服务意识不够？理应以人为本
日前，市民王女士在拨打客服热线时遭遇不太开心的事。前不久，王女士想办理相关医保业务，但不确定需要准备哪些材料，她想先通过咨询电话了解一下。王女士首先拨打了12333客服电话，电话经常处于占线状态；在经过多次尝试后，终于拨通了客服电话。当王女士向客服表示：“我要办理医保业务”后；客服小姐用不耐烦的口气说：“你是哪个区的？ ”王女士说：“浦东新区”，对方则回答：“那就打浦东新区的医保局电话”。当王女士想进一步询问浦东新区医保局电话时，客服小姐匆匆告知后便匆忙挂机了。
王女士根据客服所提供的电话拨打过去，但对方表示其并非浦东新区医保局，而是位于浦东大道上的一家商业大厦。王女士再三确认，所拨打的电话是12333客服所提供的电话。“在占线、接通、客服女士不耐烦的回答和一堆踢皮球中，我忙乎了半天，浪费了时间、金钱不说，到头来问题仍未得到解决，实在气愤。 ”王女士坦言道。
最后，王女士通过114，查询到了浦东新区医保局电话。终于，再历经数次占线后，接通电话的客服表示：您的问题需去营业厅咨询、办理。王女士赶到营业厅，咨询后才得知办理此项业务需携带相关证件，于是只能返回取件。庆幸的是，她终于赶在营业厅关门前将业务办理完毕。王女士说：“如果开始时客服就能提供详细些的业务咨询或转接服务，相信这样的‘奔波’是可以避免的。 ”
当消费者拨打客服电话时，一定是有所需求或者遇到困难，即使不属于该热线的服务范围，但服务意识应该没有分工。9月5日18点30分左右，网友洋洋通过肯德基4008823823的外送电话，电话很快被接通。 “你好，请问有什么需要吗？ ”客服小姐温柔的声音一时让洋洋有点不好意思，因为他打电话的目的不是订餐，而是想问一下所在位置附近的肯德基门店地址。在表达来由之后，客服小姐的态度立马来了个一百八十度大转变，语言顿时变冷，并很快挂断电话。随后，洋洋拨打了麦当劳的外送电话，询问同样问题，对方以“现在条件从地图上找到门店位置有困难费时间”为理由婉拒。
【点评】不消费的顾客就不是顾客？无论是机关部门还是商业服务者，以人为本永远是第一要义，便民服务，顾客为先。需知，与人便利，方能从中获利。
