聊天机器人主要用例——《设计聊天机器人》翻译3

　　-TOMER SHARON，WEWORK

　　我们正在探索可以利用机器人的一些案例。这绝不是一个详尽的列表，但是为了开始机器人的设计方面的工作，你需要了解这些。

　　从亚马逊浏览商品到下单配送，会话机器人可以促使我们生活中的商业进步。如果做得好，会话式商务可以比传统商务更直观，更具吸引力。冰箱上不需要贴太多的购物清单，你只需说“Alexa，加糖到购物清单。”旅行机器人可以取代旅行应用程序和网站，提供预预约车，飞行时间提醒，客户服务等。

　　用户不再需要安装应用程序来获得乘车服务，他们可以在他们的聊天应用程序中询问他们最喜欢的Uber或Lyft机器人。这意味着，自移动革命以来，第一次将需求与安装应用程序分开。假设这个发现是正确的，这也意味着商业用户购置成本将下降，提供更具成本效益的方式来吸引用户。

　　这个领域的一个非常有趣的机器人是Kip（图3-1），一个面向团队的购物机器人。从办公用品到零食，Kip处理复杂的协作，让团队中的每个人都加入团体订单。

图3-1Slack上的Kip购物机器人

　　这个例子中有趣的是机器人引入了一个名为“团队购物车”的新电子商务概念，其中聊天中的多个成员可以添加商品到购物车中，管理员可以为此付费。通过这种方式，Kip正在实现一种迄今为止无法实现的购物方式。

　　这是工作的聊天平台，如Slack，专注于他们的工作。在这里，我们可以找到人力资源，法律，销售，营销，设施，产品，工程和其他部门的机器人。GitHub通过聊天创建了一个管理DevOps的项目：chatOps。大多数初创公司连接其客户关系管理（CRM）系统以获取新客户的通知。通过帮助我们更好地开展工作的私人助理，整个业务运营更加高率。

　　图3-2显示了一个有趣的法律机器人用例。

　　图3-2LawGeex法律机器人

　　在这里，法律机器人LawGeex正在审查NDA（保密协议）合同并向法律团队提供反馈。

　　将机器人用于业务工作流程是很有动力的。大多数企业工作流程都很麻烦，需要登录不同系统，通常很耗时。使用机器人来简化上下级和可操作的任务，可以极大地提高团队的工作效率。

　　关键要点:使用机器人来简化上下级和可操作的任务，可以极大地提高团队的工作效率。

　　个人和专业生产力是一个不断增长的市场。在这里，我们可以找到专注于提醒和待办事项列表，个人和团队任务管理的机器人。虽然这些看似简单的用例，在移动应用程序世界中非常受欢迎，并且似乎在机器人商店中具有较高的参与度和安装率。

　　我还看到许多机器人教练的用例，帮助用户减肥，理财，育儿，锻炼等。本质是机器人在你的聊天应用程序中与你交谈，使交互更有效和更具吸引力。

　　机器人教练的一个很好的例子就是Lark（图3-3）。

图3-3Lark帮助用户监控他们的饮食习惯并让他们的减肥之路上走上正轨

　　在这些类型的用例中使用机器人的一个想法是用户带入感，机器人可以提供更加个性化的体验以至于很难被忽视，例如，对比移动应用程序，用户通常更愿意向机器人提供信息，而不是填写应用程序中的表单。

　　警报/通知机器人

　　这组用例的机器人开始取代电子邮件或应用程序内的通知。这些可能是新闻机器人，行情机器人，分析报告机器人，或当您的孩子回家时通知您的机器人。机器人通知和传统移动通知之间存在一些差异：

　　l发送到群组/团队/频道聊天的通知更具协作性，我们看到团队比发送电子邮件更快，更高效地进行协作和采取行动。

　　l虽然传统通知会将您带回应用程序或网站以执行操作，但许多聊天平台会为您提供一组控件，例如按钮，您可以使用这些控件来进行关联操作。

　　通知可以很快转变为采取有效的行动（图3-4）。

图3-4对话也可以引导行为

　　这些微观工作流程可能发生在消费者使用过程中，例如带有购买按钮的折扣通知，以及在企业中，可操作的报告或审批流程。

　　这里的想法是使用机器人进行报告和通知可以提高可操作性，透明度和主题。#DevOps频道中的一个提醒价值一千封电子邮件。

　　这是一组有趣的用例，其中服务实际上由人提供，但机器人充当路由器/运营商，并将用户与人工服务提供商连接起来。就像Lyft和Uber将你连接到一个人工驱动程序一样，机器人可以将你连接到另一个可以促进任何事情，从IT支持到歌曲创作的人。

　　Sensay是运营商机器人的一个很好的例子。Sensay机器人（图3-5）可让您在需要建议或灵感时立即与真人联系。它适用于跨平台和跨设备。

图3-5Sensay捕获的意图，机器人将用户连接到其他人

　　虽然Sensay提供的一些联系用户的服务，连接人的实际行为是重复的，可以很容易地由机器人执行。

　　它的想法是提供一个更友好和有用的类似于交互式语音应答（IVR）系统的服务，我们在致电服务提供商时都喜欢去使用。希望有一个令人愉快、个性化并且实际上可以让我们找到合适人选的基于文本的机器人，进而改变我们对最常见的应答机器，例如IVR系统的负面看法。

