理财、贷款等业务时，最信服的“信息智库”；他们是一群用声音为客户排忧解困的“熟悉的陌生人”。近日，记者走进工商银行电子银行中心，全方位扫描电子银行中心工作人员的酸甜苦辣。
全天候的金融护航者
有人说，声音是一个人的第二张面孔，客服中心人员的声音与服务态度，同样也是商业银行的第二张面孔。在工商银行电子银行中心坐席区，记者看到墙壁上用彩色画笔描绘着“让客户听见你的微笑”。
在工商银行电子银行中心，每天晚上都有120-140名员工彻夜值班。成立不久的95588短信服务科室，目前有100名服务代表，为确保能够急客户之所急，服务代表既要尽可能快地答复，也要确保答复的准确。在“五一”、“十一”、甚至是春节假期里，许多服务代表放弃了与家人团聚、与朋友出游的机会，将时间留在了工作岗位上。
据工商银行电子银行中心预测排班师赵微介绍，该行客服是7×24小时全天候服务。由于工作结束时间较晚，为了员工的安全和工作的便利，中心为员工提供相应的宿舍供夜班员工休息，第二天则继续上半天班。
下班之后直接回宿舍休息，看似方便、省事，但对员工来讲，绝对不是件轻松的事。记者在员工宿舍看到，一间宿舍少的有十多张床位，多的床位达30张，而员工下班时间并不统一，要想在房门开开关关、人员进进出出的环境下睡得踏实并不容易。在休息了六七个小时之后，业务代表又要重新上岗，迎接新的工作。
与夜班相比，白天的客服工作紧张且繁忙。记者看到，除了中午不到半个小时的吃饭时间，客服人员们几乎没有休息时间。一通电话接完，马上就会有新的电话进来，几乎连倒水喝水的时间都没有。声音哑了，喝点水润润嗓子；脖子肩膀酸了，在接电话的间隙稍微活动一下。白班的客服工作时间是8个小时，相当于每天7个多小时在接听客户电话，长期处于耳朵听着、嘴里说着、心里想着、眼睛看着、手里敲着的高强度工作状态。
