CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:将您的联络中心从本地迁移到云端有很多充分的理由。如果您正在进行转换，请抓住机会升级您的开发流程，实现更快，更高质量的CX创新。
在数字化转型时代，管理客户体验，服务渠道和客户旅程的高管正计划从内部联络中心转向基于云的系统。此迁移的好处包括降低维护成本，可扩展性和合规性。
这种向云的过渡已经在进行中。ForresterResearch分析师ArtSchoeller在10月份的一篇博文中解释了为什么：“截至2018年，联络中心技术市场已完全转向云计算。剩下的是那些大型的、高度定制的实现，和那些希望保留传统的本地软件或希望在防火墙内维护技术的组织。敏捷性，灵活性和快速转移负载的能力是专业人员迁移到云联络中心时所获得的关键特性。”
最近的Dimension Data报告强调了这一趋势。它发现，虽然65％的受访者完全拥有他们的联络中心技术，但只有33％的受访者计划坚持这种方法。另外三分之二的受访者表示，他们计划采用更灵活的模式--租赁，完全/拥有和租赁的混合模式，或基于云的模式。
提供现代化和提高灵活性的机会
将您的联络中心迁移到云是评估如何改善客户体验的绝佳机会，当然，许多公司都看到利用云架构实施最新技术（如AI和聊天机器人）的好处。但是您的传统或现有的基础设施呢？
例如，看看你目前的IVR。也许有点冗长？现在是刷新的最佳时机。有可能没有详细记录，因此第一步是记录您现有的IVR。技术可以自动记录您的IVR的当前设计，并使关键利益相关者在设计阶段早期做出他们的贡献来提供帮助。
为了实现快速发展的客户期望，CX技术团队越来越多地采用Agile和DevOps方法。敏捷开发倡导适应性规划，演化开发，早期交付和持续改进--并鼓励对变化做出快速灵活的响应。DevOps是敏捷开发的补充。顾名思义，它是两个学科的混合体，旨在促进通常独立的开发团队和信息技术（IT）运营团队之间的协作，沟通和凝聚力。
增强您的测试和QA功能，以满足客户需求
在您优化设计和开发客户参与渠道的方法时，请计划自动化测试CX的方式。功能，回归和负载测试可占整个发布周期的30-50％。自动化可以缩短产品上市时间，提高质量，并将资源集中用于创新，而不是重复的测试周期。无论您使用的是Agile还是Waterfall，自动化CX测试都可以加快开发与运营之间的切换，同时提高质量。最新的工具和方法缩短了软件开发生命周期，可以对缺陷和故障进行早期检测和快速修复，从而防止它们破坏无缝客户交互的交付。
最后一块拼图：生产监控
自动CX测试是Agile/DevOps环境中的关键推动因素。第二个组件是在生产中监控CX性能。这减少了由于糟糕的客户服务体验而导致的挫败感，并最终导致更有效的服务。CX系统非常复杂，因此从“从外到内”进行监控并从客户角度模拟客户旅程是了解您的客户体验策略是否正确交付的最佳方式。这种方法可以通过快速识别和消除负面客户体验来确保最佳客户体验。
为了确保洞察力可以采取行动，它们应该是实时可用的，易于访问和消化。当CX生态系统中的任何组件发生故障时，负责驱动高质量CX的每位高管都应该率先获得“红色警报”。但仅仅提醒各利益相关方是不够的；警报需要连接到可以快速访问的基础数据以便于故障排除，以便您可以快速解决问题。
如果您正在从内部迁移到云端，那么您肯定是一个很好的公司。为了最大限度地提高此移动的投资回报率，您应该将Agile和DevOps方法应用于您的CX开发，并作为其中的一部分，采用并执行包含测试自动化和监控的、定义明确的CX质量保证策略。这种整体方法将使您的组织能够快速，彻底地识别和解决联络中心的运营问题，始终如一地提供卓越的客户体验，从而提升您品牌的客户价值。
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作者：琳达.陈（Linda Chen）
原文网址：http://customerthink.com/moving-your-contact-center-to-the-cloud-can-fuel-cx-innovation/
