用机器人代替人工客服接待用户咨询，24小时在线、毫秒级响应回复，找不到客服的焦虑感已经渐渐淡去，不管现在几点，也不管是什么问题，机器人客服总能第一时间回答你。许多客服为此“解放感”油然而生，欢欣鼓舞。
然而，机器人客服的回答总是有点“冷”、有点“僵”，令客户（用户）多少有些失望：
“XX业务需要3-7天才能完成，请您……”；
“不好意思，根据规定，您无法进行……”；
“我信用卡丢失了，被盗刷，我想立即挂失……”尽管用户急火冲天，可是机器人客服依旧是“慢条斯理”，一点“同理心”都没有。
虽然谷歌的AlphaGo曾战胜李世石、柯洁，成为全球人工智能网红，但它只会下围棋，不会与人交流，更没有情感，其实没多少人会喜欢它。
可如今，若有一位客服在实时交流中与你交谈甚欢，并洞察你的内心，当你事后得知它不是人而是机器，你是很高兴呢，还是惊诧？
其实客服机器人EQ（情商）时代已姗姗而来，如今AI客服将逐渐带有EQ属性，相似于人或等同于人，不仅具有人的思维，而且拥有人的情感和同理心，能捕捉人的情绪变化而与你“交心而谈”。
这将是客服划时代一个新变化！
客服机器人走进EQ时代
判断情绪、看出眉眼高低，对于人类来说，可能连不会说话的小孩都能做到，抱在怀里的小孩也知道抱他的人是喜还是怒，然后判断自己是否可以继续调皮任性。可是，这个能力却是当前人工智能想要突破的一个难点、高点。
可以说，有IQ智商的机器人不足为奇，有EQ情商的机器人则是难得一遇。能不能像人一样拥有情商，懂得察言观色，并用有温度的话语表达，已经逐渐成为评估机器智能水平的一条分水岭。
客服中心长期以来试图通过分析客户的声音来得知对方的情绪状态，是激动还着失望抑或是平静，然而在“情绪识别”尤其是“潜在情绪”识别一直以来属于空白阶段，或说是“原始初期”。而面对当前AI已成为生态文明时代的标志、竞争力的标配，许多行业企业和机构都把抓紧研发和推广应用具有EQ的智能客服产品作为一项核心竞争力。
今年6月，京东集团展示了“具有丰富的情绪感知能力”的智能客服等多项最新AI技术成果，其中重点一项就是京东智能客服JIMI。JIMI早在去年11.11就已经在京东客服场景中得到广泛使用，承接90%以上的用户咨询。据悉，该人工智能客服是业界首个大规模商用的情感智能AI客服——她不但能够识别人的情绪，更能够以人的情感来回答问题，她会安慰焦急的消费者说：“我理解您的心情，请放心，我们会第一时间为您处理……”
京东智能客服主要是通过解析语义、理解意图、情绪识别等功能来让AI理解人类，同时通过内容生成、文本摘要、情感对话等技术让AI被人类理解。基于京东已经沉淀的丰富评论数据和NLP深度学习技术积累，JIMI如今已能自动识别用户在和客服交谈过程中生气、焦虑、高兴等多种情绪。除此之外，还将图像分类中的CNN网络应用于文本领域，提取到用户情绪的深层次语义表达，进一步提高情感分析的识别精度，同时获得强大的泛化能力，使得相似语义不论如何转换表达，都能保持精准的分析结果。
在人际交往中，EQ在很多场合比IQ来得重要。而在进行了EQ升级后，人机可感知的界限越来越模糊，智能客服除了解决问题，还能做到知人心、解人意、讲人话，人机对话不仅会更顺畅，也能自然而然地产生亲密感和信任感。
专家认为，今后消费者无论是打电话到客服中心，还是接到客服中心电话，将愈来愈多将是人工智能在服务，是跟人类一样的思考模式。如果你打通电话后感觉声音很舒服，服务很好，不代表那一定是人，背后可能是人工智能。不少用户已区分不出此时与他（她）对话的究竟是人还是机器人，也不疑虑了，开始喜欢并渐渐依赖此时与“她”对话、并懂她感受、有情感有温度的“人”。
人工智能读懂人的情绪，未来还能了解人的内心还有更高级的形式和方式，不仅是靠语音和察言观色来与人互动，而是直接连接人的大脑，并采用AI来分析理解人的思维，读懂人的内心。
加载视频，智能机器人EQ更上一层
那么人工智能如何识别人类的情绪、捕捉人的情感变化？对应于不同的情绪诱发方法，情绪识别方法也各不相同，人工智能分析情绪，常见的情绪识别方法主要分为两大类：基于生理信号的识别和基于生理信号的情绪识别。基于生理信号的识别主要包括基于自主神经系统的情绪识别和基于中枢神经系统的情绪识别，这一部分因涉及到神经工程、生物工程等多学科领域，较为复杂；基于非生理信号的识别如语言识别则是根据不同情绪状态下人们的语音、人工智能分析情绪、语调、表达方式来进行判断的。二者可谓相辅相成，增强了人工智能对情绪判断的准确性。
即使人会故意控制面部表情和声音不产生变化或者展现出与内心世界不一样的表情和声音，也总会露出一些破绽，只不过可能这些破绽会很微小或一闪而过，让人不易察觉。但对于机器人来说，发现细微的现象或捕捉稍纵即逝的变化正是他们的长项，他们可以借助高性能处理器和高速摄像机来完成这项工作，从这个方面来说，人工智能对人类情绪的理解可能会比人还优秀。
