“马云好吗？”
“谢谢你对马总的关心啦。”
“小宝，你妈妈是谁啊？”
“小宝不是你妈妈哦，乖啦。”
“你真二！”
“特别的二给特别的你。”
……
每天，类似上述的有意思的对话都会在支付宝机器人客服系统“智能小宝”和支付宝用户之间上演。一边一本正经地摆出亲切范儿回答各类业务咨询，一转头又要装萌扮可爱逗用户开心，“智能小宝”要干的活却一点都没落下。支付宝日前公布的信息显示，由机器人承担的客服工作量，已经占到支付宝所有客服量的一半。与此同时，机器人客服也开始成为各互联网公司为用户提供咨询的主流渠道，QQ、淘宝等互联网平台都拥有机器人客服系统。
每天回答10万个提问
智能客服机器人已逐渐成为网民接受和喜爱的一种沟通方式。今年初，“出口成章”、“会骂人”的清华大学图书馆机器人“小图”就曾风靡一时。而在支付宝令产品经理崩溃的繁复逻辑背后，也站着一套机器人客服系统“智能小宝”。
因为其丰富的词汇量，“小宝”最近也成了被支付宝用户“调戏”的目标，并不断在“调戏”中学会反击技能。现在，如果你向它提问“马云好吗？”，它已能从容回答你“谢谢你对马总的关心啦”。
支付宝相关负责人表示，外化为“机器人”形象的支付宝在线客户服务系统“智能小宝”，主要是为了分担支付宝的客服任务而出现的。“智能小宝”出生在2010年7月1日，浮动在登录支付宝后的页面右侧。“小宝有时会被戏称为公司最伟大的员工，因为不拿薪水，并且每周7×24小时工作。”
由于支付宝用户对机器人客服的喜爱，在过去的一年中，“智能小宝”的“话痨指数”直线上升。2011年初，它平均每天跟人聊天2.3万次，2012年6月就已上涨到平均每天5.5万次。在去年的“双十二”淘宝网购狂欢节，“智能小宝”竟然hold住了高达17万的对话量，每秒钟都新增近两个用户拉着它聊天。
“现在智能小宝每天所承受的提问量超过10万条。”支付宝负责机器人客服业务的冬香说，“很多用户对小宝的应变能力感到好奇，总忍不住用各种问题去戏弄它。”
工作量占支付宝客服量一半
当然，大部分支付宝用户和“智能小宝”聊天还是为了解决业务问题。现在，由机器人承担的客服工作量，已经占到支付宝所有客服量的一半。
据了解，“智能小宝”的背后是由上万条知识点组成的资料库，而这些知识点，都是由支付宝客户满意中心的工作人员依据长年累月接听电话的经验而精心贡献的。建库之后，当用户提问时，系统会自动将提问进行分词，同时与资料库中的关键词相比对，排序并得出匹配近似度最高的知识点。“我们创造出了小宝，但它很快超过了我们。”冬香说，“记性最好的客服MM也就最多能记200个业务知识点，而小宝能随心所欲地应用上万条知识点。”在响应时间上，“智能小宝”的反应是“毫秒级”的，而通常人工客服至少需要几秒钟时间才能反应过来。
不过，在精准度上，“智能小宝”需要依靠频繁的业务系统更新来应对。所以，有时候支付宝用户会发现它会有些害羞地回答“我回去学习学习，回头再告诉您答案。”据悉，“智能小宝”最近的一次“智慧升级”就在本周。
