CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Facebook Messenger上的统计数据惊人--13亿用户，每5-6个月继续增加1亿用户。据CTIA称，仅在2017年就发送了1.5万亿条短信。到2020年，约有5000万消费者会选择接收商务短信！

　　虽然消费者消息传递是C2C（消费者对消费者）通信的主流，但该媒体也越来越受到B2C和B2B交互的欢迎，包括客户服务。然而，客户服务消息传递是一个相对较新的领域，其成功的注意事项才刚刚开始出现。以下是一些最佳实践，基于我们与蓝筹客户在大规模提供数字客户服务方面的经验。

　　请查看您当前和未来的客户是否使用消息传递进行客户服务。您可以进行自己的调查或查看已存在的第三方研究。千禧一代和Z一代使用消息的频次远远超过老消费者。如果您的行业具有竞争力，您可能必须实施它以“跟上时代的步伐”。

　　如何在海啸袭击时传播扩大客户服务信息？一个最佳实践是设计和实现一个框架来对查询进行分类，方法是根据客户的价值（由于客户已经通过智能手机号码识别，应该很容易获得）以及查询的重要性等因素对其进行评分。基于这些分数，企业可以通过自动或人工处理或两者的混合来确定交互的节奏和服务模式。人类繁重的模式更适合分数较高的查询，自动化程度较高的模式更适合较低分数的查询。对于高分查询，企业应确保匹配或超过客户的节奏。

　　您可以使用虚拟助手处理中低复杂度的消息查询，但要确保客户可以使用完整的上下文升级到人工辅助消息服务。这将需要统一的全渠道客户互动平台。我们还建议您向消费者展示如何通过聊天机器人或人工处理对话，以便让客户建立正确的期望。

　　会话在消息传递领域更加渐进和分散。此外，客户可能在解决问题时切换到其他消息传递和非消息传递渠道。因此，对于座席来说，通过360度查看所有接触点上的对话以获得顺畅的客户体验至关重要。客户或座席想要的最后一件事是另一个不连贯的藩篱。此外，主动消息传递通知需要统一到与“被动”客户服务消息传递相同的基础架构中。再次，寻找提供统一的全渠道消息传递和客户互动平台的解决方案提供商。

　　像任何其他频道一样，确保你在处理消息时拥有知识库和人工智能推理技术。座席知识是客户在Forrester Consulting对5000名消费者的调查中提到的最大障碍。

　　每个消息传递渠道都有一组独特的功能--例如，选择列表，时间选择器控件和AppleBusinessChat的丰富链接，以及丰富的控件，如FacebookMessenger的快速回复。您的客户互动系统应自动检测渠道并自定义这些接触点的响应。

　　在消息传递世界中需要重新审视操作问题，这些问题在聊天和电子邮件之间是同步的。如何衡量连续对话流中的首次联络解决方案（FCR），解决时间（TTR）和平均处理时间（AHT）等指标？如何将工作负载分配给座席？您如何保持座席之间的对话连续性？在人工辅助消息传递的情况下，在优化成本的同时保持客户满意度的黄金节奏是什么？

　　可以使用消息来强化您的品牌。例如，如果您碰巧使用聊天机器人提出自动回复，则可以将其头像与您的品牌匹配。您还可以匹配内容的语气和语言，以及您对品牌个性的回应速度。例如，针对千禧一代和Z一代的零售品牌可能会使用更为非正式的语言与表情符号和相对于针对年龄较大年龄组的健康保险品牌更快的消息传递节奏。

　　如前所述，消息传递应该是统一客户服务战略的一部分。提出重要问题。供应商是否提供数字优先的统一全渠道套件？它们可以扩展以支持增长吗？他们是否提供具有经过验证的最佳实践专业知识的解决方案，还是只提供技术？他们是否提供安全，无风险的方式来试用免费生产试点解决方案？

　　“构建，他们会来。”这不适用于任何其他事情，它不适用于您的消息服务。宣传服务，包括其他互动渠道。由于客户服务消息传递通常可以用于转移对自助服务的呼叫（例如，具有到自助服务的上下文链接的SMS消息可以被发送到IVR处等待中的消费者，或者消息对话可以由聊天机器人驱动），每次互动的费用将低于电话费，对您和客户来说是双赢的。

　　这些注意事项将在消息传递混乱和消息传递掌握之间产生差异！

　　作者：Anand Subramaniam

　　原文网址：http://customerthink.com/customer-service-messaging-from-mess-to-mastery/