由CTI论坛（www.ctiforum.com）主办的2019中国呼叫中心及企业通信大会[http://www.ctiforum.com/expo/2019/ccec2019spring/index.html]于3月28-29日在北京辽宁大厦盛大开幕。本次会议以“共建智能通信新生态”为主题。Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟受邀接受了CTI论坛的专访。

　　图：CTI论坛总经理秦克旋视频专访Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟

　　骆丽娟是客户体验业务咨询业界的专家，在企业数字化转型、全渠道联络、智能服务营销、运营管理优化等方面有着资深的战略规划和实际部署经验。在电信、金融、电商等领域，通过与行业领头企业的合作，积累了丰富的实践方法。加入Genesys之前，曾在Avaya、Aspect和中国移动担任业务顾问。

　　CTI论坛：各位观众大家好，这里是CTI论坛 2019年中国呼叫中心及企业通信大会的视频采访现场，我们有幸请到了Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟女士，您先跟我们的观众打声招呼吧。

　　骆丽娟：大家好，作为CTI论坛长达15年的忠实粉丝，今天非常高兴能够用视频的方式和大家互动，大家好。

　　骆丽娟：您的问题问得特别好，问题本身已经隐藏了很多关键答案信息。这两年互联网公司在中国发展非常的好，像阿里巴巴的淘宝、支付宝，腾讯的微信等等，这些都是非常成功的互联网产品，因为他们提供了很好的“用户体验”，大家时刻都在高频地使用这些产品，所以我觉得最大的趋势是“客户体验”向“用户体验”的转变。传统企业都在向互联网公司学习，希望把客户转化成真正的用户，不断购买和使用企业的产品和服务。我作为一个消费者也被互联网公司惯坏了，对体验的要求变得越来高。以购买理财产品为例，余额宝上面只需要动一动手指，根本不需要去营业网点的柜台，当然现在传统银行在这方面的体验已经跟上了，APP也做得越来越好。

　　如何改善跟客户间的互动体验，让他们真正成为企业的高频用户，背后有3个最明显的技术趋势在支撑：那就是数字化、人工智能和云。比如原来我们的生活习惯是打个电话、发个短信，因为数字化技术的发展我们更喜欢使用智能手机、移动互联网、微信、等社交媒体，渐渐地跟企业之间的互动也跟习惯在数字渠道上进行。还有人工智能，以前客服就是热线，我们的体验更多的是针对企业提供的人工服务；现在消费者对机器人提供服务已经习以为常，并且对机器人的服务能力也已经产生了合理的预期，并不会真的要求机器人提供跟人工客服一模一样的体验。最后就是云，我们已经习惯云端即开即用的服务体验，就比如追剧，现在很少会有人专门去下载片源了，都是在优酷或者爱奇艺订阅，只要有网络，走到哪里看到哪里，想看什么就订阅什么。

　　而Genesys的角度是希望融合这些技术趋势，通过数字化、人工智能和云的融合提供最优质的用户体验。

　　CTI论坛：非常感谢，确实是如此，我觉得体验这个词应该从互联网公司起来的，因为他们很强调用户的体验，我原来在分享客户体验的时候借助了互联网公司对用户体验极致的追求。在1993年有一本书讲一对一的未来，交互一次跟客户建立一次关系，强调的是产生了CRM行业（1993年），但是CRM后来并不成功 ，后来叫CXM（客户体验管理）。我发现两个版本，一种是从互联网的出来用户体验，另外一种是从CRM变成了CXM开始说客户体验的管理。

　　CTI论坛：Genesys是一个有生命力的联络能力平台，请介绍一下Genesys的核心技术和Genesys的创新在什么地方？现在整个行业随着科技、云、大数据、AI等等飞速的发展，Genesys创新在哪？

