CTI论坛(ctiforum.com)2月23日消息（编译/老秦）： Contexta360 首席执行官 Andrew White 强调了实施智能数据的原因。
联络中心指标长期以来一直用于衡量联络中心座席的效率和生产力。通话时长或平均处理时间等交易数据可以反映联络中心的表现，从而帮助决策者采取适当的措施来改善他们的业务。然而，随着我们在数字时代的进步，事实证明，交易数据在显示联络中心的实际表现方面是有限的。
联络中心使用的技术与简单的呼叫线路识别相比已经走过了很长的路。现在是时候将指标提升到更高的水平并开始采用更智能的数据--这些数据不仅仅显示数字。与客户背景相关的数据，并揭示他们的感受、致电的原因以及座席为响应所做的工作。为了了解新的价值指标意味着什么，CX Today 采访了 Contexta360 的首席执行官 Andrew White。
智能数据的价值
虽然传统的交易数据仍然有效且有价值，但它的定量性远高于定性数据。它确实告诉你一些事情，但它并没有描绘出整个画面。借助定性智能数据，主管可以超越数字。White说：
"有电话和聊天数据，然后是电话数据的丰富，例如客户订阅了什么服务，或者他们的保险单是什么。"
"我们越来越多地关注情境数据，这些数据显示是否存在失败或商业机会。"
同样，许多此类数据是从系统中获取并由座席输入的。客户在 Web 表单或文本中提供的数据通常会被错误分类，并且其中大部分没有被捕获，因为它没有在下拉字段中给出。
调查在收集客户数据方面也不会走得太远，尤其是在客户不得不抽出时间填写表格的情况下。 White 解释了应该如何设置自动化系统：
现代联络中心应该考虑客户努力、客户摩擦客户 CSAT 等指标。重要的是自动化这个收集数据的过程，而不是询问客户的内在问题，而是通过分析对话，无论是电话、视频通话还是聊天会话。
"能够查明客户在旅程中遇到的障碍，或者旅程是否采取了完全不同的路径，这对于客户满意度至关重要。"
情绪分析
捕捉所有客户反馈的正确方法自然是分析所有客户沟通。 White 表示，主题检测、情绪和情绪检测等技术可以识别交互的微小细节，从而获得更大的洞察力。
为此，Contexta360 提供了自己的解决方案。White解释：
"我们提供的解决方案与您已有的无关，因此可以与您当前的联络中心设置集成。我们的解决方案通过使用深度学习、人工智能和转录来分析所有渠道的所有流量，以提取这些见解。"
"我们可以获得更具描述性的数据，这些数据可以帮助品牌看到他们过去错过的机会。"
在实施新的分析软件时，重要的是智能是公正和标准化的，这样决策者才能从各个角度了解联络中心的状态。
对座席有什么好处？
当然，分析软件的好处在座席如何使用它时同样重要。White说：
"我们可以突出客户参与的架构设计中经常出现的问题。或者，我们可以帮助座席改进的知识或培训问题。"
"该解决方案可以向实时通话建议下一个最佳行动或机会，为运营经理和团队负责人提供价值。这样一来，他们就可以全面了解他们的服务是如何运作的，不仅从定量的角度，而且从定性的角度。"
数据分类的自动化可以减轻一些工作量并改进数据集，例如不必手动输入通话后笔记。这样，座席就有更多的时间来解决他们在客户互动中的弱点并提高他们的绩效。
Contexta360 为每个联络中心的需求提供一套洞察解决方案--无论是语音分析还是座席质量指标。客户交互的 360 度视图为客户满意度和业务增长奠定了基础。
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