这并不奇怪，有这么多的阶段和状态。根据NewVoiceMedia的研究，美国的企业每年因糟糕的客户体验而损失约620亿美元，其中很大一部分无疑是由于客户参与策略薄弱。
但有时候，停下来回头看看，看看你能学到什么是值得的。许多非常成功的品牌，无论是B2B还是B2C，都有很长一段时间使用数字技术进行客户参与的历史，从而帮助它们巩固自己在市场上的地位。今天，我们可以从这些数字先锋身上学到四件事。
首先进入他们的领域，并保持开放的心态
数字技术的先驱们从不停滞不前。他们不断地寻找新的创新来开发和利用他们的客户。这种冲动很大程度上源于互联网的早期，如果你放松一下，新的面孔就会出现，抢走你所有的客户。如今，由于这些先锋企业拥有巨大的市场份额，它们面临的压力有所减轻，但这并不妨碍它们在任何数字产品领域都力争成为第一。
eBay就是这种不断前进和创新的一个很好的例子。eBay是第一个看到开放API访问允许交易员定制其eBay业务的客户参与好处的大型在线企业之一。eBay于2000年推出的开发者计划获得了迅速的成功，如今第三方软件应用程序占了eBay网站列表的25%以上。
eBay还致力于让买家更容易购买。值得注意的是，在2016年，他们通过开放虚拟现实购物体验获得了巨大的成功。与所有伟大的数字先锋一样，eBay也准备在尚未达到顶峰的技术上冒险，以成为第一家使用者。这种测试新技术以提高客户参与度和给客户新的体验的冲动是一个很好的例子。永远不要让任何人说某事不能做或不应该做。如果你知道你的目标受众，那么冒这个险是值得的。
提前思考，相信自己的想法
说到数字互动，通常会跳出来的是大型B2C先锋品牌，比如耐克（Nike）和WholeFoods等公司，它们在网上非常重视客户互动。但全球绝大多数企业都在B2B领域；把他们的产品和服务卖给其他公司，而这些公司的市场并不那么令人兴奋。
这些是你能从中学到最多的品牌，因为它们在客户参与方面没有时尚或生活方式品牌的天然优势。
例如，由马云（JackMa）在中国创立的大型B2B电子商务市场阿里巴巴（Alibaba），就通过将客户放在首位和中心位置，成功打入了批发市场。作为一家公司，它成长的方式之一是支持当地和地区企业利用其庞大的受众群体--但与此同时，该公司也明白，并非所有企业都能迅速驾驭其界面和流程。
因此，阿里巴巴并没有让客户自己去解决问题，而是开始扩大在当地市场的影响力--在使用其平台时，为企业客户提供直接的支持性指导。
阿里巴巴集团澳大利亚和新西兰业务发展总监John O'Loghlen最近告诉CMO：“我们在澳大利亚和新西兰能够存在的原因之一是与当地企业合作，帮助他们理解和引导他们通过不断变化的监管环境，以确保他们在电子商务中是最好的成功定位。”
但引领这种关注客户体验的不仅仅是科技B2B公司。例如，由安德鲁o尼斯贝特（Andrew Nisbet）创建的英国餐饮用品公司Nisbets通过专注于客户所需的东西，成功领先于许多竞争对手：在这方面，他是首批在线提供当日送达服务的公司之一。同样，确定客户想要什么--并把它交给他们。
直接打乱、发展和瞄准客户的需求
我们都知道，客户参与不仅仅是让你的客户与你互动，或者成为品牌大使，改变行为，或者只是向你购买更多。它还涉及到扰乱、发展和满足他们的需求。事实上，数据显示，如果一家公司提供个性化的体验，80%的消费者更愿意与这家公司做生意。过去5年，许多企业在这方面失败了，更多的企业将成为新的破坏性竞争对手的牺牲品，这些竞争对手专注于从客户参与中学习。
在缓慢发展的传统行业，如保险业，尤其如此。新的保险技术公司最近进入市场，推出了只针对数字技术的产品。新的保险公司如Parasol、Wagel和Gryphon将会颠覆这个行业。目前唯一阻止它们的是英国金融市场行为监管局（Financial Conduct Authority）的批准。
美国初创公司Metromile就是这样一家公司，它向我们展示了当你专注于通过瞄准客户需求来扰乱现状时会发生什么。该公司已对客户做出回应，并开发了一种汽车保险产品，允许司机根据在路上的时间付费。
Metromile是一个很吸引人的例子，因为这家公司的产品通过客户参与不断发展，最近筹集了9000万美元的资金。首席执行官丹·普雷斯顿（Dan Preston）表示：“当我们开始创立Metromile公司时，我们很快了解到，客户不仅仅需要良好的理赔体验。他们希望通过数字参与创造价值……我们希望为客户创造一种不同的体验，一种与传统体验不同的体验，减少与客户的摩擦。”
学会社交，做真实的自己
据Twitter称，在过去两年中，该平台上的客户服务互动增加了250%以上，但当它在2006年7月推出时，很少有人意识到Twitter所提供的客户参与机会。不过，一些品牌并没有花很长时间。到2008年底，一些有远见的公司已经创建了Twitter账户，这些账户多年来为客户参与度做出的贡献超过了任何广告支出。
InnocentDrinks是一个很好的例子，说明这家公司看到了Twitter赋予品牌真实可信的潜力。他们在2008年3月加入Twitter，尽管他们在2006年投放了第一个电视广告，但仍未达到临界数量。Twitter改变了一切，因为人们可以看到这个品牌在和他们说话，而且有个性。Innocent现在是英国最受尊敬和最具吸引力的品牌之一。他们通过真实、可爱和有趣来做到了这一点！
正如Innocent社区的经理海伦娜·兰登（Helena Langdon）所说：“我们想用最吸引人的方式告诉人们关于我们的事情。我们的目标是让我们的网页在社交媒体上成为人们想要访问的地方，然后当我们时不时地向他们推销饮料时，人们不会介意。”伟大的建议！
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：沙龙.费什伯恩（Sharon Fishburne）
原文网址：http://customerthink.com/4-things-we-can-learn-about-customer-engagement-from-digital-pioneers/
