客户永远是对的吗？

　　CTI论坛(ctiforum.com)6月14日消息（编译/老秦）: “顾客永远是对的”是一条久经考验的格言，它被用来劝诫客户服务代表和企业，使他们对客户满意度给予最高的尊重。虽然我们知道这是上个世纪中商业社会里的一个成功的理念，但企业在一个不舒服的十字路口时背后却隐藏着负面的情绪。这涉及到你想要什么，想达到什么目的：你想得到客户的钱还是你想摆脱那些根本不值得花时间和精力维护的客户？

　　在B2B领域中，这个问题更加复杂。Gary Vaynerchuck在他最近刊登在《赫芬顿邮报》的文章中指出，当涉及到问题客户时，你可以摆脱掉他们，但也将为此付出代价。

　　众所周知，客户满意度会对企业的财务有重大的影响，企业可以通过建立良好的客户服务实践来增加收入，提升客户忠诚度。

　　然而，有时客户是错误的，特别是在B2B领域里对企业存在负面评价的客户。

　　总是会有客户提出不合理的要求，这是因为这些客户有时有不合理的期望。实际上，你不能永远在“顾客是对的”这种假设下运营。真正的是客户总是应该被尊重，如果他或她的意见、需求是合理的，那么就值得积极地对待。

　　当客户向你采购的时候，很多企业经过全面的得失考虑会推崇“顾客永远是对的”这一理念。客户为了他们自己或他们的公司选择了你的产品和服务，但这并不意味着他们就是上帝。

　　假设“顾客永远是对的”会导致客户低估你所提供的专业产品和知识，即使你可能会失去他们，你也应该适当适时地教育客户。企业可以问自己“我们还能做些什么？”

　　不要专注于“客户总是正确的”咒语，聆听客户的想法和意见，质疑他们的喜好和目标，并从知识和技能上为他们增加价值。这样可以帮助客户理解，他们不总是正确的，让他们获得建议，建议他们什么是对的。只有这样，你才能实现客户关系涅盘。

　　你的客户信任来自于你利用你的专业知识来帮助客户作出明智的决策，引导他们获得正确的解决方案。所有这些，你都是值得的。