UcSTAR统一通信助民生银行创新服务

　　为提升客户服务质量，打造全方位的银行服务体系，中国民生银行日前升级了E线通在线客服系统。

　　中国民生银行客户服务中心自2002年成立以来，不断坚持在产品与业务方面进行创新，经过几年的发展在业界已树立了良好的品牌形象。目前 95568客户服务中心每天为客户提供十余万次综合电话理财服务。07年累计来电量达2,944万通，人工来电483万通，接通率达94%。并先后获评 2005、06年度“十大客户满意呼叫中心品牌”、“2007中国最佳呼叫中心”、“2007年最佳CRM应用”等奖项。

　　随着客户对服务效率的要求越来越高，为给客户提高更多渠道、更优质的即时服务，中国民生银行在电话服务的基础上打造了全方位的E线通在线客服系统。它将银行传统服务与网络服务进行全面整合，实现柜台、电话模式以外的全新交互服务方式。

　　E线通在线服务以网站为窗口，以网页上的在线客服图标为接入点，以互联网为传输平台，集“我要咨询”、“给我回复”、“网上通话”、“自助答 疑” 四大交互功能于一体，成为银行业首家全功能、最人性化、最贴心的服务模式。它集中了在线咨询、电话回呼、网上电话、邮件回复、短信回复等多种渠道，无论客 户在浏览民生网页或办理网银业务时出现问题，还是想在固定时间获得民生客服的回复，在线客服都可以满足大家的要求。同时它将在线智能机器人和知识库相结 合，可为客户提供大量的网站自助答疑和咨询服务。在原有的客服信箱、电子社区的基础上还增加了新型实时互动交流功能，增进了民生银行网站的互动性。

　　现在民生银行的用户在访问民生网站后不需安装任何软件与控件，只需点击“民生e线通”在线图标就能与民生银行客服取得联系进行咨询、办理网银业 务。E线通在改善服务质量，提供优质服务方面具有三个显著特点。首先，“民生e线通”在线图标在民生网站的每级界面都有显示，客户在浏览网站时如遇到问 题，可随时点击图标进行业务处理；其次，在线客服系统响应速度快，可直接进入人工服务，减少客户选择环节；第三，除在线咨询外，客户还可选择留言，由民生 客服人员通过电话、短信或邮件方式进行回复。

　　民生E线通将网络服务与传统服务进行了全面整合，成为目前在线客服领域内功能最强大的客服系统。客户在体验全新服务的同时享受了一种更安全、快捷、实时的服务。E线通在线客服将进一步完善民生银行客户服务质量，提升客户的满意度。

　　这是继桂林银行、兴业银行后擎旗技术的又一杰作。UcSTAR的全员服务理念，以及产品良好的架构，同时为下一步多媒体接入提供了丰富的接口，深受客户好评。