先憋说话，诚实回答以下问题：
回答完以上问题，相信你对自己客服中心的数据与AI应用程度大体上有了一个衡量。少忽悠跟风，多实干落地，才是客服发展的根本动力。
提到大数据与人工智能的客服应用，今天跟大家非常简单地聊一聊客服的三道防线，也可以说人工智能应用的三个层次。
第一道防线：纯自助防线。这道防线起着人工话务分流、中心整体产能跃升、服务成本节约、客户全天候服务获取保障等作用。这道防线按道理应该可以挡掉绝大部分客户常规及程式化的服务请求，比如，简单直接的常规业务办理、咨询查询等。大数据与AI在这道防线中所扮演的角色主要为身份识别、简单需求预判与判断、FAQ答案提供、满意度评价等。未来随着自然语言处理能力的以及本业务领域专属内容理解能力的提升，人机交互会更加自然，客户需求命中率会更高，业务处理涵盖范围会进一步扩大，客户感知会更好！
第二道防线：人工防线。自助防线解决不了的客户问题最终还是要有人工来支撑，或者由于客户自身使用习惯或渠道偏好等原因坚持使用人工服务，这些都会使人工服务在未来相当长的一段时间内都不会消亡（但是很多简单的交互会被自助取代）。况且人工服务的外延还会进一步扩大，真正的服务营销一体化融合以及客户价值经营等定位会使人工岗位实现价值梯次升级，融入企业核心业务循环。大数据与AI在这道防线中会与人工充分配合，发挥自己的运算效率优势，在需求预判和预防、营销机会把握、快速测算与选择、个性化方案制定、主动关怀与提醒等方面给予人工实时、高效的帮助，使人工服务品质和客户体验有巨大的提升。
第三道防线：后台防线。这是前面两道防线的基础支撑，而且往往是给予企业整体数据平台的。在这个层次上，基于企业全景大数据的深度分析与挖掘、以及基于强化学习与深度学习的系统性训练与矫正会使企业及客服更加了解每一个客户、客户画像更加精准、客户行为预判更加准确、客户需求把控更加高效、客户潜在价值分析更加具体、客户需求的交互满足能力有更好地保障。这里是大数据和AI应用支撑的大本营。这一层级基础的牢固与否以及能力的高低直接决定着前台的应用深度与效果。
