“营业厅都在卖手机了”。北京白领王先生发现，当下，营业厅销售手机现象越来越普遍，甚至已经找不到专门办理通信业务的营业厅了。
王先生发现，在北京市朝阳区望京六佰本商业区北部的一、二楼，比邻的中国移动、中国电信、中国联通三大运营商的通信营业厅内，都辟出了一块地方专门卖手机，现场不仅摆出了手机促销的宣传页，还有专门的售卖员服务。
“把营业厅变成卖手机的超市，通信业务服务水平会不会变弱？”王先生有点担心。
事实上，随着运营商主导终端市场，运营商在营业厅销售手机几乎已成定局。
有消息称，从去年开始，中国电信开始对自有营业厅进行卖场化改造，到目前为止已经完成了县以上实体店的改造。其中包括对传统营业厅功能区的硬件改造、流程优化、员工培训，帮助用户通过亲身体验、营业人员一对一的专业辅导，熟悉丰富多彩的应用，进而能够熟练操作使用。
而早在2006年，中国移动就携手诺基亚、摩托罗拉、索爱、三星、NEC、多普达等手机厂商，在全网开展自有营业厅的定制终端营销活动。中国联通的营业厅销售手机也已经持续了好几年，其于去年3月在全国数千家营业厅开展的“精彩沃体验活动”，推行“先尝后买”的体验式营销，大大刺激了用户的参与热情。
在一些营业厅采访发现，与一般3C卖场相比，在通信营业厅里卖的手机，一般都是以运营商自己的定制机为主，而且只支持该运营商的卡，涉及的品牌和机型也不多，消费者挑选余地并不大。另外，营业厅展示的手机多为模型样机，只能看样子不能体验业务，现场营销人员的素质和水平也参差不齐，有的服务员对顾客提出的问题并不能做出专业的回答，有的态度比较冷漠。
此外，营业厅售卖的手机都有捆绑套餐，一般是预存话费送手机的模式。例如在中国电信望京营业厅，充2400元话费，再交109元，就可以换一部价值1999元的手机。不过这种手机被纳入合约计划内，含有每月最低消费。中国移动望京营业厅的一位工作人员介绍，如果在合约计划期内消费者违约，就要交赔偿金。例如消费者换取了一部价值3700元的手机，就必须在规定时间内（24个月）保证最低月消费300多元，而且不能随意过户，不能停机，一旦消费者违约，就要交高达三四千元的违约金。
“怎么这么高的赔付金？”面对记者的不解，销售人员解释，这是为了捆绑客户，要不然，客户用两天就不用了，手机就白送了。
卖场化改造是好是坏，民众感受不一。
反对者认为，卖场化改造以牺牲服务为代价，破坏了消费者的消费体验。
新浪微博实名认证电信分析师徐亮表示，“运营商不是卖手机的，是卖服务的，不要把营业厅改成手机卖场。”
一位自我介绍为“运营商老员工”的网友发微博评论称，卖场化改造增强了厅内环境、人员仪容仪表、业务办理方面的规范执行。卖场的特点增强了营销功能，但是相应的服务功能则弱化了。尤其是排队等候、业务宣传和投诉管理的质量有较大下滑。
赞成者表示，营业厅卖手机是大势所趋，有助于大幅提高体验营销、存量经营和融合发展的效果。
济宁电信邹城分公司市场部一位负责人称，营业厅的卖场化改造还是主流，用户到厅既能办理业务还能体验3G应用，购买终端等一站式服务到位，只是要掌握度比较有挑战性。
业内人士表示，营业厅里销售的手机大多是“合约机”，带有捆绑消费，消费者购买前需要认清合约，以免吃亏。最重要的是，卖场化改造并不能以牺牲服务为代价。一些运营商体验式营销刚起步，并不完善，需要进一步提升服务质量，才能让消费者感受到端对端的完美体验。
