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外包客服联络中心的10大理由

--Teleperformance北京互联企信公司原创

2019-03-12 15:38:28   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  消费者对各个行业的期待一直处于变化中。如今,客户可运用各种渠道与公司进行联络,并通常运用多种渠道回答相关问询,增加客户服务联络中心的成交量。对于众多公司而言,以内部方式解决该问题的成本效益越来越低,因此他们选择将其客户服务联络中心的要求外包到专家手中。在某种程度上,外包已成为一种“新常态”,为业务提供了一种发展与繁荣的机遇。
  最近几年,外包的优势谈话越来越多:“外包不再以降低成本及战术运行的功能性为目标,而是让客户进驻到一种新的未来状态,一种比目前更为有效的新状态。”公司希望外包合作伙伴不仅能够提供更高级别的战略计划,也能帮助公司为客户提供一种优质无缝式全渠道体验。“ Teleperformance 互联企信公司作为专业外包联络中心服务商以及BOP(业务流程外包商),在外包客服领域从未停止前进的脚步。
  那么常见的外包客服联络中心的10大理由都是什么呢?
  1.客户服务更新
  有时,为了跟上行业标准步伐,服务的更新必不可少。外包合作伙伴能够提供特定的知识、工具和专业知识,从而能够显着提高相关业绩。正确的合作伙伴知晓如何提升您的现有客户服务等级,从而让您在竞争中脱颖而出。
  2, 让公司重新巩固核心业务
  对于众多公司而言,虽然客户服务部门逐渐扩大,但是公司对此并无明确的发展策略。当客户服务要求超过配送能力并成为业务阻碍时,客户服务便达到发展的临界点。若公司将客户服务外包出去,请客户服务联络中心合作伙伴掌控日常的客户服务管理负担,则公司管理会逐渐向核心业务及核心策略中转移及投资。
  3.质量改进
  最近几年,由于众多公司的投资重心位于核心业务之上,因而其客户服务联络中心的预算有限,这已不再是什么秘密。现实中,静态预算通常是指预算削减,几乎没有对人力或技术的投资,因此不可避免在服务质量及效率方面出现下降趋势。选择正确的外包合作伙伴能够恢复并提高服务质量和效率,增加员工及客户的满意度。
  4.与技术变革同步
  如今的“随时在线”客户期待一种无缝式多渠道体验,而众多公司目前正在努力满足客户的这种需求。这种“数字化改革”是指技术变革正在推动品牌找到新的思考及回应客户的方式。合适的外包客户服务联络中心合作伙伴能够使公司提前预料并满足相关挑战从而满足客户的要求
  在您看来,外包中,企业期望达成何种目标?
  “在所调查的组织机构中,当提到客户,管理大数据影响及利用企业中及与客户有关的社交媒体时,这些组织机构面临的最重要的挑战之一就是移动战略社交与实施。此外,其它挑战包括职场不断增加的虚拟助理劳动力等等。
  这些挑战的核心在于两个方面: 因技术及全球化问题而出现的新渠道,以及快速发展的世界。明智的企业在寻求合作伙伴时,应保证合作伙伴能够理解这些千变万化的事实。那么为什么企业要与这些外包商合作呢?这是因为我们的世界一直处于变化之中,而战略合作伙伴是应对该变化的最佳方式。”
  -------分析师之声:Frost&SillIvan 客户联络部,全球项目总监StephenLound
  5.降低成本
  为了降低现有成本并继续超越不断增长的客户服务期望,很多公司承受着巨大压力。为降低这些成本负担,公司可与外包客户服务联络中心专家合作,并投资于多数公司无法匹配的人力、工艺流程、技术及定位领域
  在您看来,外包的主要原因是什么?
  “ 从以往调查的一些数据中,我们询问了公司对外包客户服务联络中心职能的顶级目标,答案有许多都是集中于降低成本。但是,近一年,调查中,也有不少答案为提升客户服务,成本次之。有趣的是,公司目前正在考虑传统外包的驱动因素,如降低成本及根据优势提高客户服务及其如何影响客户满意度,忠诚度及消费主张等等。在我看来,成功与效率一直是外包的驱动因素。但是,现在越来越多的公司将外包提供商视为一种战略合作伙伴,帮助其建立更好的客户关系并推进公司的创新。”
  -------------分析师之声:IDC全球客户服务业务流程外包服务中心, Melissa O’s Brien
  6.主要职能管理
  过去几十年里,公司外包出去的职能分为非战略职能与非重要职能(后者虽然在公司的整个核心业务/战略中处于必要地位,但是却并不是核心地位),如收集、人力资源、工资、账单、订单处理与技术支持。有趣的是,现在很多商业也开始将一些视为公司核心业务的知识性服务外包出去。例如,在金融与会计领域,大多数外包工作就是基本的交易性融资过程,有一些公司开始将非交易性融资职能外包出去,如金融分析。随着公司对外包知识性服务熟悉度的增加,外包会逐渐增多。
  您是否已经注意到了公司在对主要客户管理职能进行外包时的一些趋势?
