近年来，“呼叫”中心已从充满桌面电话和IVR系统的令人沮丧的环境演变为人们可以通过语音，视频，消息等连接的沉浸式环境。现在，客户体验将超越产品功能和价格，成为明年企业的主要差异化因素；可以肯定地说，2019年将成为联络中心的变革时期。

　　这是我期望在未来几个月内从行业中看到的。

　　作为2018年Gartner魔力象限中CCaaS的行业领导者，Five9以联络中心即服务的方式完成了一些令人难以置信的事情。该品牌在易用性和端到端可靠性方面享有盛誉，使其成为拥有变革性CCaaS领域的任何人的绝佳选择。

　　随着联络中心遇到人工智能，预测分析和情绪分析等新技术，Five9的首席执行官Rowan Trollope有一个独特的机会，可以推动他的公司迈向新的发展时代。现在，Trollope的前同事Jonathan Rosenberg离开思科加入Five9担任首席技术官，未来看起来更加光明。Rosenberg作为软件工程师具有悠久的历史，并且还负责共同创建企业目前使用的关键会话启动协议。我相信Rowan和Jonathan将在2019年成为一个充满活力的二人组合。

　　随着联络中心不断寻求在更短的时间内完成更多工作的方法演进，2019年可能是一个增长，协作和整合的时期。我希望看到新的初创企业进入该领域，其目标是改变客户体验路线图，同时收购年轻的SaaSCX专业供应商，这些供应商可以帮助传统的联络中心公司发展。

　　应用程序肯定会为今年的联络中心带来新的机会，为开发人员提供定制和转换企业软件的新方法。希望转换其联络中心解决方案并从CCaaS角度开始竞争的通信公司可能会抢购能够提供客户分析和人工智能等内容的SaaS初创公司产品。

　　2018年，我们看到了Twilio的“Flex”平台新型联络中心的到来。这种DIY客户参与解决方案允许企业从头开始构建自己的联络中心战略，完成模块化功能，他们可以根据自己的需要进行部署和定制。Flex将为企业提供一种为联络中心增加新的多功能性的方法。然而，该系统是否会战胜该领域一些更为成熟的玩家还有待观察。

　　与此同时，Twilio近年来作为先驱和创新者的成功肯定会激励其他联络中心供应商。随着我们进入2019年，开发人员发现人工智能的新机遇，我们可能会看到新型智能客户通信成为最重要的。毕竟，通过语音生物识别技术，人工智能可以提供从质量保证到语音分析甚至安全的所有帮助。

　　2018年11月，Avaya宣布Gaurav Passi将接任Avaya Cloud战略总裁。Passi正在接替Mercer Rower，后者在2018年没有成为高级副总裁。业界对Gaurav是否会在未来几年实现Avaya新的云承诺感到疑惑。

　　Passi的背景足以激发积极的想法。他在基于云的技术方面拥有超过十年的执行经验。最近，Gaurav是Five9的EVP，产品和技术，负责公司自己的云联络中心的发展，现代化和演进。现在，Passi很高兴能够帮助Avaya完成私有云转型，充分利用该品牌在UCaaS和CCaaS中的强大产品。Gaurav计划将Avaya作为寻求可扩展且可靠的云通信战略的任何企业的“首选合作伙伴”。

　　继去年在AWSRe：Invent2018上展示了令人印象深刻的展示之后，我很高兴看到亚马逊的联络中心解决方案AmazonConnect的下一步。这个基于云的自助服务联络中心旨在为公司提供所需的工具，以最低的成本提供卓越的客户服务。该解决方案基于亚马逊依赖的客户服务人员使用的相同联络中心技术为其自己的客户提供服务。

　　最近，Connect开始为他们的系统推出新功能，包括音频流选项。企业可以实时传输音频客户电话，以便在培训期间获得更好的见解。该功能还允许用户通过亚马逊和第三方应用程序运行其音频，以便该客户服务座席可以解锁更多实时AI支持。

　　最后，当人工智能首次开始进入联络中心时，人们担心机器人最终会接管人类座席。谷歌试图通过引入自己的机器人授权的联络中心的愿景来减轻这些担忧。2018年，领先的搜索公司推出了Google Contact Center AI，这是人类客户服务领域的AI伴奏。AI联络中心旨在通过处理呼叫处理的初始阶段来补充现有员工，然后将会话分配给最有能力管理的座席。

　　借助谷歌的Dialogflow技术，谷歌的联络中心AI也将允许企业在其IVR平台上添加自然语音，以取代我们习惯的常用机器人自动化体验。随着越来越多的集成商和合作伙伴参与该平台，我们可以期待在2019年从这个领域看到更多。

　　原文网址：https://www.uctoday.com/contact-centre/contact-centre-predictions-for-2019/