专业水平不够？客服水准堪忧
当客服电话的人工服务被接通，并不是就完成任务了。处理咨询和投诉业务，对客服热线来说，是一门技巧活。很多情况下，客服人员不是存心推脱搪塞，可是对顾客诉求的理解不清楚、不全面，会给顾客造成极大的困扰。
陈小姐是某收费电子邮箱的老用户，多年前，在一片免费邮箱中开始流行收费邮箱的时候，她就用上了。她的思路是“收费的总比免费的要讲究些”，20元一个月，非常贵。但是，这么多年来，免费的仍是主流，而她的这个收费邮箱，容量和各方面附加服务也不怎么特别“尊贵”。几次想换掉，都因为麻烦而放弃了，一年一次支付着租费。
这个邮箱做得最积极的事，是每年临近有效期，发送系统邮件催促付费。有一次，陈小姐发现疑似短斤缺两现象。比如说：上年是9月6日支付的，本年9月5日到期，在系统提前催促下陈小姐9月1日就付了钱，然后收到确认邮件，一年的使用周期变成了从9月1日开始(以上具体日期为模拟举例)。陈小姐就写了邮件去询问邮箱客服，没有收到回复，她又打电话过去，经营此邮箱的企业总部设在广州，接电话的客服先生一口粤式普通话，陈小姐解释了半天，心里充满了“鸡同鸭讲”的感慨，对方似乎怎么也搞不懂陈小姐要表达什么意思，只是一个劲客气地问“还有什么可以帮您”。陈小姐几乎口吐白沫，最后只好主动结束了通话。后来陈小姐发现，邮箱使用周期仍为9月5日。她就困惑了，到底是那一封确认邮件的表达不清楚，让她误解为短斤缺两，还是客服先生后来顿悟了，把她的诉求反映上去了。
面对电话那头不着调的应答，只能在电话另一端干着急的消费者大有人在。“淘宝迷”吴小姐有段时间经常要跟快递吵架，她吐槽说：“我说什么他们就是听不懂！”最典型的是某快递公司的客服。这家公司的报价比某通、某达之类便宜，一部分中小卖家包邮促销时很喜欢用这家快递。吴小姐所供职的企业，既不允许快递人员进楼，门卫又不代为签收包裹，职员又是非坐班制，经常出现包裹到了没人收的情况。于是企业想了一个人性化的变通办法，可以让快递员把包裹暂时放在门卫处，等收件人来了签收，快递员下一次来收件或送件时取走包裹单。这样一来，快递员免去了把包裹带来带去的麻烦，但前提是他们信任这家企业的门卫不会弄丢包裹。某通、某达们顺利接受此方案，唯有某快递公司，吴小姐费尽口舌都没能说服对方。快递员带着吴小姐的包裹回去了，他宁可第二天再扛过来，也不愿搁在门卫室。同一个快递员连续发生两次同样情况之后，吴小姐想，不如让快递公司跟员工讲，免得以后再费口舌。电话打到公司，客服MM的反应与快递员如出一辙，吴小姐把因与果颠来倒去绕了十七八圈，客服仍然表示不可以，却又不解释为什么不可以，吴小姐感觉，对方跟那位快递员一样，不是故意拒绝，他们根本没听懂她的要求。算了，她决定以后再也不光顾用这家快递的卖家了。
【点评】服务业企业，与人打交道的能力是第一位的。要是客服连顾客的诉求都听不懂，还不如用机器人客服，机器人的学习能力倒强些。
