全球爆发信任危机，在备受瞩目的数据及关于公司如何使用和分享个人讯息这种令人讨厌的事情，相较以往，客户对于企业信任度这件事，也比以往更加谨慎，特别是针对科技公司。

　　根据最近的研究，近60%的消费者对公司如何使用他们的信息感到不舒服。在2018年，只剩不到一半的美国人信任企业了，现在更是比去年掉了10%，这种信任的鸿沟令人不安！特别是考虑到客户数据，对于每间公司所致力提供的专属客户体验，都是十分重要的。尤其考虑到83%千禧及Ｚ世代的年轻人们，会通过他们的使用经验、产品和服务质量来评判公司，所以这在未来会变得更加重要。

　　因此，越来越投入智能化和程序的科技将会在每一天的互动里变得更加根深蒂固。在这种信任危机的时刻，企业必须强制且透明化地使用他们的技术，因为这将是维持和发展客户群的重要基础。

　　特别是对于设置聊天机器人以寻求现代化客户服务的企业来说，透明度对于建立和维护客户的信任度非常重要。使用机器学习和自然语言处理的聊天机器人可以帮助公司更快地回应客户，自动化简单请求，通过收集基本细节来节省人员操作时间，并能有效地将客户问题转交给合适的人。但是，只有当信任是焦点时，这些好处才有价值。

　　顾客通常知道他们何时与技术交流（例如：在银行柜员和ATM之间就很容易辨别），但对于机器人来说就不尽然。因为机器的学习创新，使得聊天机器人越来越先进，擅长提供类似人类的回应，这让顾客更容易相信他们是“与人而不是机器人互动”。但当消费者发现他们被骗时，这种欺骗感会导致对公司的不信任和负面情绪。

　　此外，如果机器人的技术不完善，在某些情况下，会提供不合逻辑，甚至是令人反感且冒犯性的答案。如果顾客不知道他正在与不适当的机器人进行交流互动，那么公司可能难以撤回并纠正该声明。然而，让顾客预先知道这就是一个机器人，可以给公司提供余地来实施阶段测试和改进机器人。

　　我们要清楚。机器人本身不是问题，但如何公开使用机器人来增强客户体验，有助于建立信任并达到真实的客户期望。

　　一个以坦诚和真诚的方式，将其消费者引入聊天机器人的公司案例是DoorDash。按需送餐服务希望机器人帮助解决其代理商每天处理的30，000张左右的订单，并提高最终客户的整体服务品质。在实施机器人时，对DoorDash最重要的事情之一是确保它们以公开和有条理的方式去做，并且他们建立标准化指南和升级规则，以确保维持这种情况。通过提前考虑透明度，DoorDash将能够以一种可信赖的品牌建立其声誉，并增强客户忠诚度的方式推出聊天机器人。

　　对聊天机器人保持透明听起来很简单，但实施这个概念会是一个挑战。公司往往都有良好的意图，但发现自己最后却让顾客误解了自己。

　　人们越来越习惯与智能助理、联网汽车和语音声控工具互动。这种情况未来只会持续下去，因为千禧一代和Z世代使用声控个人助理的可能性几乎是老一代的两倍（如Siri和Alexa），并且在与公司的互动中更有可能重视真实性。这些技术和聊天机器人之间的区别在于用户总是意识到他们不是在与人交谈。机器人可以提供更有效的支援，但它们不应该成为危机，造成消费者感到受欺骗和不信任。当企业越来前瞻、越透明化，那这个科技技术会帮助企业及消费者经验更富有价值。

　　http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/To-Maintain-Customer-Trust-and-Loyalty-Be-Honest-About-Your-Chatbots-130780.aspx