CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:万圣节已经过去几个月了，但许多联络中心的“幽灵呼叫”数量仍然在增加。你知道这种类型：电话响了，但没有人声。你不确定客户是放弃了电话还是正在讲话，你根本就没有听到。它让你开始怀疑这是谁的错，特别是当这类呼叫数量越来越多的话。你的电信服务可能是罪魁祸首，你的联络中心系统也可能是，或者也许是你的座席问题？

　　问题是，在繁忙的联络中心环境中，作出正确判断并不容易。

　　“联络中心是最复杂的环境，”NoJitter的Sorell Slaymaker写道。“呼叫者和座席之间的交互通常会通过10个不同的系统，这反过来又与后端的另外20多个系统进行数据传递。”

　　那么这些系统应该归咎于哪些？在这里，您需要成为联络中心的福尔摩斯。您可以使用的一些工具包括：

　　强大的报告功能。您的电话解决方案提供报告功能和呼叫详细记录，因此请自由使用它们。您需要检查呼叫所经历的每个点，以确定问题发生的位置。

　　“许多联络中心使用会话边界控制器为每个呼叫创建一个唯一的呼叫ID，”Slaymaker写道。“这使他们能够在通过各种系统时跟踪呼叫。语音问题发生的最大可能性是在转移的过程当中。”

　　防范SPIT。在某些情况下，幽灵呼叫是垃圾邮件通过互联网电话的结果。如果您正在使用VoIP系统，那么不法分子可能正在使用SIP拨号器探测您的IP地址，以寻找一种简单的方法来设置呼叫转发以用于恶意目的。如果你的SIP电话正在向探测器发送响应，那么它可能正在响铃，让黑客知道他们已经找到了可行的SIP端点。一种解决方案是创建防火墙规则，阻止除源自SIP服务器IP地址的所有入站SIP数据包。

　　检查工作流程。过于复杂的工作环境可能是罪魁祸首。使用良好的桌面分析解决方案，您可以轻松识别可能是“鬼影”客户的工作流程问题并确定其优先级。通过消除不必要的流程步骤，您可以减少出错的可能性并改善工作流程以提升客户体验。

　　为了更好地找到“幽灵呼叫”并诊断它们，可以考虑将“幽灵呼叫”作为原因代码添加到座席的桌面。通过标记的呼叫，可以更容易地找到它们并了解正在发生的事情。幽灵呼叫不仅让客户感到沮丧，而且还浪费座席时间和降低工作效率。

　　作者：Tracey E.Schelmetic

　　原文网址：https://www.tmcnet.com/channels/call-center-management/articles/441248-ghost-calls-haunting-contact-center.htm