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中国移动河南公司郑州分公司的花园路店设置在移动营业厅的维修中心
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搜狐IT通过中央媒体为民服务走基层活动，亲身体会了这个软性“基地”的强大。如今，中移动已把诸如不良信息屏蔽、资费透明化等用户关注的问题，纳入日常管理，每年培训投入不少于10000万，行风建设连续5年受到河南省政府表彰。
每年培训投入1000万
河南移动客服部总经理赵继红表示，“河南移动从2004年开始推出穿越机制，穿越后台和用户以及后台和前台之间的两堵“墙”，树立全员服务的意识，让后台人员更加能站在用户的角度思考问题。”
所谓流程穿越机制，就是打破部门之间界限，让其它岗位员工到营业厅一线，与用户面对面交流、为一线人员做及时流程的培训。这样，不仅能够提高一线人员的水平，同时，减少了部门之间的沟通成本。除流程穿越机制外，和解机制也是河南移动的一个创举。
赵继红介绍，和解机制是由河南移动于2002年率先推出，覆盖到了河南省的所有地市，今年全省有67个社会监督员和6个和解员参与到了这项工作中，这些非移动员工来自公安、纪检、质量监管、消协、媒体等各个机构，成为河南移动与更广泛用户接触的窗口。
赵继红表示，今后河南移动“20项目便民服务”主要体现在以下几个方面：其一，资费透明，将用户感知差、用户数量少的业务果断取消，强化套餐生命周期；其二，对于用户投诉问题处理，其中“先退费，后查证”、完善和解机制。
据透露，目前，河南移动采取省、市、县、厅四级培训机制，每年在培训投入上投入资金不低于1000万元，同时，河南移动在每个月第三周下午开展”为民服务”客户接待日，通过客户意见改进提升客户服务质量，每期均有公司管理层参会，倾听客户心声，收集客户意见和建议，解答客户各种咨询。因此，河南移动户服务中心荣获了“亚太地区最佳呼叫中心”等称号。
日均处理不良信息55万
搜狐IT了解到，中国移动(洛阳)信息安全运营中心，设立于洛阳经济开发区的中国移动(洛阳)呼叫中心5楼，面积3500平方米，设置坐席500个，是我国通信运营商中规模最大的不良信息治理团队。
根据此前的报道，该呼叫中心日均处理不良信息55万，成为中国移动名副其实的网络净化大本营。
中国移动（洛阳）信息安全运营中心成立，成为打击不良信息的又一次尝试。对于其成立的意义，中国移动总裁李跃所说，“这是我国电信运营商规模最大的不良信息治理机构，实现了对不良信息的精确打击，形成了全国一盘棋的快速响应机制。”
定制手机兑现维修承诺
9月20日下午，记者来到在中国移动河南公司郑州分公司的花园路店，一层是超市化的3G营业大厅，二层则打造为终端设备维修中心。这种维修和营业厅一体化的模式，在全国各地运营商营业厅中并不多见。
据营业员介绍，对于中国移动终端定制机，在这里都能得到维修。该营业厅除了维修之外，还专门设立了手机监测中心。在手机维修成为大难题的今天，监测中心让诸多用户少花费冤枉钱。
据了解，郑州市数百家营业厅中，有6家具有维修功能的营业大厅，郑州移动承诺尽可能在一个小时内向客户回馈维修结果。前台服务人员和后台维修人员只隔着一道玻璃，只要是能在营业厅解决的问题就不返厂，提高效率也为用户节省时间。“不仅态度要好，还要能解决问题。”郑州移动有关负责人说。
各界热议河南移动服务“标杆”
河南省消协的负责人告诉搜狐IT，河南省移动用户在飞速增长，而对通信业的投诉却在逐年下降。2010年投诉3286件，2011年投诉2996件。2012年前三季下降到1562件。该人士分析，投诉下降说明了中国移动和用户之间的距离近了，把诸多问题消灭在萌芽之中。据透露，消费者对移动的投诉率下降了10%。其中“收费误差，双倍返还”，受到用户的好评
年度的行业评比中，河南省49个政府部门以及29个公共服务行业，2006年-2011年，河南移动连续5年在政风行风评比中受到省政府的表彰。河南省纠风办的负责人告诉搜狐IT,河南移动在行风评比中名利前茅的原因有三：其一，资费越来越便宜，现在88元/月的套餐用不了；其二，营业厅窗口建设越来越规范。在每年的评比中，中国移动营业厅市县级评比几乎全部是第一；其三，服务越来越贴心，学会了换位思考，替用户着想。
对于国企的服务，来自河南某银行的客户经理表示，中国移动10086用户消费查询、温情提示等，均值得银行学习。“中国移动排队拒绝10分钟，银行更值得借鉴”。该人士说。
业内人士分析，截至目前，河南移动总用户数达到5300万户，2011年，河南移动运营收入达263亿元。在中国移动各省用户中位居前列。因此，在服务上的成功举措，值得中国移动各地推广和借鉴。
