上市险企的半年报显示，电销渠道作为新兴销售渠道，对保费收入的贡献度正稳步提升。而多家中小保险公司的消息显示，电销、网销等新兴渠道已经成为各公司力推的业务渠道。
然而，保监会日前通报的2012年人身保险业销售误导自查自纠工作情况揭示，销售误导问题的第一大表现形式即是“电话营销配套基础管理制度有待完善，部分公司销售质检不到位”。
电销逆市发展
今年上半年，人保财险共计实现电销保费收入92.4亿元，同比增长95%。太保今年上半年，在财险方面以交叉销售、电销及网销为主的新渠道实现保费57.56亿元，同比增长94.5%，占财险业务收入的16.3%；新渠道在寿险方面实现保费收入4.04亿元，同比增长127%。平安产险上半年来自交叉销售和电销的保费收入增长31.7%，渠道贡献占比提升至41.9%。
“电销渠道目前看来势头猛、发展快、成本低，如果保险公司控制得好，对于消费者和保险公司双方都有好处。”首都经济贸易大学教授庹国柱认为，寿险多元化行销渠道是未来的发展趋势，目前保险行业的销售渠道已经暴露出了一些问题，银保渠道一再低迷，增员困境难解，车商代理渠道面临佣金率反弹等不利因素。
由于有利于降低营销管理成本，在国际市场上，电销自20世纪70年代兴起，至今已经成为业内普遍采用的销售方式和不少知名保险公司的主要销售渠道之一。而在我国，电销在短短几年内从无到有，发展迅速，成为车险投保的主流渠道之一。正如中保协副秘书长单鹏所说：“在目前寿险业过分依赖银邮代理渠道，个人代理渠道面临增员困难、效率不高的情况下，电销业务发展呈现出较好的发展形势尤为可贵。”
保险业内专家表示，当达到一定规模之后，电销将为保险公司提供业务新增长点，逐步扩大所占收入比例，甚至可能取代传统的代理模式。从今年上半年的同业渠道数据来看，不少保险公司在电销渠道实现的保费对总保费的贡献已经举足轻重，如招商信诺通过电销渠道获得保费7.69亿元，业务占比达到67.67%。大都会通过电销渠道获得保费12.75亿元，业务占比达到48.63%。此外，新光海航、中英人寿通过电销渠道获得保费的占比也分别达到20.29%、16.20%。
质检环节缺位
然而，发展迅速的同时会一并暴露出弊病。在此次销售误导自查自纠工作中，反映出来的四大问题之一即与电销相关，即“电话营销配套基础管理制度有待完善，部分公司销售质检不到位”。由于电销质检不到位，不仅削弱了下游对业务质量的监控，还纵容了上游销售误导行为的产生，严重损害了保险消费者的合法权益。
事实上，早在四五年前，保监会就相继出台了《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》、《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，规定“建立健全质量监控机制，安排电销业务监听、抽查及客户回访，及时发现并解决问题，提高销售和客户服务质量”、“电销过程中的磋商及成交记录应实现全程录音”。
保监会近日发布的《人身保险业务经营管理规定（征求意见稿）》，也进一步对电销质检作出了更明确的规定。“电话呼叫中心应当具有合法的运营场所，配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施”，“建立电话录音监听和自查制度，监督电话销售过程中销售用语使用情况，监督是否存在违反有关规定的销售误导、欺诈行为”。
“问题件”保单滋生
据统计，通过这次销售误导自查自纠工作，开展电销业务的公司中有37.1%未建立培训内容审核检查制度，超过一半的公司不同程度地存在培训制度不健全、培训内容中法律法规知识和诚信教育不足、培训记录不完整或严重缺失等问题。
值得关注的是，公司抽查保单中的22.8%被认定为“问题件”，存在的主要问题是未告知投保人保险合同重要内容和责任免除事项，个别电话营销业务排名前列的公司质检监听人员配备不足，保单监听比例偏低，致使相当数量的“问题件”保单因未被监听而没有被发现。
某保险公司电销部门负责人向记者透露，保险外呼的成功率只有千分之几，电销人员工作压力很大，这使得电销行业人员流失率很大，甚至个别电销中心从业人员“入不敷出”，人员的高流失率使得原本素质就参差不齐的从业队伍，即使按照要求完成了岗前培训，也难以确保诚信销售并达到良好的展业水平。
据了解，在目前的销售渠道中，一方面，电销是各种销售方式中较容易取证的一类；另一方面，电销也是产品形态简单、销售用语一致、费用相对透明的销售渠道。在业内人士看来，加强电销质检有助于防治销售误导，有利于监管部门整顿和规范保险市场，保护保险消费者的正当权益，扭转行业的不利形象，帮助整个保险业加快转型，实现健康可持续的发展。
