新疆保监局完善12378呼叫中心热线管理

　　新疆保监局建机制、优服务，完善12378呼叫中心热线管理，2012年上半年，12378热线渠道收到投诉170件，占新疆局投诉的73.28%，成为新疆保险消费者最主要的投诉渠道。

　　一是畅通渠道提效率。要求保险公司安排专人负责12378投诉处理，明确在3个工作日反馈办理结果，目前投诉办结率为百分之百，办理时效为2个工作日，八成消费者对投诉处理结果表示满意。

　　二是完善功能优服务。积极筹建12378少数民族语言个性化语音导航，更好地服务新疆60%的少数民族保险消费者。

　　三是建立制度促规范。制定分中心热线管理细则、热线投诉快速办法、话务员工作纪律、考勤管理、保密要求等规章制度，明确了分中心在12378热线工作方面的职责权限以及话务员行为规范，规范分中心管理。

　　四是加强培训保质量。坚持实行日、周例会制度，及时总结每日（周）热线接听情况，分析难点问题，讲解保险法律法规，对话务员工作失误及时指正，切实规范话务员行为，提升了12378热线服务质量。