　　机器人最常见的用例。在这里，机器人作为内部员工或外部客户的一线支持。对于内部使用案例，机器人可以回答诸如“我们的休假政策是什么？”之类的问题。外部消费者品牌机器人可以回答诸如“您的营业时间是多久？”等问题。支持和常见问题解答是一个简单的用例，因为它们通常遵循单一请求的模式/响应，问题通常重复并且易于训练。在客户支持用例中有使用机器人程序的强烈需求，这是因为在执行简单的重复性任务时，机器人程序通常比人类更具成本效益（并且在许多情况下更快）。FacebookMessenger和Slack上的机器人非常喜欢这些商业用例。根据最初的实验，机器人可以轻松覆盖大约40％的内部和外部支持票。

　　在撰写本书时，Slack用户要求最多的机器人是将Salesforce CRM与Slack集成在一起的机器人。企业客户一直告诉我们，他们希望能够在谈论客户时从Slack内部运行帐户查找。

　　但CRM绝不是唯一被要求的系统集成。从Google Analytics到Merkato，WorkDay到Concur，用户渴望简单的集成，这将节省他们的时间并提高他们的工作效率。

　　Stats机器人（图3-6）是集成机器人的一个很好的例子。它从GoogleAnalytics，Mixpanel和其他营销系统中提取信息，并将这些系统的见解集成到Slack中。

图3-6Stats机器人从第三方集成系统中提取信息

　　这里的核心吸引力是用户不希望在应用程序之间进行上下文切换以获取所需信息或运行其工作流程。他们希望与他们在聊天应用程序中使用工具和服务交谈。

　　这些用例正在探索娱乐和娱乐用户的方式。娱乐是我们生活中很重要的一部分，机器人可以成为其中的一部分，从Kik到Alexa的全功能游戏，告诉我的孩子有趣的事实和knockknock笑话。这些机器人正在采用与传统娱乐概念不同的方式：既不像电视那样非常被动，也不像游戏机那样非常丰富和吸引人。机器人正试图将谈话变成一个有趣的活动，谁会想到谈话可能很有趣？

　　有趣的事实：通过儿童电影进行的早期实验表明，用户能够与机器人进行长时间的谈话，关于他们最喜欢的角色和电影，有时甚至比电影本身更长。社交娱乐机器人的一个例子是Swelly机器人（图3-7）。Swelly允许您在两个选项之间进行选择，并分享所有用户的投票结果。对食物，时尚，度假胜地等进行随意投票是一种愉快的体验。

图3-7Facebook Messenger Swelly机器人问，你喜欢披萨还是烤宽面条？

　　Swelly还为Android和iOS提供了一个移动应用程序，该团队报告了对机器人用户界面的强烈参与。机器人可以轻松地与用户重新联系，并将他们带回会话或游戏。这里的核心激励之一是，机器人可以与用户重新联系，并鼓励他们用比应用程序通知更少侵入性和可定制的方式返回服务，这显然更加友好。

　　品牌机器人

　　在这组用例中，机器人尝试使用聊天媒体来创建品牌知名度和参与度。随着机器人变得越来越受欢迎并且随着应用变得越来越昂贵和困难，营销经理正在寻找为其品牌建立机器人的方法。

　　有一些有趣的用例涉及顶级品牌的新产品或折扣的通知，以及许多其它实验。机器人开发者仍然试图弄清楚这个新的对话界面上有价值且引人入胜的品牌机器人是什么样的。

　　请记住，机器人只能与它们提供的服务一样好，品牌的机器人也不例外。图3-8中的WholeFoodsMarket机器人是品牌机器人的一个很好的例子，它不仅提供对品牌的曝光，还为用户增加了价值。

　　关键要点：请记住，机器人只能与它们提供的服务一样好，品牌的机器人也不例外。

　　这里的核心吸引力是app使用疲劳，用户厌倦了安装特定的品牌应用程序。机器人为品牌提供了一种全新的方式，以有用的方式与用户互动。

图3-8Whole Foods品牌与用户一起使用机器人，可以搜索食谱，找到商店并通过Facebook Messenger平台联系公司。

　　随着市场的成熟，我们将看到越来越多的用例出现。我跟一个领先的移动平台的首席执行官谈过，他说没有人能猜到，要求陌生人用他们的私家车从你的家中接你，将成为最有利可图的用例之一。移动世界，我们仍然不知道哪个机器人会变强大，但历史告诉我们一些机器人会改变我们的世界。在接下来的章节中，我们将深入探讨机器人的组成部分，探索组成机器人的不同元素以及它们如何在不同平台上表现出来。我们将采取具体的例子，向他们的开发者学习哪些有效，哪些无效。