未来的联络中心是什么样子的？

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:好像几乎通信环境中的每个部分都是不断变化的。客户继续要求更多的与企业的联系，联络中心领域是一个发展最快的领域。今天的公司正在寻找价格适宜，但更有效的方式为他们的客户提供适合于他们的交互体验。

　　我们有幸与MZA分析专家ChrisMarron一起讨论他对于联络中心未来发展的想法。Chris负责MZA每年的联络中心报告，包括预测、竞争环境分析以及关于出货量的评论。

Chris Marron

　　按照Chris的观点，对很多公司来说联络中心是一个真正的重点，也是一个在不断转变的行业。“现在企业有很多压力，来自于客户体验（CX）出现差异。客户要求更多，这是驱动企业和他们的客户之间沟通产生真正改变的动力。联络中心现在必须支持新的范围广泛的数字互动。”

　　“全渠道”的崛起也许是今天联络中心最重要的趋势之一。我们看到越来越多的客户服务渠道出现在企业里，例如智能语音助理、虚拟现实和增强现实。“虽然有些是在早期阶段，但是正在成为企业联络客户的首选战略，为客户提供额外的方便和强大的沟通处理能力和区别于竞争对手的差异因素。”

　　“这不仅仅是你如何对待客户了，也是客户是否容易地与你沟通。”

　　联络中心领域另一个重大变化是人工智能、聊天机器人和机器学习的引入。“在联络中心，人工智能的出现使座席的工作更加轻松。联络中心可以开始自动化部分与客户的沟通，这样座席可以将更多的注意力放在协助客户真正地解决问题上。”

　　Chris还指出，MZA开始看到更多数量的座席由人工智能支持，在这种情况下，机器人可以为客户提出合适的解决方案。例如，像谷歌这样的公司正在进入这个领域并提供解决方案，包括知识库和为座席提供可能适合于客户的答案。

　　“机器已经在联络中心。他们不接手的人类的工作，但是他们使人们能够把工作做得更好。”

　　“平凡的任务被带走的时候，座席有更多的空间来提供更好的支持。”

　　当前，就2018年的联络中心市场而言，Chris告诉我，他们看到座席的数量正在减少，但联络中心解决方案的绝对收入水平正在增加，相关的技术，如CRM、WFO等也是如此。

　　本地部署的联络中心解决方案数量开始下降，越来越多的企业转向云计算。然而，对于本地部署的联络中心技术来说还是有一定的空间。“客户仍害怕改变，不愿意冒降低客户体验的风险。然而，云计算为企业提供了一个机会来分解可能会阻碍他们的藩篱，这些藩篱阻止了他们提供客户需要的服务。”