![小蜜家族知多少:人工智能客服如何做到“不智障”?](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2018/1206/20181206040239600.jpg)
千牛头条:今年双11,小蜜取得了什么样的一些成绩?
空无:双11是一个成交的高峰,比日常可能会有10倍甚至几十倍的增长,服务量也同样如此。不光是我们平台的服务,商家的服务也是,很多的商家服务在当天都是有10倍增长,但是他不可能招这么多人,所以客服会遇到很大的瓶颈。
其实小蜜当时也是因为双11的场景而诞生。从开始淘宝天猫对消费者的服务,一直到现在店小蜜帮商家提供服务,其实双11都是我们要发挥巨大作用的一个特别的时候。
千牛头条:我们有好几个小蜜系列的产品,简单介绍一下现在的产品体系是怎么样的,分别适用于什么样的场景?
空无:从2015年我们开始建立阿里小蜜,这是第一个小蜜,实际上到现在,我们已经是一个小蜜家族了,已经有很多很多的小蜜在帮助阿里,帮助商家去服务。现在最重要的是,我们会有三个体系:
第一个是如何让阿里的各个业务,能够去更好的服务他的用户,像我们的淘宝、天猫、优酷、大麦、盒马、飞猪,其实这些业务本身的规模很大,而且也在快速发展。他们的客服的需求如何智能化,都是我们小蜜最主要发挥作用的场景。
第二个是店小蜜,大概从2016年开始,给到我们现在几百万的商家去使用。当然现在我们的用户量还在不断的上升。其实商家的痛点是非常明显的,所以店小蜜是专门针对商家,帮他服务消费者的一个智能服务产品。
第三个是从今年开始,我们又开始新探索的一块,叫云小蜜。还是基于阿里小蜜和店小蜜体系,因为我们沉淀了这一套AI的智能对话的基础技术能力,这套能力其实也可以赋能给今天我们阿里云生态的这些企业,还有政府各个单位,这个生态现在也是刚开始,也在发展阶段。
包括我们现在的一些针对电商,因为他既会有淘宝、天猫的店铺,也会有自己的一些其他渠道,包括自己的官网、APP,他也需要这种智能服务、产品能帮他打通。所以我们会把店小蜜和云小蜜一起去打通,解决电商体系内的消费者问题,也会帮他解决电商以外的问题。
其实这几个月,刚刚上线的给星巴克的,就是一个很典型的场景,既在淘系内,现在正在开始要点外卖这样的一些场景出现。同时我们现在也正在承载他自己的官网的一些智能服务。
从阿里小蜜服务于平台自己,到店小蜜服务上下的生态,再到云小蜜,可能服务的是整个更广泛社会上的主体。
千牛头条:客服这个领域,具有非常强的领域的属性,需要掌握一个领域的知识。我们是怎么样把这些知识教给小蜜,以及让他能够最后跟消费者去互动和对话,让小蜜具有智慧的?
空无:像人工智能技术,这几年下来,应该是非常火热的,很多企业都在尝试,其实真正能够去商业化落地的产品现在还是不太多的。但是客服这个场景呢,首先他的需求是非常明确的,是一个刚需。第二个他本身就已经有很多数据沉淀在这里,比方是过去人工客服他已经有很多的跟用户的对话的这种数据,这个是最关键的机器学习可以去学习的数据。
但是对于我们今天的,在电商平台上、零售领域里,如何做好像小蜜智能客服的机器人?其实很重要的还是需要把电商的数据能够应用起来,比方说像我们的商家,他在平台上所有的这些商品的数据、订单、物流记录、参加所有活动的数据,小蜜都会学习到,他真正像有一个大脑,既会学习人工客服所有的聊天记录,去不断优化他的算法模型。同时也会针对结合这些店铺自有的一些数据,不只是一个对话机器人,而能够更完整的去回答商业的问题。
千牛头条:我们看到韩都衣舍关于店小蜜使用的分享,中间有一个特别重要的概念,智能训练师。他的这个智能是什么?他需要掌握什么样的一些技能?
空无:大概在两年前我们刚开始做店小蜜,在2016年,那时候我们只有9个商家,当时在我们的种子商家像森马、小米、耐克还有苹果,我们选择了几个比较热门的行业。
那个时候我们刚开始其实是跟这9个商家一起来共创店小蜜。但是就会发觉,整个店小蜜的使用成本还是蛮高的,对于这些商家来说,其实他的最大的优势是他如何经营这个店铺,如何去营销,这个是他最擅长的。但是如何使用一个智能商品,他们是非常缺乏经验的。
所以在那个时候,我想到了一个概念,叫人工智能训练师。我觉得商家如果有这样的人,能够代替我们由算法工程师必须做的一部分职责,那么就可以让店小蜜在更多的商家中去运用。
因为我们当时针对这9个店铺,其实很多的工程师,包括算法工程师,科学家会扑进去,针对他的店铺、针对行业去做一些深度的优化。但是如果更多的商家怎么办?更多的行业怎么办?因为我们人数也是有限的,而且也非常昂贵。
而我们的客户、商家,他有一些自己的群体,非常懂自己的业务知识,懂店铺的活动、规则,还有流程。那么如果我们提供工具,提供一套培训体系,能够给到这些人,然后让他们去完成一部分过去由算法工程师去做的工作,包括一些数据的分析,数据的标注,数据的校验,还有对整个效果的分析,整个闭环迭代的训练。这个过程完全我们是可以通过把一些工具开放出来之后,让商家的一部分人去使用。
那先给什么人使用呢?一线小二。其实他们客服做得很好,商业知识也特别不错。我们可以让商家选出这样的人,成为人工智能训练师,帮助我们的人工智能变得效果更好,更加智能。
他们唯一的目标,就是针对我们最终店小蜜这种AI产品的效果去负责,提升他的转换率,提升他的解决率。
千牛头条:店小蜜发展到今天,从我们的角度出发,希望接下来能够为商家,在店小蜜场景下带来什么样的功能的优化和提升?
空无:目前人工智能其实主要还是承载一些比较简单的,相对比较重复的、比较标准化的服务。在他们的算法能力上,智能能力上,是我们团队花最大力气需要去提升的一个点。
最后我们会有两个指标去看店小蜜给到的价值:一个就是转化率,商家都很关心的;第二个我们内部叫做解决率,商家可能叫转人工率,这两个指标其实他反映了一个是体验,一个是效率或者叫成本。这两个东西他其实并不是说一定是矛盾的,两个指标都是可以去做不断的提升。
我们的目标就是通过更智能的服务,在提升体验的同时,提高效率。我们希望有一天,我们的转化率可以远远高于人工客服的转化率。