CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 变革之风席卷了呼叫中心的运营环境。今天形成的几个趋势表明，这些趋势很可能成为今年和下一年联络中心活动的标准中的一部分。

　　随着客户满意度变得更加重要，联络中心可能会将解决方案与先进的AI集成相结合，以实现分析和自适应管理。每分钟里的方方面面（如呼叫详细信息，呼叫长度，已解决/未解决的比率，保持时间和反馈）将作为提高座席绩效和呼叫者满意度的一种方式获得更多的重视。基于asterisk的呼叫中心软件，但通过AI增强以获得更好的分析能力，可能会获得追捧，而可以将AI注入CC解决方案的开发人员将受青睐。

　　自助服务可能成为舞台的中心，IVR成为其中不可或缺的一部分。再有，人工智能集成将提供更好的客户体验。只需按下IVR中的相应按键，呼叫者就可以解决大多数问题，例如教程或信息视频传送到他们的收件箱。IVR将更智能，可视，具有语音和情绪识别以及多语言功能。

　　2019年的云意味着呼叫中心是云通信发挥更重要作用的主战场，运营商可能会选择托管解决方案。人工座席无需绑定到特定位置。他们还可以启动并运行多个位置。他们不需要在办公室工作 -- 他们可以在家工作或在外地工作。云可以以惊人的实惠月费率提供音频和视频通信以及支持社交媒体的呼叫中心软件功能。

　　它将变得如此普遍，以至于当谈到呼叫中心解决方案时，它总是指以统一通信/全渠道为主要支持方式的呼叫中心解决方案。智能全渠道系统可能会倾听社交聊天，密切关注语音邮件和传真，并提醒座席积极主动，而不是在事件发生后再采取补救行动。

　　呼叫中心座席一直在压力下工作，当呼叫量激增时，压力极大。负担可能并不会减轻，但工作方式将使他们的生活更轻松。例如，IVR自助服务将减轻呼叫的负担 -- 呼叫者自己解决问题。另一个是游戏化，它引入游戏，如原则，比赛和奖励，以帮助他们更好地学习。语音命令可以减少键盘疲劳。有很多工作要做，以减少流失和提高忠诚度，AI CC解决方案将发挥重要作用，帮助呼叫中心设计和实施软件，这是一个完美的工具。呼叫中心解决方案不仅仅是呼叫者和人工座席之间交互的工具；它可以成为管理呼叫中心运营各个方面的一个有凝聚力的综合工具。为此，您需要具有AI实施专业知识的呼叫中心开发专家。