客服人生：4S店的客服故事

　　 某4S店062号客服：“您好，李女士，这里是某4S店客服中心，我是您的专属客服062号客服员，今天致电给您，是想提醒您，您的汽车保养时间要到了。现在室外的温度比较高，空调、轮胎等地方容易出现问题，想看您近期是否有空到店做保养。让您夏季使用更放心。”
 
　　 李女士：“好的，不过周末人太多了，肯定要等很久。”
 
　　 062号客服：“没有关系，李女士。我可以帮您提前预约好您的汽车保养时间。这样您就不需要等待很久了，您看您什么时间比较方便呢？”
 
　　 李女士：“那太好了，就这周六下午吧。”
 
　　 062号客服：“好的，我现在在系统中为您预约，本周星期六下午4点至5点可以安排预约，您看可以吗？”
 
 　　 李女士：“可以，4点到5点，我可以过去做保养。”
 
　　 062号客服：“李女士，您的预约已经成功。本周六下午4点至5点，您可以到距离您家最近的4S店——共和新路店进行保养。稍后我会将您的预约号以及4S店详细地址以短信形式发到您号码为138的手机上，请您注意查收。我是您的专属客服062号，有任何问题，您可以随时联系我。我们期待您的光临。非常感谢您的接听。”
 
　　 李女士：“谢谢。”
 
　　 讲完电话，李女士一旁的闺蜜忍不住说到：“你一直都去4S店做车子保养啊！听说4S店保养比较贵，外面的维修店要划算很多。你为什么不去外面做保养呢？”
 
　　 李女士感慨地说：“我是两年前从这家4S店买的车子，刚开始也没有想到要定期去4S店做保养。但是之后贴心专业的服务让我改变了之前对4S店店大欺客的看法。比方说，我刚买了新车，4S店的售后客服就及时打电话过来，向我确认信息、建立我的客户档案；每次新车遇到问题，我拨打他们的客服电话，都会有专门的客服及时帮我解决问题。他们对我的新车情况了解比我还要清楚；每次都会定期提醒我就近做保养。主动的电话关怀和贴心服务也是经常的事情......你知道，我不懂车的，这样贴心专业的服务，让我省心很多。我自己根本不用操心过多久需要做汽车保养的事情，到时间就会有客服来电提醒我，帮我预约了。比起维修小摊，我还是觉得4S店性价比更高，让我更放心”。
 
　　 李女士身边的朋友听到这番话，也十分感慨，希望自己购车的时候，李女士能介绍她去同一家4S店看看。
 
　　 其实李女士对汽车4S店满意服务的感慨正是这家4S店最近几年上线的呼叫中心系统所带来的显著效果。一个专业的，量身定制的呼叫中心系统不但会完善客服流程，并且通过与CRM数据库的结合，适时更新和知晓客户信息，记录下每一部汽车的保养细节以及客户的常见问题，方便座席迅速专业的为客户提供服务。呼叫中心为4S店带来的人性化服务，在留住了老客户的同时，口碑相传，也吸引了更多像李女士的朋友这样的潜在客户。