据了解，占据国内财产险市场70％以上份额的中国人保于2000年7月1日在全行业率先推出了全国统一服务专线电话“95518”。经过两年多的发展，95518的服务范围已遍及中国的主要城市和广大农村，目前，人保在全国范围内共设立了320个电话服务中心，总计线数1816条，专线服务人员达2100多名。该公司70％以上的赔案是通过95518报案的，而这一比例在车险中更是占到了90％以上。据不完全统计，近三年来人保通过95518共处理各类电话1000多万次。仅去年，95518为客户提供的报案、投诉、咨询、预约投保、事故救援、保单验真、理赔查询、回访等服务就达660多万次，平均日话务量达1．8万多次。凭借95518，人保理赔速度大大加快，结案时间比以前平均缩短了3天。特别是近年来，人保借助于95518这一服务平台，在国内部分地区开发出了以手机短信息为服务手段的“城市秘书”、与110、122、120开展的事故救援联动工程、针对保险事故中人员伤亡情况开辟的“绿色生命通道”以及防灾提示、紧急救援、保养优惠、大客户俱乐部等服务新举措，并进行了通过电话实现保险专业顾问、大客户服务、诚信快捷理赔、保险风险评估等深层次特色服务的探索和尝试。对中国人保来说，95518已不仅仅是一个全国统一的服务专线电话，它正在逐渐成为人保的服务品牌、工作枢纽和指挥调度平台。
也正因为此，中国人保对95518的服务质量和服务能力提出了明确的目标，就是对95518专线实行数字化管理，对95518的服务实行过程控制。如同是为此次竞赛打响的发令枪，中国人保宁波、南京、济南、无锡、嘉兴五家分公司的95518专线赛前分别获得了ISO9001－2000标准的国际国内双认证，成为了国内金融业中首家与国际接轨的专线服务电话。中国人保副总经理邓昭雨表示，启动95518的“RISE计划”，目标：全线通过认证。
北京晚报
