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大数据如何帮助呼叫中心提高效率?

2018-01-24 10:10:13   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):大数据革命正在进行,帮助任何规模的公司提供更好的服务。在这篇文章中,Yana Yelina解释了由大数据分析定制的martech解决方案是如何能够提高企业呼叫中心效率的。
 
  企业任何产品或服务的核心都是客户支持中心--一个繁忙的电话、电子邮件和聊天中心,目的是为客户提供有价值的信息,并处理像钟摆一样的投诉。
  为了让客户满意,并把每次对话都变成一次伟大的用户体验,呼叫中心的座席应该清楚地了解客户的需求,并在一定的原则约束下进行处理。
  随着当今世界的数字化趋势,在数据的金矿上,这项任务变得更加容易。继续读下去,看看大数据与呼叫中心有什么关系,以及你在分析解决方案上的赌注会给你带来什么样的商业利益。
  提高服务质量
  为了提高服务质量,至关重要的是,你的支持中心座席需要了解客户和他们的关注点。但是他们从什么来源获得所有必要的信息呢?
  电话录音
  乍一看,你所在部门所有对话的录音似乎是一种过时的衡量顾客满意度的方法。然而,技术突飞猛进,使复杂的业务流程变得一帆风顺。
  例如,基于情感分析的语音识别解决方案,基于客户关键短语(“我以前给你打过电话”或“问题尚未解决”)和语音特征(音调和音高),都能识别出隐含的意义。
  数据分析解决方案,依次检查获得的信息和定义重复的抱怨、客户问题的趋势和客户满意度。
  剩下要做的就是消除所有的噪音,利用营销数据有效地解决问题,提高服务质量。
  社交媒体
  全球有28亿人使用社交网络,占世界人口的37%。这些统计数据显示,社交网站上发布的信息有可能为客户提供全面的视角。
  与通话记录一样,从大量文本信息中提取有意义内容的责任在于数据挖掘解决方案。
  这一努力的结果是值得注意的。你可以获得可操作的洞察来预测用户的需求,增强服务,并使客户产生忠诚。
  更好的培训
  77%的客户说,重视客户的时间是企业提供高质量服务最重要的事情。因此,呼叫中心减少等待时间是最重要的。
  大数据分析可以毫不费力地解决这个问题。对电话录音进行彻底的分析可以让你了解座席的长处,并发现他们的差距。
  你会意识到哪些变化是可以做的,哪些是应该做的,哪些座席需要额外的培训,哪些座席有足够的经验,可以在特定的情况下做出最优的处理,等等。
  因此,更好的呼叫路由、降低平均处理时间(AHT)和增加首次呼叫解决率(FCR)就为时不远了。此外,这些商业利益将会对你的企业产生积极的影响。
  加强的安全性
  IDology 2015年关于欺诈的报告显示,对呼叫中心的欺诈攻击正在迅速增加。自2013年以来,金融和零售企业的电话诈骗增加了30%。
  每900个电话中就有一个来自攻击者,信用卡问题已经成为欺诈性企图的头号目标。犯罪分子通常会与公司的呼叫中心联系,假装是一个要求获取银行账户信息的客户。他们试图提供的、通过非法途径获得的个人资料来听起来跟真的一样。
  幸运的是,解决这个问题的方法并不牵强。为了成功地打击黑客攻击,使用一个系统不仅可以分析历史数据,还可以分析实时数据--电话来自的地理区域,连接的方式(固定电话或VoIP),以及呼叫者的语音特征等。
  例如,如果呼叫者的声音与实际客户的语音模式不匹配,系统应该将其标记为可疑并警告支持中心。
  总结
  从上面的例子中可以看到,由大数据分析提供的定制的解决方案对于呼叫中心来说是不可或缺的。通过利用数据的各个方面,你将获得有价值的市场洞察力和提高部门效率。提供更好的服务,提高客户满意度,加强培训,确保公司免于财务欺诈。
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