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【Genesys博客】将联络中心定位于微服务架构提高市场声誉

2019-02-20 10:11:36   作者:ChipMcCoy   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):你还记得你最后一次陷入严重交通堵塞吗?像我一样,经验中是否有一千个制动灯在山坡上滚动并向远处散射开来?你可能无意识地比较了另一个方向的流量。如果不知道为什么你会被堵在这里或者不知道需要多长时间才能再次开始行动,你可能会记得那种无助的感觉。这些情绪与您的员工和客户在传统联络中心系统崩溃时的感受相同。
  当您的品牌核心系统瘫痪时,数千人的预期旅程就会中断。这些类型的中断会严重影响您的声誉。为了避免这种情况,请检查构建新世界系统的云原生方法,以保持客户交互流量可预测,安静且无延迟地流动。
  微服务简化
  传统系统,也称为单一系统,是作为一个完整的单元设计和构建的。而云系统使用独立管理的微服务。在云中,一系列微服务改变了我们在云中构建系统的规则。
  这并不意味着微服务永远不会被中断。无论有人告诉你什么,云子系统都会崩溃。但真正的云系统是建立在预期某些东西会中断而设计为自动恢复的基础上的。事实上,云原生系统的恢复是如此固有,以至于企业或其客户从未体验过宕机时间。当我们说“云弹性”时,这就是意思所在。
  在Genesys®PureCloud®平台中,检测微服务中断的自动化程序会立即将流量重新定向到另一个可用的服务上。然后,在实例化新服务(“启动”)时,将中断服务。通过这种方式,总能提供全面的积极工作服务--其中数千人在多个可用区域内协同工作。
  一个鲜为人知的秘密是Netflix是由PureCloud组成的相同的东西--微服务。Netflix制作了有目的地将各个微服务中断到整个微服务区域的工具,以确保其服务已正确配置用于进行恢复。PureCloud使用相同的工具和相同的实践。在你狂欢的“陌生事物”中,你的体验并没有什么奇怪的。您最后一次计划在当天中午将传统系统停机是什么时候?
  微服务如何影响您的品牌声誉
  微服务将使您的整个系统保持运行--您无需知道存在问题。您可以避免完全停工,从而增加您与客户建立声誉的机会。但是,除了正常运行时间之外,您的声誉还在受到许多其他的威胁。
  并非所有的微服务都是同等的。一些云系统仍然以复制传统系统的方式使用微服务。他们可能会获得云弹性的好处,但这些解决方案并不能帮助您实现增长。正确设计的微服务的特殊酱料是快速整合新技术的能力。
  Butterball是一个PureCloud客户,在11月和12月的假日期间为100,000个消费者电话提供服务。他们只有50名座席专家,他们依靠自助服务IVR通过PureCloud回呼功能为客户提供良好的体验。当客户觉得等待时间不能满足他们的直接需求时,他们可以安排回呼并更好地利用等待时间。
  当回呼功能可用时,每个PureCloud客户(包括Butterball)都免费获得。更新不用协调;没有人必须在IVR的两个版本之间进行选择,或者迁移到新的IVR。
  最近,Genesys与亚马逊合作将Lex集成到PureCloud IVR解决方案中。由于适当的微服务设计,语音通道不仅可以访问AmazonLex集成,还可以访问聊天、短信和消息应用等数字渠道。为IVR供电的微服务组被重用于所有通信渠道;这不是IVR直接专用于语音渠道的传统系统。
  当您将自己定位于依赖于设计合理的微服务架构时,您相关的声誉会增加,您可以为您的客户提供最佳体验。通过云微服务可以“始终保持最新状态”。
  把联络中心系统运行的就像一台运行良好的机器一样
  与您的客户保持持续的互动对您的声誉非常重要--为他们提供良好的体验并为您的品牌带来忠诚度。随着时间的推移,您的一致性和正常运行时间转化为市场上持久的声誉,使您可以考虑新的客户体验,而不是针对另一个螺栓连接功能的被迫停机计划。
  云解决方案的微服务架构是使您能够建立声誉的工具。下次当你遇到“无休止的刹车尾灯”时,可以考虑一下。
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