从国内ICT行业发展情况来看，ICT本身具备很强的行业属性及凸显强者恒强的规律，ICT巨头由于规模效益、技术优势和资金优势，经常在某个领域通过服务多家大客户或者形成广泛的受众群体构建起强有力的市场壁垒、品牌生态圈，一般中小竞争对手就很难进入，智能客服市场也不例外。

　　当下智能客服市场也是少数行业巨头垄断的红海市场。多数智能客服公司对市场的争夺逐渐演变为对垂直细分行业的争夺，以求从寡头垄断、巨头夹击下的红海中开创一个细分新的商业模式，成功突围，尤其是对于一些市场规模容量不大、业务差异明显的传统行业领域，更需要一些智能客服公司深扎其中，研发出专业特色、细分化、个性化的产品，才能脱颖而出拥有立锥之地。

　　“智能客服+垂直细分领域”的商业化发展途径正在得到行业企业、资本者的日益重视和未来重点发力方向。如今不同的企业有不同的需求，企业应越来越注重满足客户的个性化需求，智能客服平台要努力面向细分行业、细分领域提供服务。尤其是，不同行业的中小微企业也需要个性化应用，需要更为细分精确的智能客服平台。

　　总之，当前客户对智能客服产品和服务的要求更多元化、更个性化，客户寻求服务的时间亦更碎片化，因此中小客服企业和客服中心在产品研发、市场营销上必须发生改变，以更紧密的连接、更快的反应速度、颗粒度更细的流程、更精准有效的细分方案来应对客户种种需求和变化，那种企图以“大而杂”、“广而多”讨好市场、赢得市场往往是吃力不讨好。

　　CIK电讯公司是一家有着近十年丰富电信运营经验、知名的加拿大本土通讯及多媒体服务公司，服务覆盖加拿大400多个城市，并在中国、越南、印尼等设有分支机构。令人想不到的是，能拿下这家CIK电讯公司全球多语言智能客服合作权的却是一家成立刚满四五年的中国公司晓多客服机器人。可以说，这不是一单容易的生意：CIK电讯公司总部位于加拿大，顾客范围覆盖中国、东南亚、北美等地，因此，其智能客服也就承担着提供3种服务语言+7x24小时服务的重压。再加上CIK电讯自成立以来，一直遵循“一个电话解决问题”的理念，希望所有技术问题都能通过第一通电话解决，这就对多语言智能客服的服务有了更高质量的要求。而晓多最终能获得CIK电讯公司的认可、采用，一方面基于晓多客服机器人在智能客服领域的数据积淀，另一方面，也得益于其在技术上的不断创新，在多语言智能客服细分服务领域做精做细做强，成为多语言智能客服领域的领先者，连巨头也望莫能及。

　　当前人工智能、云计算、大数据以及社交媒体的兴起，正促使企业与客户的交互沟通方式、服务理念不断改变，只有坚持以客户为中心的体验思维，依托前沿科技不断创新，以细为主打、以精细为诉求，才能脱颖而出。作为智能客服领先者，易谷网络细分渠道、细分服务，将当下最流行的直播方式、百度知道、知乎话题等应用到客户服务以及客户联络中。目前易谷网络已尝试性进行上线直播方法，帮助企业与客户建立一对一和一对多的联系，以此来更多地宣传优秀产品，更好地提升服务品质。中国银行的新一代客服项目，就是中国银行与易谷、Genesys、科大讯飞、腾讯和中国平安强强联手共同打造的金融科技时代新利器。该系统不仅实现了客服系统“连接”、“赋能”的任务，更与易谷网络合作，将直播这一最为体现互联网思维的营销渠道引入中国银行的客服系统，实现客户沟通渠道的“破界”，实现中国银行服务“无处不在、无时不在、无所不能”的BANK3.0发展目标，取得从未有的营销及客服体验。

　　我们再说一个智能客服外的一个行业BI(商业智能分析)，希望能触类旁通，给我们客服行业一个启示。

　　在国内BI领域，人们以为领头羊、“冠军”不是SAPBO、OracleBIEE就是IBMCognos、Tableau等“高大上”的洋企，掝或是国产软件的地头蛇用友、金蝶等，然而错了，BI真正的老大其实是帆软软件，给它称为“隐形冠军”再恰当不过了。

　　2010年帆软还是一个默默无闻的“兵”，2012年开始加速，2017年销售额达到2.78亿元，已是国内厂商第二名的4倍以上，年均复合增长率75%，利润率约20%，而2018年则突破4亿元。

　　帆软何以异军突起？产品不是靠吹的，是靠诚意做的，亦是靠精确营销获胜。浙江某食品集团年产值近600亿元，每年花在辅料采购上的费用就高达30多个亿元，成本耗费很高。据悉该集团的辅料采购只全靠一群经验丰富的采购员，没有信息技术系统参与辅助。因此如何节支降耗成为领导层所焦虑的问题。帆软得知此状况后，决定不计成本，集全公司之力，帮这家集团的采购经验固化、程序化并开发了一个采购报表分析系统FinereportBI。从此，每年就帮该集团节省了5.1亿元的采购费用。该集团大为感激，决定在该集团旗下各个子公司推广应用FinereportBI，并介绍其它友军。由此，帆软一举成名。

　　BI系统软件内容很多，分支很多，竞争激烈，然而帆软却靠一款报表智能分析软件异军突起，迅速发展，成为行业细分领域领导品牌，这就说明在任何领域哪怕是一个很小的市场，只要你做细做精做专做强，也能赚得盆盈钵满。

　　未来智能客服细分化态势还会更明显，在不同模式和行业中，更多细分的智能细分平台将出现。比如，保险、教育、电商、食品、汽车、餐饮等领域都会发展出自己个性化的智能客服平台，在行业模式上也将细分为更关注个性化定制、协同服务或远程视频、直播、人脸识别等不同方向。

　　因此未来智能客服需要从细分化、行业化、个性化继续前行，才能从激烈的红海市场中开辟出一片蓝海新天地。