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西宁市城北区“5112345”公众服务呼叫中心素描

--搭起一座“联民心”的服务桥

2012-10-08 09:21:42   作者:   来源:青海新闻网   评论:0  点击:


  10月7日,长假最后一天,记者走进位于西宁市城北区朝阳二巷的全省首家社会服务管理信息化指挥中心,只见室内全彩24寸LED大屏幕上显示着辖区内主要干道和街面上的实时情况,视频监控、远程操作、语音服务、对信息动态的综合管理和分析……一切皆在繁忙而又井然有序地进行着。
 
“5112345”公众服务“呼”群众满意
 
  “喂!您好,请问有什么需要帮助的……”只要电话铃声一响起,工作人员便耐心细致地为对方答疑解惑。昨日12时40分,全天候、全方位、全程式跟踪监督服务的5112345呼叫热线电话铃声响起,是市民林女士咨询有线电视客服相关事宜的。坐席接线员告诉记者:5112345是纯公益性的市民综合服务平台。涵盖政策咨询、公共服务、意见投诉等,涉及到市民日常生活的方方面面,每当接到市民的求助或咨询电话时,坐席人员会根据用户需求,转办相关政府职能部门或匹配相应的服务商,实现需求与服务的对接。并在最短的时间内争取在回访的电话中听到群众“满意”的答复。
 
  在公共服务呼叫中心的信息平台上,几点几分、来电号码、相关事宜、办理结果、回访情况等均历历在目,除了电子信息管理之外,公共服务呼叫中心的热线来电纸质处理单更是表格化地一页页详细记载了来电内容及办理情况。
 
  记者在通话内容记录显示中看到:10月4日7时40分,一位来自新疆的游客车辆行驶在柴达木路199号时出现车轮爆胎的情况,打电话到呼叫中心寻找最近的汽车修理厂;回访情况中是“非常满意”的字样。工作人员现场在操作页面上点开了辖区入驻企业的信息名录,公共服务中心将辖区所有企业的地址、电话号码、服务项目等信息情况全部收录在册,每当遇到电话求助时,中心会在几分钟内就能提供到最有效的信息。
 
  据统计,长假八天里呼叫中心平均每天要处理4.6个热线电话。自8月上旬市民公共服务呼叫中心成立以来,共接到政政策咨询、公共服务、意见投诉的电话共一百多个,其中:公共服务类占到六成以上。
 
  座席接线员告诉记者:平日里中心电话最多时每天可达30余个,多为与老百姓工作生活息息相关的具体琐事,正是这些琐事才使政府、企业、群众三方互通、互惠、互利,可谓是用真情换民心。
 
网格状人口信息精细化管理
 
  从大的辖区到社区再到具体楼宇和每户人家的每个人,在鼠标的一次次点击中,屏幕上的三维地形图变换成社区网格以及楼宇单元和居住人员详细情况,辖区内外来人口分布特点,人口流动轨迹,特殊人群等人口信息可在网络平台上“一目了然”。记者在这里见识了什么叫:网格状人口信息精细化管理。
 
  按照六大类108项的信息采集要求,社会人口信心管理中心对辖区内的人口信息资源进行统一采集、录入,按照“以房管人、以业管人、以网管人”的管理方式,真正实现了对人口、房屋、单位的无缝化管理,现场工作人员以新海桥社区为例,大屏幕上的新海桥社区三维区域图清晰明了,大社区缩小到每一栋楼体,每栋楼体内住户的详细信息即可获取。蓝、绿、红三种基色调分别代表着暂住人口、常住人口和寄住人口,通过对信息技术的充分运用,“人口信息”这个广而杂的概念清晰地跃然屏幕中。
 
  目前,中心利用GIS地理信息技术将社会人口基础信息、法人单位信息及区域地理信息直观地搬上管理平台,形成一个完全真实的三维实景立体街区,由社区网格管理员将网格内的人口、房屋、单位、特殊人群、治安、矛盾纠纷、计生等基础信息逐级传送到镇办、区及管理中心平台,实现三级平台信息共享、统一管理、联合处置。
 
主城区无缝隙实时监控

 
  “看,小桥大街交通流畅,目前还没有堵车现象”,“再看,柴达木路车流秩序井然……”昨日15时,在城北区社会管理信息化指挥中心视频监控中心的显示屏上,从大图到截图,随时随地的无缝隙实时监控,使得辖区内主城区主要街道、区域上的各种情况清晰可见。
 
  记者了解到,采用“集中监控、统一指挥、网络覆盖、行业拓展、全区域管理”的模式,通过实施数字化城市管理,实现城市化管理由被动管理型向主动服务型转变,由粗放定性向集约定量型转变,由单一封闭管理向多元开放互动管理转变,逐步形成统一指挥、监督有力、沟通快捷、分工明确、责任到位、反应快速、处置及时、运转高效的城市管理长效机制。
 
  据中心负责人周继苗介绍,充分利用信息技术,整合区级政府各部门的优势资源,逐步改变传统社会服务管理模式,于今年8月建成的城北区社会服务管理信息指挥中心即“城北3+2工程”,是集市民公共服务呼叫中心、城市管理指挥中心、社会人口信息管理中心及突发事件应急指挥中心、视频监控中心为一体的区级政府服务管理信息化指挥平台。此平台是城北区财政拨款600万元“花小钱办大事”在全市乃至全省率先建成的“最先进的信息技术、最流畅的运行模式、最优质的服务程序”的一流全模式社会服务管理信息化指挥中心。也在社会服务管理的路上赢得了民心,搭起了一座心贴心的服务桥。

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