就很敬业哈哈），但是作为理工男依然要为其后台技术点赞！这才是FINTECH创造极致用户体验CX的好案例嘛！
新年开始，此公众号的风格会有微调，方向保持在呼叫中心-联络中心-体验中心的技术方案探讨，研究典型业务场景与使用案例Use Case。坚信没有一招鲜吃片天的技术，只有最适合用户场景的技术！2018咱们研究场景和场景背后的技术。
今天想跟大家分享的就是FINTECH遇上CXTECH，会有什么样的火花~码字不如上图，数一数多少G厂客户：
上图为高盛在2017年中发布的《金融的未来：中国金融科技崛起》，文章对国内金融科技领域的快速发展充满着赞誉之词。点击阅读原文可以下载（73页英文，看着办吧，反正我只看图）。当看到这张图时，既然G厂有那么多的金融客户，金融科技又这么火，那么FINTECH跟咱们CX用户体验到底相关度有多少？
先说答案再解题，CXTECH（联络中心科技/用户体验科技）与时俱进，跟FINTECH紧密结合。
国内FINTECH翘楚（也是国际翘楚，低调）蚂蚁金服在2017年对其金融科技定义了BASIC战略，分别对应着Blockchain(区块链)、Aritificial intelligence(人工智能)、Security(安全)、IoT(物联网)和Cloud computing(云计算)五大领域，很好地概括了FINTECH背后的技术栈：
先说Cloud computing云计算，经过近几年的市场培育和技术发展，云的概念已经深入人心。无论是阿里云、腾讯云亦或是AWS和AZure，云计算四件套已经都成为Cloud offer标配:弹性计算ECS，关系数据服务RDS，对象存储服务OSS和负载均衡NLB。FINTECH改造金融业的第一步就是从云计算开始切入，当然，限于监管的关系目前大多还是私有云。【曾经一度作者的脑子里存在很大的疑问：私有云那跟VMWare虚拟化有啥区别嘛？我相信可能还会有很多客户和读者会有此困惑。至此不表后文为续。】
接下来就该说Internet of Things物联网了，尽管Gartner依然在技术成熟度曲线HyperCycle中依然标注为从萌芽期到期望膨胀期（炒作期）演进的顶点，但是我们依然能从生活中看到物联网的侵入，从家中的空气净化器联网到马路上的各种智能摄像头，从个人穿戴设备到银行的VTM一体机。物联网已润物细无声的方式正在改变我们的生活，其中也包括金融生活。
然后是重头戏Security(安全)，咨询公司安永定义的FINTECH核心就是对风险定价。安全意味着风控，意味着咨损，意味着金融科技的基石。依托于大数据分析和算法技术，实时的风控提供着各类创新的金融业务，同时基于在线的网络却更加容易受到安全的威胁和各种欺诈。众多互联网金融、消费金融无不建立一只庞大且专业的风控与安全队伍。
这个年代说技术不讨论点AI人工智能仿佛就out了，近两年随着算法中关键技术的突破带来了这一大波浪潮，伴随着提供了模式识别、智能核身、语音合成、语义理解等通用人工智能技术。FINTECH又重点加强了机器学习的应用，源自金融行业沉淀了大量的金融数据，涉及金融交易、个人信息、市场信息等。随着深度学习技术的不断推进，金融机构尝试将海量数据供机器进行学习，在金融交易与风险管理这类对复杂数据的处理方面，AI有效利用大数据进行筛选分析，帮助金融机构更高效的决策分析，提供金融业务能力。
最后一环当属FINTECH里的当红炸子鸡Blockchain区块链了。早期的比特币已经大红大紫到一币万金~~春节又惊悉石油国发行了石油币！区块链依托于加密算法、分布式账本和智能合约技术，提供“可信”的数据交易服务---这才是FINTECH最看重的地方，在联盟链、数字货币、跨境转账、产品朔源等各个方向方兴未艾。
哎~~还真有点如梦幻泡影如露亦如电的味道。
金融领域一直以来都是联络中心用户与员工基数最为庞大的坚实行业，引领了从呼叫中心向全渠道联络中心的变革，在FINTECH的浪潮席卷之下，联络中心应身华丽转型为CX用户体验中心，成为密切联系金融与用户的关键纽带。那么CXTECH如何在FINTECH下映射呢？
先从Cloud computing云计算开始，联络中心的各种应用系统从服务器硬件迁移到虚拟化平台，再随着“云化”迁移到公有云或者专有云平台。G厂在实施很多项目时的开工会刚提到服务器资源，客户就甩过来一组帐号密码，仔细一看是XX云的ECS资源，不一样的环境，一样的安装，其实是一种准托管式的专区云服务，当然，还有基于公有云的联络中心即服务CCaaS(Contact Center as a Service)。
再说IOT物联网，随着业务的转型，被动式的来电响应早已变身为主动式的客户服务，联络中心希望能够感知到客户的信息，这些依赖于IOT设备。笔者春节兴冲冲的拿着XX银行的信用卡去柜台网店激活就是很好的例子，网点类VTM的一体机提供了身份证验证、银行卡识别和摄像头验证，在开卡激活过程中一体机上方的话柄（SIP Phone)摘机即可在人工专员的引导下看着屏幕方的提示语确认，如果我愿意还可以连线视频坐席能求助。半自助半引导式的服务体验明显优于繁冗的人工和冰冷的机器自助。
AI人工智能则必然在客户服务领域大放异彩，从语音识别、语义分析、聊天机器人到客户核身，几乎所有热门的人工智能应用都可以在联络中心/用户体验中心找到合适的落脚。
Security安全实际上天然地在金融领域公司的客户服务体系中表现为Proactive Contact，通过实时的风控进行实时的客户主动式服务。
至于Block Chain区块链，目前虽然没有成熟的客户服务领域的应用，但是其智能合约Smart Contract将会深度影响Backoffice后台系统操作，包括workitem工单流转，workload distribution工作量分发等。
当FINTECH遇上CXTECH，一起会让金融服务更美好地为客户服务！技术一直在进步，创新永未停止，体验再攀高峰。Contact Center向Customer Experience Center持续演进，G厂将持续把最好的CX设计奉献给大家
新的一年工作开始啦！不知不觉中公众号又大了一岁，我也开始了新的原创更新。新的一年希望能有些独立的思想和有趣的角度产生，感谢有你们见证！
给大家拜个晚年！恭祝晚年幸福！
