CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:无意识的偏见是否影响了你的客户体验（CX）计划？是的，可能是。值得庆幸的是，这并不像你想的那么难以克服。
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今天早上你可能做了很多事情：起床，吃早餐，照顾孩子或宠物，穿好衣服，去上班等等。对于这些活动中的每一项--尽管从技术上来说，你有无数的选择（早餐是谷类的吗？沙拉？蛋糕？）--你很可能没有把它们一一过目，仔细掂量，然后做出选择。很可能已经形成了一种偏见。自动的。
随着大量的信息涌向你，你每天要做的选择越来越多，你的大脑会帮助你走出一些思维的定式，这样你就能减轻压力，更快地完成工作。它预装了一些东西。例如，吐司面包是早餐，人字拖是周末，睡衣虽然舒服，但不是晚会的好选择。
这些捷径也被称为“偏见”，你的大脑会利用它们。
“偏见”这个词通常有负面含义，但不应该是这样的。偏见是有帮助的，比如你早上出门或者下班回家（是地铁…不是骆驼）。
当我们依靠偏见做出更大、更重要的决定时，偏见就会成为一个问题，基本上依赖于无意识的假设或我们的“习惯性”设置，而不是经过深思熟虑。在做重要决定时，偏见会使我们对新信息视而不见，或者妨碍我们考虑有价值的、可选的选项。
为了让事情变得更复杂，如果不是不可能的话，你也很难发现自己在做这些无意识或习惯性的决定，因为它们就是无意识的。然而，好消息是你可以改变你的工作方式来帮助减轻负面影响。
无意识偏见难道不只是人力资源方面的事情？
不。这不仅仅是“HR的事情”。这是“每个人的事情”，因为这是大脑的事情。
这并不是说要做一个“好人”或“坏人”，而是要理解我们的大脑是如何工作的，以及它如何影响我们的行为、我们做出的决定以及我们建立的关系。
在TELUS，我们花时间了解什么是偏见，以及我们每个人如何每天采取具体步骤，做出更好、更明智的决定，以支持我们的文化和目标。
由于各种原因，无意识的偏见很重要，但一个重要的原因是，如果不加以控制，偏见就会扼杀创新。它能让你不去考虑不同的想法和观点，不去尝试新事物，而这一切你甚至都没有意识到。
以下是两种共同的偏见，以及克服它们的一些方法：
相似性偏见
我们的大脑天生就会对事物进行分类和组织。我们分类的一件事是人--特别是，无论人们是否像我们一样--当你犯了一个错误，试图与剑齿虎而不是你的家人在一起时，可能是你做的最后一件事！我们可能会无意识地去寻找和花更多的时间和像我们一样的人在一起--“像我们”的意思是相同的角色，爱好，兴趣，穿衣风格，思维方式等等。
这对CX意味着什么？
在CX领域中，这可能意味着您无意中会一遍又一遍地使用相同的角色。很容易，而且感觉很舒服。你感觉自己在同一页面上。对话毫不费力。你们很快就能达成一致。
但是你可能没有得到你想要的创新或突破性想法所需的各种输入。你可能并没有真正的踢爆轮胎和挑战你的想法，什么是可能的。
那么你能做什么呢？
- 与团队合作：查看您的团队代表--是否包括客户旅程中从意识到考虑购买到支持的所有步骤的人员？还是一群惬意的人在“玩弄你”？分离开来。包括全程的表现。如果你觉得自己很勇敢，邀请那些不同意你观点的人。他们会有不同的想法和思维方式。
- 自我评价：评估你的建议圈。在最近的TELUS领导力论坛上，哈佛大学教授FrancescaGino分享了以下练习：
记下你通常去寻求建议的5-10人的名字。
现在，给他们评1-5分，5分是“很像我”，1分是“一点都不像我”。
取平均值。这是你的分数。得分=1-3：看来你倾向于与人的想法不同。太棒了！得分4-5：看起来你跟他们没什么区别。寻找更多不像你这样的人来寻求建议。他们不必是那些积极反对你的人（尽管他们可能是不同想法的宝库！）考虑那些做不同工作的人，或者倾向于以不同的方式工作/思考的人。例如，与你相比的人更多（或更少）：分析型、社交型、过程驱动型、创造性、怀疑主义等。
厌恶风险偏见
你可能也听说过这被称为“厌恶损失偏见”（不好的结果比好的多）。我们的大脑喜欢保护我们的安全（同样，被剑齿虎追赶的日子里留下的痕迹仍然是一个可能发生的事件！），所以我们的风险检测系统（当然是无意识的！）比那些衡量回报或积极结果的系统更敏感。这不是你的想象，你会更关注负面的事情。它们更能吸引你的注意力。
这对CX意味着什么？
这意味着，那些能帮助你超越竞争对手、跻身“鹤立鸡群”的大胆想法，更有可能被搁置一旁，转而青睐不那么雄心勃勃的“可靠赌注”。
对失败的恐惧也会让你继续做你一直在做的事情，最终可能会让你退出比赛，退出竞争，退出市场而被淘汰。
那么你能做什么呢？
- 把事情细化。如果你所追求的大胆举措需要2年多的时间，花费数百万美元，那就把它分解成更小的部分，比如季度视图，或者任何可以使每一步变得足够小，从而更容易管理任何意想不到的结果的东西。这种方法也有助于向任何利益相关者群体提出新的想法。他们不必承诺一个大的资源或预算要求，但较小的更易于管理的要求。可以考虑从灵活的世界中借鉴，并以更慢的速度推出任何新的程序或计划。学习和完善，保持完整的队形，使事情更加稳定。
- 注意你的语言。关于“快速失败”的价值有很多说法，然而，这个词本身让人感到不安。但是，如果你想要创新，你就需要尝试新的东西，在你找到一个可行的东西之前，你可能要尝试很多。所以考虑使用鼓励实验的语言。例如:
| 而不是说… | 我会用… |
| 你认为我们应该做什么？ | 到目前为止我们知道什么？我们的假设是什么？你的假设是什么？ |
| 我们应该做这个还是那个？ | 我不知道。让我们测试这两种方法并找出答案。 |
| 这是一个失败。（关闭创新思维。） | 发生了什么事？我们学到了什么？我们现在需要什么？另一个实验？更多的数据吗？别的吗？下一步该怎么办？ |
使用实验的语言可以帮助你减少冒险的感觉，这样你就可以更好地尝试新的想法，这将帮助你变得更加创新。这不是争论观点，然后希望你是对的，而是把事情分成小块进行测试，定期开会，让想法继续下去。
所以，如果你还没有采取一些步骤来减少你的CX计划中的偏见，你将总是在挑战极限。你将包括更多的人，更多的想法，并创造一个迷人的，创新的CX文化。
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作者：克里斯塔.谢里丹（kristaSheridan）
原文网址：http://customerthink.com/how-to-keep-unconscious-bias-from-sabotaging-customer-experience-success/