　　骆丽娟：首先要感谢秦总，您问的问题肯定看过我之前演讲的资料，当时是在我们合作伙伴“易谷”的客户大会上上第一次做的这个主题演讲，定位Genesys是有“一个有生命力的联络能力平台”，有这样一个背景故事，我这两年做的最重要的项目之一就是“中国银行新一代”，这个项目业务方的牵头部门是网金部，网金部的李处在整个项目过程中有一句名言，就是“不管新一代什么时候建成，建成之日，就是落伍之时”，因为技术的发展是日新月异的。而我的回应就是“不用担心，因为GENESYS是一个有生命力的联络能力平台”。我们的平台技术架构时非常先进和开放的，不管用户行为如何改变，都能很好地支撑。例如以前没有微信渠道现在有；以前没有人工智能现在有；以前机器人技术还没有兴起，现在有了第一代、第二代的机器人，无论机器人技术怎么迭代更新，只要集成在Genesys客户体验管理平台上，我们就能把关注点放在设计出更好体验的场景，而不需要担心技术过时导致的重复IT投入。

　　GENESYS的核心技术和创新关注点可以用三个图形来总结。这个3个图形分别是三角形、圆形和五线谱。三角形是最稳定的图形，代表稳定超前的架构；圆形代表灵活变化的场景；五线谱代表和谐美好的体验；

　　三角形代表了GENESYS的技术核心，由3个元素组成，分别是CLOUD、DIGITAL和AI。云端的方案易用性最强、客户使用的费力度最低、越是易用，使用的客户就会越多；使用的客户越多，就会产生越多的数据，特别是在数字渠道上；越多的数据进入AI，AI才会变得越来越智能，而AI运算效率的提高又需要云端无上限的运算能力，如此周而复始，环环相扣。因此，CLOUD\DIGITAL\AI是今天贯穿GENESYS所有产品技术路线图的核心三元素。

　　圆代表了GENESYS的AI理念，我们始终是平台思维，推出了业界第一个专注于客户体验的AI平台，命名为KATE。KATE并不特指任何一项特定的机器人技术，横向来看，她是一个三层的架构体系，第一层应用层，包括自然语言理解、最佳行动推荐等；第二层模型层：汇聚GENESYS多年的行业经验，包括客户、历程、渠道、交互及员工模型；第三层数据层：提供标准工具和框架满足数据处理、集成服务及安全合规方面的要求。纵向来看则分为前台、中台和后台；前台直面客户，关键字是全渠道；后台整合企业内部所有核心业务系统，关键字是流程自动化；中台的核心在于调度，GENESYS在业界首创“混合型人工智能”的理念，调度企业中一切可调度的资源，无论是机器人还是员工，在一次客户历程中互相穿插、和谐调配，为客户呈现最美好的、为企业实现价值最大化的体验。无论是前台、中台、还是后台，相关的产品非常多，都赋能于AI，变得更加智能，比如客户历程分析、预测式路由、语音分析、座席助手，甚至传统的预测、排班、质检和绩效管理，等等等等，不胜枚举。

　　五线谱代表和谐美好的体验，GENESYS坚持平台思维，坚持开放协作。特别是在AI领域，我们是非常非常为中国的本土企业感到骄傲和自豪的，GENESYS要做的就是搭建一个坚实的，永不落伍的联络能力平台，希望我们大家共同在这个平台为广大用户呈现最美好的体验。

　　CTI论坛：Genesys确实是呼叫中心行业中世界顶级的公司，多年来一直被评为行业领导者，Genesys机器人叫凯特。

　　骆丽娟：其实大家很容易把机器人和人工智能混为一谈的，Genesys虽然有自己的语音机器人和聊天机器人，但是我们主要还是专注在做客户体验AI平台，这个AI平台的名字叫凯特。所有AI的本质只做一件事，那就是预测，但凡是需要预测的场景都可以有AI和机器学习。

