CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:事情是这样的……没有完美的呼叫中心。呼叫中心存在痛点。然而，时机已经成熟。是时候开始应对挑战了。我们有5种方法可以帮助你的呼叫中心朝着正确的方向发展。
1、透过员工挑战的镜头
有一个不言而喻的道理，改善客户体验首先要看呼叫中心的员工。如果你从你的员工体验的角度来看，你认为需要改变什么？
在你回答这个问题之前，考虑一下：
一个简单的事实是：随着客户期望值的提高，员工的体验变得越来越难，个性化服务的需求越来越大，要求也越来越复杂。
总结：
员工敬业度。理解员工的挣扎。我们讨论的不仅仅是处理客户体验，还有技术。今天，即使是初级员工也期待现代技术的便利。他们想要简单任务的自动化，这样他们就能专注于最重要的事情：客户。
选择一件你今天可以改变的事情，明天将对你的员工有所帮助。
当我们谈到呼叫中心自动化时…
2、拥抱对呼叫中心自动化的恐惧
没错，有些员工担心自动化会取代他们。
这是真实的事实--呼叫中心的机器人过程自动化能够减轻呼叫量。
怎么办？好问题。简单的回答是：呼叫中心的自动化擅长做重复的任务，比如数据输入。它甚至可以帮助提高呼叫中心与管理层互动的整体质量。
说真的，随着自动化的出现，评估员工绩效的过程变得……公平而一致。哪位员工不想这样？
3、通过座席桌面优化提高客户满意度
听起来不可能吗？太牵强了？
不是的。这就是我们的意思。
一份报告--座席桌面优化：帮助你的座席帮助客户--由阿伯丁集团的首席分析师Omer Minkara撰写：
但是等等，你可能在想……“你还没告诉我怎么做呢。”你是对的。
别担心，我们很快就会讲到的。
但首先，让我们就一件事达成一致：复杂的服务问题需要更简单的流程。
组织必须简化让员工加快速度和准备好处理复杂交互的过程。
这是如何……
组织可以通过为员工提供一个包含他们需要的所有信息的单一界面来简化。
你知道吗?？智能虚拟助理可以在员工需要的时候主动将正确的信息带到他们的指尖。
4、把智能虚拟助理带到呼叫中心
令人叹为观止。
是的，太棒了。
智能虚拟助理（IVAs）。
IVAs帮助你的呼叫中心通过4种方式进入现代世界：
- 他们可以预测你的客户想要什么。
- 他们可以让你的客户体验实现个性化。
- 他们可以决定最佳的下一步行动，以交付一个成功的结果。
- 他们可以授权你的客户以最小的努力快速帮助自己。
5、通过将移动工作视图引入来实现现代化
今天的员工与朋友聊天，购买最新的时尚潮流，预订旅行，所有的一切都在网上进行。
他们生活、呼吸、思考都在“现代化”之中。你不应该？
事实：员工需要平衡。
思考：平衡工作和个人生活。
员工需要用现代化的方式在线查看他们的工作日程。
他们还需要灵活性来根据需要改变日程安排。
呼叫中心的现代化是那些穿着大男孩鞋的男男女女所拥有的。
许多都是通过移动工作视图来实现的。
移动工作视图如何工作的？
移动工作视图可以从两方面帮助您的员工：
- 从任何地方管理日程安排和其他与工作相关的任务
- 使用旨在帮助保持工作与生活平衡的现代系统。
总结：
现代化的移动应用使工作生活更高效、更准确。
这意味着更高的工作满意度，更好的工作表现，更少的人员流动和更高的客户满意度。
现在你已经有了五种方法来改善你的呼叫中心，你会从今天、明天和不久的将来开始哪一种？
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