苹果收购的人工智能公司Emotient已经能够分辨出类似于喜悦、愤怒、悲伤、惊讶等等这种的基础表情，还能够分析出一些更细微和复杂的表情，比如焦虑以及沮丧。IBM也开发出了能感知人类情绪的在线客服系统，他们在客服系统的原有代码上加入了“情感识别”的新代码，使机器人能够准确判断用户的情绪，提供更好的服务。
与易谷网络合作的Genesys是一家专业提供呼叫中心路由、录音、社交媒体、移动客服、统一通信、视频客服、vtm、客户服务、后台管理、排队、大数据、云服务、sip平台等联络中心客户体验的全媒体解决方案，并致力于声音分析软件服务的全球联络中心的领导厂商。该公司尝试通过智能识别来电者声音中所流露出的情绪来帮助客服代表人员更好地满足客户需求。这项技术让人工客服拥有了很大的优势。客服如果可以了解来电人在何时感到不安这一信息，就意味着他们可以在保持通话完整性的同时，要努力引导对话朝着一个更为轻松愉悦的氛围发展。数据显示，那些采用了这项技术的公司，在客户满意度和客服代表的互动参与度都有了30%以上显着的提升。吉尼塞斯其混合AI客服Kate支持自带机器人，也可整合AI与人工客服座席的优势，通过深度学习和实时分析来提供个性化客户体验，是目前业内唯一一家做到将最先进技术和人类智慧相结合、创建最佳客户体验的供应商。
目前，国内一些人工智能软件可帮助客服代表判断客户在交谈中的情绪反应，从而提升服务质量。现在，一些客服呼叫中心的工作人员可以实时收到辅助软件的提示。这些智能机器客服帮助分析他们与客户的对话，并提供相应指导。例如，当他们正在与某人交谈时，智能机器客服的软件可能会建议他们放慢语速或不要打断对方谈话，甚至发出警告说电话另一端的人似乎有些不高兴。这些将是未来生活中人工智能和人类共同工作的一个掠影。
当前，随着AI技术越来越成熟、应用越来越广泛，越来越多的企业将打造数字化平台、推进人工智能的应用与升级，纳入客户服务提升的重要渠道，其中EQ化的智能客服便是发展方向之一，并不断升级换代，而其中引进视频化的智能客服更是重中之重，让机器客服捕捉客户的心理、表情更为容易更为准确。
视频情绪智能分析技术是利用人体生物学原理对视频影像中人物的潜在情绪进行非接触式智能分析，即通过摄像机采集被检测对象头颈部微振动影像，运用相关算法对采集到头颈部肌肉微振动采样数据进行归纳、统计、对照分析得出相应情绪指数，具体包括攻击力、压力、紧张、可疑、平衡、自信程度、自控力、精力、反应速度与程度，用数据报表及图形图像形式展现给客服中心，指导客服捕捉客户情绪心理的变化，以便更好地服务。
当前移动视频时代已到来，越来越多的酒店、订票中介、电商等，引入了微信机器人客服，采取了即时聊天的方式与客户进行互动，微信可以实现点对点的互动，比如订票客户可以实现在线进行登记证的办理、登记证的确认、航班延误的通知、航班的修改、航意险的购买与信息确认。与人工坐席的比较，透过微信所提供的智能解决方案，可以有效提高40%的客户回复率与信息的准确率，而通过计算机视觉（视频，包含微信视频），还可进一步拓宽人工智能服务于人的疆域、标准，如人脸识别，通过人脸识别AI可以更好更准地判断用户的性别、年龄、情绪、时尚风格，让客服更为智能更为人性化，服务水平全面提升。比如易谷网络“Egoolink多媒体联络中心”是易谷在现有呼叫中心平台基础上，推出的一款多渠道接入、多媒体统一处理、跨系统集成的联络中心解决方案。该解决方案可以为已部署Genesys\Huawei\Cisco等呼叫平台的客户扩展多媒体联络功能，同时也可独立用于建设全新的全媒体客服中心，从而让客服更为智能化人性化。如下图：
唯一之忧，只是怕一些客户一时难于接受机器人与之视频对话，解决办法是佐之以人工客服相伴，逐渐过渡。吉尼塞斯其混合AI客服Kate支持自带机器人，也可整合AI与人工客服座席的优势。
总之，人工智能情绪识别的能力用处极大，在客服、医疗业、服务业甚至审讯领域都会发挥不小的作用，很多世界顶尖的研究机构都在进行这方面的研究。
可以说，今天全球来看，越来越多的客服企业正在通过构建一个有效的智能客户声音分析系统，捕捉客户心理情绪，并透析客户对企业产品和服务的体验度和准确度，帮助企业识别和改善客服各个阶段的水平。对企业而言，倾听客户声音的能力决定了他们在客户体验这个领域上的竞争力。Gartner报告指出：“VOC是企业有关客户体验管理(CEM)战略需要考量的核心维度。CEM是个很大的话题，覆盖了企业交付给用户的客户体验的方方面面，而具有EQ的智能机器人将是客服一个划时代的飞越，是未来五年全球CEO所关注的排名前三的重点领域之一。”
客服机器人走进EQ时代，客服企业、客服中心，你准备好了吗？