　　CTI论坛：凯特是平台的概念，用来做分析工作。

　　骆丽娟：是的，主要是客户历程和员工历程，在合适的时间点做预测，比如捕捉一个客户浏览企业官网的行为轨迹，根据他的行为轨迹预测：这是属于什么客户类型？对什么产品感兴趣？购买的成功率是多少呢？根据预测的结果再去触发下一步交互策略，也许需要资深销售人员进行互动，可能需要电话互动，或者网页聊天即可。员工为客户提供服务的过程中也需要预测，此时此刻坐席员需要什么知识点进行辅助让来为客户提供更加优质的服务？也许推送一个知识点，也许推送排名前三的可能性最高的知识点给坐席。AI的本质就是预测。

　　CTI论坛：提供洞察力很重要的工具？

　　骆丽娟：不仅仅是提供洞察力，更重要的采取下一步的交互策略并采取行动。就像您刚才提到的CRM不是很成功，那是因为CRM只是SYSTEM OF RECORD，光有RECORD是不够的，企业和客户间的关系最后总是需要交互，需要落地的，不管是打电话、聊天，得有一种互动的形式存在才能体现客户管理的价值。而Genesys的定位正是SYSTEM OF ENGAGEMENT，加强与客户间的交互，将业务分析洞察力落地。

　　CTI论坛：我觉得很新颖，而且我觉得CRM他们太早了，在1993年整个IT还没像现在这样具备真正的分析客户的方方面面行为的能力。

　　骆丽娟：以前CRM是把客户的性别、年龄、购买产品都记录下来，然后由人去分析什么年龄、是么特征的客户适合推介什么产品，一定是人去分析的，因为没有AI，现在这些数据就可以利用AI去分析，但是分析出来之后更进一步的是什么交互策略跟客户互动才能改进客户关系、产品销售，现在的技术有AI有云，所以可以融合在一起。

　　骆丽娟：这还真是值得着重跟各位观众介绍一下的，Genesys在全球首创“混合型人工智能”的理念。之前也有联络中心找我去做分享，人工智能的兴起让我们联络中心的员工觉得有些担心，很多行业分析报告都预测说将来百分之好几十的的职业将被被AI替代，那么未来还需要联络中心的客服代表吗？会失业吗？其实从我们的角度看真的不必担心，客户非常清楚此时此刻为他服务的是一个机器人还是真人，对不同的服务资源有不同的服务预期。比如，我们希望客户简单诉求能够7*24小时通过机器人解决，将人工从简单重复的劳动中释放出来，为客户提供商业价值更高的服务和营销。其实AI最终能帮助坐席更加轻松地工作，并且从工作中获得更多的成就感。当年的运营商，50%的客户打电话到联络中心为的是查询预付费卡的余额是多少，这样的工作对坐席是没有任何收获成长的，不可能的将其作为长期职业生涯来规划。现在我们可以把简单重复性工作都交给AI，把自己解决放出来做交叉销售、营销、客户挽留等更有价值和成就感的工作。AI只是工作中一个工具而已，它会辅助我们的日常工作，使我们的日常工作变得更加轻松而已。

　　CTI论坛：因为有时候会介绍一些Genesys的博客和相关文章给CTI论坛的读者，Genesys一直在强调用人机融合的概念，包括坐席助理等等。我是不太相信97%的人会被替代，不应该是这么个状态。

　　骆丽娟：去年微信之父张小龙的演讲很火，他觉得AI和人最大的差别在于人是善良的，而机器人不懂什么是善良。我非常认同，机器人是无法完全模拟客户和真人之间的互动的。因为我们善良，这是不可取代的独特价值，我觉得AI只会把我们的工作环境变得更好。

　　CTI论坛：感谢骆丽娟，Genesys是世界一个呼叫中心行业的顶级品牌，我也非常感谢您这么多年对中国呼叫中心行业的推动，也起到非常大的促进作用，我认为中国呼叫中心这20年来的发展，Genesys一直是如日中天，长久不衰。在此我祝福Genesys在今后不管在中国还是在全球业绩百尺竿头更进进步，做的更加辉煌。

　　骆丽娟：我也希望所有的观众大家在客户体验的事业上能够越做越好，谢谢！

　　CTI论坛：祝福Genesys，谢谢大家的参与！