CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:公司努力提供更高效的客户服务，每年他们的努力都会带来更好的结果。2019年客户服务报告基于LiveChat的数据显示，2018年通过在线聊天提供客户服务的平均业务改善了第一响应时间（比2017年快3秒）和处理时间（比2017年快10秒）。
根据Forrester2018年的观点，企业增加了员工人数并大规模部署了可能对公司客户支持产生积极影响的人工智能解决方案。尽管如此，保持高稳定的客户满意度现在比以往任何时候都更加困难。
根据LiveChat的数据，过去几年客户满意度一直在下降。2016年，全球客户满意度基准指数达到86％。2017年，它达到了83.5％，并在2018年降至82％。
不断上升的期望
不断提高的客户期望和不断变化的客户习惯是这一趋势的部分原因。随着消息应用程序的发展，更广泛的市场供应和稳步改进的支持服务，客户变得更加苛刻（Forrester 2018）。人们可以从各种形式的支持中挑选。他们可以通过不同的渠道和设备联系公司。快速的客户服务已经成为一种常态，对客户来说已不再令人满意。正如Shep Hyken所说：“客户不再仅仅将您与竞争对手进行比较。现在，您将与客户从任何公司获得的最佳服务进行比较，这为每个人提高了标准。”
此外，由于2018年是人工智能年，公司对机器人充满期待，希望他们将能够取代人工支持座席。企业大规模部署聊天机器人，而无需根据客户需求进行定制。他们中的很多人主要关注自动化，忽视了消费者高度重视的个性化方法。实际上，糟糕的机器人无法提供客户所期望的服务。
最重要的是，企业必须应对比往年更多的聊天查询。该研究报告称，品牌与客户之间的聊天总数从2017年的3.34亿增加到2018年的4.37亿。这一亿次增长意味着实时聊天已成为一种更方便的联系方式。
渠道首选项更改
这种趋势是由技术对消费者习惯的影响造成的。这些在年轻一代中尤为明显。千禧一代不喜欢用手机给家人或朋友打电话，更不用说商家了。呼叫需要更多的参与，并使我们中断特定的活动。实际上，一般来说，手机越来越少地用于其原始目的，而消息传递很快并且不需要那么多关注。在电子邮件方面，它们仍然很受欢迎，但它们不是客户的首选，因为它们不像短信那样提供同样的简洁性和即时性（福布斯）。
实际上，为了衡量不断变化的客户习惯和期望，公司需要扩展和转变他们的支持服务，这不会在一夜之间发生。
可能令人惊讶的是，客户不一定需要公司立即回应他们的问题以满足服务。结果表明，在一个接触点解决问题的能力更能影响客户的幸福感。根据该研究，具有最长处理时间（软件，虚拟主机，IT）之一的公司可以实现最高的客户满意度（高达90％）。由于组织良好的知识库和各种技术的结合，这些公司可以很好地处理问题，从而简化和自动化流程。
提高客户满意度
那么有哪些可行的解决方案可以帮助各种规模的公司实现更好的客户满意度？
- 首先，企业应该在短时间内回复客户的请求，并提供有效的服务，以便在一个接触点解决问题。客户不介意花更多时间与客户服务专家聊天，前提是会话结束时解决问题。服务质量应高于其速度。
- 客户服务代表也应采用更人性化的方法。重复动作已经由机器人处理，更常见的是，座席只与客户联系以处理复杂问题。这种情况需要彻底的分析，但也需要同理心。这就是为什么企业需要培训他们的座席，以便他们能够有效地工作，而不会忘记个人接触应该主导服务。这种方法将让客户感受到被理解，让品牌与客户建立长久的关系。
- 此外，品牌应告知客户其事情的发展。HelpFlow的首席执行官JohnTucker说：“我们发现访问者真的很感激被告知座席处理聊天的进度。即使您没有完整的解决方案，让访问者经常得到进度的更新也会提高您的聊天满意度。”
所有这些都导致需要在AI部署中投入更复杂的员工培训和时间。为了更快地解决问题，客户服务座席需要更加了解各个领域并更容易获取信息。这可以通过适当的入职流程，根据客户需求和期望调整定期培训课程以及适当的工具组合来实现。
在为处理要求较低的案件而设计的完善的客户服务聊天机器人的支持下，公司将有更多时间专注于复杂问题。因此，公司将能够在一次对话中降低联络数量并解决更多问题，从而为更好的客户体验和更高的客户满意度铺平道路。
卓越的客户服务不再是削减成本和完全自动化。它更多地是将技术，数据和人为因素相结合，使企业能够提升在线沟通战略的绩效。由于这样的组合，一切都像发条一样--座席的工作更简单，更快捷，更有效，而客户满意。
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作者：Daria Zwierz
原文网址：http://customerthink.com/how-better-service-can-reverse-the-trend-of-declining-customer-satisfaction/