  “ 我们看到,在客户及整个业务流程外包中,外包的流程范围仍在不断扩大,而且越来越多的高技能流程被外包出去。在我看来,如果我们坚持客户服务,在客户已认识到在分散状态下很难将这些客户服务中创造一种非自然的突破。我们观察到,无论什么样的问题,越来越多的组织机构集中于同一个问题:“如何在客户服务的始末进行一次实体管理,从而创造一种更加无缝式的体验。”做到这一点并如容易,而且并非原素有服务提供商均已准备就绪,并且能够胜任。在我看来服务提供商一直在努力,但是所需技能及满足客户要求的配送能力也仍未完善。
  如果谈到所看到的外包流程类型,我们发现呼入业务与服务正在发展成为一个技能组合。我们观察到很多客户分析过程甚至于很多客户维系工作也被分包出去。”
  --------------------分析师之声:EverestGroup, VP研究中心,KatrinaMenzigian
  7.安全工具与流程
  数据表明,当客户被一家公司欺骗时,他们会选择在其它公司享受这一服务。公司一直致力于保护其客户、财产及品牌诚信,但是在安全系统方面却面临着越来越多的挑战。随着欺诈者、数据窃贼及黑客变得越发娴熟并期望将公司员工卷入其中,公司必须变得更加明智。当公司最贵重的财产处于保护中时,其领导便可毫无顾虑地进行创新、开发新客户(与损失预防截然相反)及制定新政策。简言之,公司就是对自身成功及安全的不断投资。因此,您应与顶级外包商合作,为客户、消费者及员工传递一种高度安全的环境。安全概念也应牢牢根植于外包商的公司文化中,并且公司也应对其它最佳实践与安全创新进行不断投资。
  安全流程应包括数据,流程与运营防范,如欺诈风险评估以及定期的进行内外部安全审核等等。好的外包服务合作伙伴应拥有按照安全及欺诈主要特点而组织的安全及欺诈防范项目,并且形成全面积极的欺诈预防方法框架:
  • 高级培训人员
  • 先进的技术
  • 完善的安全流程
  • 安全管理方法论
  • 严格的安全政策
  上述几项增加了客户数据的安全性,有助于避免经济损失以及对品牌的负面影响。其它特点如下:
  • 顶级数据安全标准认证,如PCI/DSS, ISO270012 与HIPAA
  • 专有的安全技术与工具
  • 数据安全分析认证团队,安全咨询师,风险分析,合规专员与审计员
  • 专业的C级安全执行能力
  • 实时安全环境监控与警报
  8.更具悟性及更具创新能力的支持人才
  随着数字化工具与技术的不断稳定扩散,公司都渴望拥有更具悟性及创新能力的人才助其一臂之力。最佳外包合作伙伴可帮助公司选择最佳人才,使其各尽所能。同样,更根本的是,服务商应熟知其工作职能与整个流程之间的联系,从而制定流程与运营的组织方法。若能利用这些高级培训及具有才能的服务商则是一种战略竞争优势,可让您在竞争中立于不败之地。
  在快节奏的工业中,大量初级员工位于与客户直接接触的重要岗位,并且流失率也较高,因此制定正确的招聘决策是一项艰巨任务,应创建招聘的良性循环。
  9.增强型分析能力
  市场情报公司IDC预测美国业务流程外包服务(客户服务、金融与会计、人力资源、人力资源处理与采购)的营业收入将达到1.056亿美元,复合年增长率为4.2%(2014-2019)。另外,预计业务分析服务将成为造成此次增长的主要驱动因素之一。企业已明白分析对深入了解客户行为的重要性,及提高业务业绩的作用。选择正确的外包合作伙伴,并结合研究与分析方面的专门知识以及在运营方面的全球领导力,能够推动客户服务的不断完善。
  10.技术与创新
  对公司而言,持续利用及整合新的技术对于保持其在市场中的竞争力而言至关重要。实际上,公司与外包商合作的一个主要原因就在于以较高的成本效益获取最佳技术。但是最根本的就是客户服务过程中对公司的所有技术与渠道进行整合与组织,而不是让其在各自数据库中单独运行。好的外包合作伙伴是一种优质的创新资源并且能够提供创新性的解决方案与服务,从而推动市场发展并通过差异化服务策略将客户利益最大化。
  关于Teleperformance集团/About Teleperformance
  Teleperformance作为外包全渠道客户体验管理的全球领导者,是专业的第三方外包联络客服联络中心服务商;全球各行各业领先公司的战略合作伙伴。 其客户服务,技术支持,客户获取,咨询和分析,数字集成业务服务解决方案和其他高价值专业服务可确保始终如一的积极与客户互动,这些互动是可靠,灵活和智能的。 该公司已建立了业内最高的安全和质量标准,并使用专有的深度学习技术来优化全球范围内的灵活性。
  该集团的30万名员工遍布近80个国家,每年以265种语言支持数十亿的客户服务连接,并通过每次客服人员与用户的互动增强客户体验。 2017年,Teleperformance报告的综合收入为41.8亿欧元(约47.2亿美元)www.teleperformance.com 
  关于北京互联企信信息技术有限公司/About Teleperformance China
  Teleperformance集团于2007年进入中国成立北京互联企信信息技术有限公司,是专业的BPO业务提供商以及外包呼叫中心,外包客服联络中心的服务运营商。在中国设立了8个客服联络中心站点,拥有员工约6000人,坐席分布在8个城市,分别是北京总部,西安分公司,南宁分公司,昆明分公司,佛山分公司,上海分公司以及重庆分公司。依靠Teleperformance集团为强大后盾,采用其全球统一的服务标准和运营考核指标,北京互联企信信息技术有限公司竭力为我们的客户提供专业系统的,语音呼出、呼入,网上聊天、电子邮件、社交媒体等多渠道业务,并提供多语种客服。我们拥有一批忠诚、敬业、专业化的管理人才和技术专家,科学的质量管理体系,能够为客户为客户提供个性化外包服务解决方案。通过强大的技术开发能力,高效的资源整合、强大的运营能力、严谨的管理流程,致力于协助客户和合作伙伴的竞争能力的持续优化,以及实现客户的最大商业价值。我们的客户包含多家世界500强企业,其中90%跟我们有长期的合作www.teleperformance.cn
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