CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）：--一旦招聘经理找到合适的人选，联络中心座席需要适当的培训和办公工具才能在他们的角色中取得成功。当出现关于联络中心座席有效性的问题时，客户和组织经常得出结论，座席需要额外的培训。虽然额外的培训投资可以纠正一些问题，但并不一定能保证座席能够以更专业的方式解决客户问题。
应遵循三个劳动力管理呼叫中心的贴士是--其中培训是组件，而不是解决所有问题的灵丹妙药--以支持联络中心座席的成功：
- 专注于雇用合适的人才
- 提供有效的培训
- 实施支持性工具
这些项目中的每一项都对呼叫中心的成功至关重要；没有一项的重要性超过另一项。
专注于雇用合适的人才
在许多情况下，随着呼叫量的增加，联络中心在招聘方面滞后，并且非常需要将“会呼吸的人工”放入座位。虽然可以理解，但并不能保证长期雇用正确的人才从事这些工作。
有必要聘请合适的人员来填补联络中心座席职位。这包括具有以下特征的座席招聘：
- 耐心与可能感到困惑，不知所措或不安的客户交互。当客户打电话时，问题是客户在那个时刻最关心的。
- 出色的聆听技巧。当客户打电话时，他们可能会提供大量信息，而座席必须过滤信息以关注解决客户问题的关键因素。
- 强大的解决问题的能力。当客户打电话时，他们可以解释问题的症状，由座席决定问题的根本原因。
提供有效的培训
联络中心并不总是能够提供有效的培训计划，以确保座席拥有帮助他们解决客户问题的工具包。
联络中心座席必须具备解决客户咨询的知识和信心，包括：
- 扎实了解公司的产品和服务；
- 扎实了解公司的政策和流程；
- 充分了解他们必须使用的工具来完成工作，包括桌面系统，网站和升级即时消息；
- 在没有回答客户问题的知识时，如何在在线辅助工具或其他服务中搜索信息的培训；
- 培训沟通技巧，例如如何消除愤怒或将自己从谈话中移除，以便更好地为沮丧的客户提供服务。
实施支持性工具
客户服务和支持团队的经理并不总是为座席提供解决客户问题的有效工具。他们必须拥有这样做的工具，包括：
- 易于使用的桌面系统。桌面系统应该包括一个CRM平台--它可以多次提供帮助台，工作流程管理和在线帮助工具--可以提供以前与客户交互的信息；自动处理交易；和有关产品，服务和流程的信息。
- 有效的在线帮助工具。这些工具应提供信息以帮助回答客户的问题。它们必须是最新的并且易于导航。
- 无论使用何种词语，脚本本质上都是机械的。在由于法律要求而需要编写脚本的情况下，请使用易于客户理解的文字和术语。如果脚本不是法律或合规驱动--而是联络中心的做法--座席必须离开脚本或将呼叫转移给能够在他们感知沮丧时更好地解决客户问题的人。
- 关于他们如何表现的反馈。反馈可以包括监控会话，客户输入和呼叫统计的结果。
联络中心的成功取决于其座席的技能和能力，而不仅仅是培训。虽然培训对于座席的成功和生产力至关重要，但也许最强大的呼叫中心贴士是防止过度依赖培训，而不是为座席提供他们所需的工具，以便有效和专业地完成工作。
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作者：斯科特.萨克斯（ScottSachs），SJS解决方案
原文网址：https://searchcrm.techtarget.com/tip/Call-center-tips-to-ensure-successful-agents
