CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:对于公司来说，客户经常遇到的许多“小问题”并不罕见。订单没有按时交货，手册中的步骤不清楚，或者发票不正确。它们的特点通常是较小的，因为它们对客户的影响相对较小，并且不需要客户服务代理进行大量的工作。客户拿起电话，开始在线聊天，发送电子邮件，甚至使用自助服务来获得他们的答案。这是对所有参与者的快速交互。问题是这些问题真的不是那么微不足道。俗话说:“压垮骆驼的最后一根稻草”。是的，简短的电话、电子邮件或聊天有一些不太明显的成本。事实上，常见的客户问题最终会造成更大的损失，并破坏公司的成功。

　　与接听电话，电子邮件和聊天相关的硬成本因企业而异。大多数公司都将其计算为每次互动成本或每分钟成本，这是基于固定成本（如基础设施）和可变成本（如员工工资）的组合。对于30秒的互动，成本似乎很小。

　　简单问题通常还包括客户与客户服务部门的大量联系。这意味着它们往往构成电话，电子邮件和聊天的大部分内容。尽管单独处理的成本很低，但问题在于体积倍增效应。

　　虽然运营成本易于计算，但接下来两个领域的成本可能更难以计算。因此，他们甚至可能不被考虑--即使他们会对业务构成更高的风险。

　　虽然客户可能会收到快速回答，但在使用产品或服务的客户旅程中仍然存在争议。客户理所当然地希望获得轻松的体验，而不是面对挑战，并被迫抽出时间来寻求解决方案。当客户遇到类似的不便时，他们会开始重新评估产品或服务是否真正满足他们的需求，并可能开始从新的提供商那里购物。他们也不太可能向其他客户提供积极的评论和推荐。

　　小问题的数量也对其他客户的体验造成附带损害。尽管处理时间很短，但这些问题的数量可能会给不太常见或更复杂问题的客户造成瓶颈。因此，由于座席被捆绑，他们必须等待更长时间才能获得解决方案。

　　一线客户服务座席的工作很艰巨。作为公司的面子和声音，他们必须专业，高效地解决客户问题。虽然有些人可能会在简单问题上享受快速转变，但这些类型的问题可能会以不太积极的方式影响他们。

　　首先，他们可能会感到无聊和沮丧。如果他们的大部分电话，电子邮件和聊天都是重复和平凡的，那么他们可能听起来很无聊并且与客户脱离接触。无聊和脱离从未在客户满意度调查中得分很高。

　　其次，他们骄傲的自信可能会在逐渐减少。如果数以百计的客户一遍又一遍地遇到同样的问题，但没有采取任何措施扭转局面，他们可能会对工作感到不满。

　　拥有良好客户服务技能的员工很难找到。无聊，沮丧和缺乏自豪感的座席可能会选择到其他地方寻找工作。保留率降低会导致培训成本增加，员工整体知识和技能降低，从而降低效率和客户满意度。

　　在许多情况下，小问题会被忽略，因为它们似乎微不足道。然而，就像单根稻草一样，它们具有重量，如果不加以监控，它们可以从可管理变为禁用。对于客户问题也是如此。

　　当然，并非所有问题都可以得到解决。回想起目前“货架上”的产品来解决手册中不明确的行为可能没有意义。有意义的是立即生成修订版本并用它替换未发货的库存。相比之下，销毁旧手册的成本很小。

　　仔细查看每天进入您的联络中心的那些小问题。虽然每个人都可能不存在永久解决方案，但要确定问题的根本原因。通过永久解决这些问题，可以消除运营，客户和员工成本（可计算和不可估量），从而守住的不仅仅是底线。

　　作者：保罗.塞尔比（Paul Selby）

　　原文网址：http://customerthink.com/those-30-second-customer-service-calls-are-costing-a-fortune/