联络中心软件市场的增长归功于客户越来越多地采用社交媒体平台，2018年活跃的社交媒体用户约为31亿。将社交媒体与联络中心软件相结合，使企业能够以改进的方式与当前和潜在客户进行沟通，从而提供更好的销售机会，提高客户意识和高质量的客户服务。
大约90％的企业现在拥有Facebook和Twitter帐户，这使他们能够教育和更新客户的产品和服务，从而为改善公司销售创造有利的机会。此外，联络中心软件市场中基于人工智能的智能虚拟助手的出现正在改变企业开展业务的方式，不仅提供增强的客户体验，还让早期采用者优于竞争对手。
预计客户协作部门的增长速度最快，市场复合年增长率超过18％。客户协作软件使组织能够以有效的方式与客户进行交互，建立长期关系。客户可以表达他们对公司产品和服务的看法，可以将其视为反馈。在分析评论后，联络中心人员应与相关客户进行互动，确保为他们提供最好的产品和服务。
在联络中心软件市场中，预计基于云的部署模型将遵循最高采用率，在预测时间跨度内的复合年增长率约为22％。该模型提供各种优势，例如简单快速的部署和实施，更高的安全性，易于管理远程员工，提高灵活性和可扩展性，全球技术和服务的标准化，实时数据可视性和定制功能，推动其市场采用。它还使联络中心主管能够充分了解其座席的工作效率，使他们了解其出站活动和入站队列的性能，从而实现更高的业务效率。因此，由于基于云的联络中心软件解决方案可确保正常运行时间和灵活性，因此组织正在取代传统的内部部署模型。
预计IT和电信行业将以最快的速度在联络中心软件市场增长，到2024年的复合年增长率将超过17％。由于移动设备数量的增加，IT和电信企业正在实现巨大的增长率和互联网使用率。借助联络中心软件，电信行业提供多种呼叫和互联网使用服务，以改善其业务销售。它通过注册投诉，回答他们的查询，发送付款后续提醒以及提供增值服务以主动与客户建立联系，提供服务客户所需的专业知识和沟通工具。各种电信公司也热衷于采用基于云的联络中心软件，因为它们提供了额外的好处，包括降低运营成本和更高的灵活性。
2017年，美国在北美呼叫中心软件市场占据主导地位，占84％左右。这个国家的各种科技公司，如IBM，谷歌和思科，都在研发方面投入大量资金来实施新技术并增强用户体验，促进市场增长。这些公司正在努力通过将先进技术集成到联络中心软件解决方案中来减少联络中心人员的工作量。移动分析，云和社交媒体平台在各个行业中的高采用率也有助于北美的联络中心市场增长。
在预测期内，亚太市场估计将以超过20％的最高复合年增长率增长。市场增长归因于各种行业垂直市场（包括BFSI，医疗保健，消费品和零售以及IT和电信）不断增长的需求。各种中小企业越来越多地采用联络中心软件也有助于市场增长。此外，有利于政府提高工业自动化的举措也增加了该地区的市场增长。
在全球联络中心软件市场运营的公司正致力于改进客户关怀解决方案的实施，使专业人员能够专注于解决复杂的客户查询，从而获得更高的客户保留率。在这个市场上运作的各大公司包括Ameyo，Vocalcom，思科，Five9，BT，AVAYA，敏迪，Fenero，甲骨文，阿尔卡特-朗讯，Zendesk，中兴，SAP，Top Down Systems，West Corporation，Aspect软件和Unify。全球公司还致力于通过建立战略合作伙伴关系和合作来增强其产品和服务基础，从而在竞争激烈的市场中获得更多份额。
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