千牛头条：今年双11，小蜜取得了什么样的一些成绩？
空无：双11是一个成交的高峰，比日常可能会有10倍甚至几十倍的增长，服务量也同样如此。不光是我们平台的服务，商家的服务也是，很多的商家服务在当天都是有10倍增长，但是他不可能招这么多人，所以客服会遇到很大的瓶颈。
其实小蜜当时也是因为双11的场景而诞生。从开始淘宝天猫对消费者的服务，一直到现在店小蜜帮商家提供服务，其实双11都是我们要发挥巨大作用的一个特别的时候。
千牛头条：我们有好几个小蜜系列的产品，简单介绍一下现在的产品体系是怎么样的，分别适用于什么样的场景？
空无：从2015年我们开始建立阿里小蜜，这是第一个小蜜，实际上到现在，我们已经是一个小蜜家族了，已经有很多很多的小蜜在帮助阿里，帮助商家去服务。现在最重要的是，我们会有三个体系：
第一个是如何让阿里的各个业务，能够去更好的服务他的用户，像我们的淘宝、天猫、优酷、大麦、盒马、飞猪，其实这些业务本身的规模很大，而且也在快速发展。他们的客服的需求如何智能化，都是我们小蜜最主要发挥作用的场景。
第二个是店小蜜，大概从2016年开始，给到我们现在几百万的商家去使用。当然现在我们的用户量还在不断的上升。其实商家的痛点是非常明显的，所以店小蜜是专门针对商家，帮他服务消费者的一个智能服务产品。
第三个是从今年开始，我们又开始新探索的一块，叫云小蜜。还是基于阿里小蜜和店小蜜体系，因为我们沉淀了这一套AI的智能对话的基础技术能力，这套能力其实也可以赋能给今天我们阿里云生态的这些企业，还有政府各个单位，这个生态现在也是刚开始，也在发展阶段。
包括我们现在的一些针对电商，因为他既会有淘宝、天猫的店铺，也会有自己的一些其他渠道，包括自己的官网、APP，他也需要这种智能服务、产品能帮他打通。所以我们会把店小蜜和云小蜜一起去打通，解决电商体系内的消费者问题，也会帮他解决电商以外的问题。
其实这几个月，刚刚上线的给星巴克的，就是一个很典型的场景，既在淘系内，现在正在开始要点外卖这样的一些场景出现。同时我们现在也正在承载他自己的官网的一些智能服务。
从阿里小蜜服务于平台自己，到店小蜜服务上下的生态，再到云小蜜，可能服务的是整个更广泛社会上的主体。
千牛头条：客服这个领域，具有非常强的领域的属性，需要掌握一个领域的知识。我们是怎么样把这些知识教给小蜜，以及让他能够最后跟消费者去互动和对话，让小蜜具有智慧的？
空无：像人工智能技术，这几年下来，应该是非常火热的，很多企业都在尝试，其实真正能够去商业化落地的产品现在还是不太多的。但是客服这个场景呢，首先他的需求是非常明确的，是一个刚需。第二个他本身就已经有很多数据沉淀在这里，比方是过去人工客服他已经有很多的跟用户的对话的这种数据，这个是最关键的机器学习可以去学习的数据。
但是对于我们今天的，在电商平台上、零售领域里，如何做好像小蜜智能客服的机器人？其实很重要的还是需要把电商的数据能够应用起来，比方说像我们的商家，他在平台上所有的这些商品的数据、订单、物流记录、参加所有活动的数据，小蜜都会学习到，他真正像有一个大脑，既会学习人工客服所有的聊天记录，去不断优化他的算法模型。同时也会针对结合这些店铺自有的一些数据，不只是一个对话机器人，而能够更完整的去回答商业的问题。
千牛头条：我们看到韩都衣舍关于店小蜜使用的分享，中间有一个特别重要的概念，智能训练师。他的这个智能是什么？他需要掌握什么样的一些技能？
空无：大概在两年前我们刚开始做店小蜜，在2016年，那时候我们只有9个商家，当时在我们的种子商家像森马、小米、耐克还有苹果，我们选择了几个比较热门的行业。
那个时候我们刚开始其实是跟这9个商家一起来共创店小蜜。但是就会发觉，整个店小蜜的使用成本还是蛮高的，对于这些商家来说，其实他的最大的优势是他如何经营这个店铺，如何去营销，这个是他最擅长的。但是如何使用一个智能商品，他们是非常缺乏经验的。
所以在那个时候，我想到了一个概念，叫人工智能训练师。我觉得商家如果有这样的人，能够代替我们由算法工程师必须做的一部分职责，那么就可以让店小蜜在更多的商家中去运用。
因为我们当时针对这9个店铺，其实很多的工程师，包括算法工程师，科学家会扑进去，针对他的店铺、针对行业去做一些深度的优化。但是如果更多的商家怎么办？更多的行业怎么办？因为我们人数也是有限的，而且也非常昂贵。
而我们的客户、商家，他有一些自己的群体，非常懂自己的业务知识，懂店铺的活动、规则，还有流程。那么如果我们提供工具，提供一套培训体系，能够给到这些人，然后让他们去完成一部分过去由算法工程师去做的工作，包括一些数据的分析，数据的标注，数据的校验，还有对整个效果的分析，整个闭环迭代的训练。这个过程完全我们是可以通过把一些工具开放出来之后，让商家的一部分人去使用。
那先给什么人使用呢？一线小二。其实他们客服做得很好，商业知识也特别不错。我们可以让商家选出这样的人，成为人工智能训练师，帮助我们的人工智能变得效果更好，更加智能。
他们唯一的目标，就是针对我们最终店小蜜这种AI产品的效果去负责，提升他的转换率，提升他的解决率。
千牛头条：店小蜜发展到今天，从我们的角度出发，希望接下来能够为商家，在店小蜜场景下带来什么样的功能的优化和提升？
空无：目前人工智能其实主要还是承载一些比较简单的，相对比较重复的、比较标准化的服务。在他们的算法能力上，智能能力上，是我们团队花最大力气需要去提升的一个点。
最后我们会有两个指标去看店小蜜给到的价值：一个就是转化率，商家都很关心的；第二个我们内部叫做解决率，商家可能叫转人工率，这两个指标其实他反映了一个是体验，一个是效率或者叫成本。这两个东西他其实并不是说一定是矛盾的，两个指标都是可以去做不断的提升。
我们的目标就是通过更智能的服务，在提升体验的同时，提高效率。我们希望有一天，我们的转化率可以远远高于人工客服的转化率。
