济南联通12345模式将成国标推向全国

　　8月28日，国家标准委工业标准二部主任戴红一行7人到济南联通12345市民服务热线呼叫中心参观视察。戴红对济南联通12345热线呼叫中心的工作模式给予了充分认可并表示，热线工作模式和经验十分值得向全国推广，国家标准委员会将把热线树立成典型，制定成国家标准，向全国推广。
 
　　据了解，12345热线呼叫中心于2008年由济南联通中标建设，按照高起点、高标准的要求，对原有的“12345市长热线”进行了全面改造。新建设的“12345市长热线”与市政府OA办公自动化系统有机结合，实现了转办系统到政府各业务相关部门的流转，增强了政府对转办问题的监督、监控、管理的职能，促使政府相关部门提升了政务执行力。目前热线共有60个坐席、150名话务员，日均话务量达到4000余件，是2008年热线开通时的4倍，案件办结率达到97%，回复率100%。
 
　　自开通以来，呼叫中心始终高度重视标准化建设工作，建立了规范的工作流程和规章制度，山东省质监局在2010年将热线列入全民参与社会管理服务业标准化试点单位后，2011年10月，12345热线又被国家标准委批准为“全民参与社会管理服务标准化试点”。