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Verint APAC Engage19: 客户交互,未来已至

2019-04-19 14:33:39   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  Verint APAC Engage19客户及合作伙伴大会近日在澳大利亚悉尼闭幕,Verint资深副总裁兼战略运营部总经理Nancy Treaster女士在会上做了题为“Verint:引领客户体验之路”的主旨报告,得到与会者的广泛共鸣。小编将报告进行了摘要总结,以飨读者。
  客户交互的未来
  二十多年来,联络中心一直关注的问题主要有两个,即提升客户体验和改善运营效率。Dimension Data发布的《2017全球客户体验基准报告》称,71%的企业高管已将客户体验列为首要业绩指标。
  近年来,由于大数据等技术的发展,客户交互变得越来越复杂,客户交互的次数及数据量大幅增长,企业如何确保客户体验水平保持不变甚至不断提升呢?由于座席在联络中心运营成本中占比最大,因此仅仅增加座席并不具有可持续性。企业应通过采用创新科技,提升联络中心运营效率,从而实现卓越的客户体验。
  混合型劳动力方兴未艾
  混合型劳动力指人工座席与机器人座席共同为客户提供服务。目前,很多联络中心已开始应用自动化技术,未来,“自助服务”与“座席辅助服务”的界限将会变得越来越模糊,两者协同并行的情况也将会越来越普遍。Gartner预测,到2022年,“纯”人工座席交互将由2017年的52%下降到15%,而“辅助自助服务”交互则将快速发展,由2017年基本不存在的情况增加到21%。
  未来已至,Verint助力企业实现三化
  自动化已在行动中,电信、运输、金融等行业甚至军队都已开始采用自动化,以提升联络中心运营能力。例如,美国军队就通过聊天机器人“STAR中士”回答军人问询,迄今已回答1600万个问题,完成了相当于55个征召员的工作量。“STAR中士”很受欢迎,人们更愿意选择它来回答一些难以启齿的问题,如涉及隐私的卫生保健方面的问题。
  Verint作为一家客户交互企业,拥有业内领先的完整客户交互解决方案,涵盖智能交互(支持联络中心、后台办公及分支机构)、自助服务、客户之声、欺诈及合规等四大领域,助力企业实现运营的易用化、现代化和自动化。
  演讲者介绍:Nancy Treaster
  Nancy Treaster毕业于美国佐治亚理工学院,拥有30多年的高科技软件从业经验。现任Verint资深副总裁兼战略运营部总经理,负责公司整体业务战略的制定与实施,包括GTM及兼并战略、战略联盟及市场推广等方面。
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