内容摘要: 经过朋友介绍，她尝试着拨通了12333热线，向坐席员表明了自己的求职意愿。南宁市人社部门的有关负责人告诉记者，经过4年多的发展，呼叫平台已经不仅仅是满足求职者的需求，更多的来电是询问市民切身利益相关的问题。
南宁市12333热线坐席员正在接听市民的求职与政策咨询电话。
“您好，这里是12333南宁市就业援助呼叫热线，请问有什么可以帮到您？”10月29日上午，12333热线的坐席员黄艳像往常一样来到办公室，接到了当天第一通就业援助电话。了解求职者的基本情况后，黄艳向求职者所在城区的劳动保障管理中心递交了求职信息，为求职者进行配岗。3天后，这名求职者如约来到配岗单位进行面试。
2008年3月，南宁市在全区率先开通12333就业援助呼叫系统，至今的4年多时间里，黄艳和其余4名同事共接到了1.6万多个求助电话，其中求职电话6000多个，政策咨询9000多个，共帮助1696人实现了就业或再就业。2012年，南宁市政府把拓展“12333”就业援助呼叫系统作为20件为民办实事之一，设备和场地都焕然一新，并将于2012年底投入运行，坐席员也随之增加到30名，能为市民提供更多的咨询服务。
“3个工作日内帮就业”
蒙女士在拨通12333热线之前，已经在家做了9年的家庭主妇，带孩子、做家务是她生活的重心。随着孩子一天天长大，她开始想重新走向工作岗位。然而，40多岁的年纪、生活圈子较小、缺乏一技之长等原因，让她对找工作有些迷茫。
经过朋友介绍，她尝试着拨通了12333热线，向坐席员表明了自己的求职意愿。没想到，工作很快就有了着落――某城区街道办的社区劳动保障工作站缺一名就业协管员，通知她去面试。经过面试和培训，蒙女士在今年7月正式上岗，开始为有需求的社区居民提供办理失业证、找工作等服务。
12333热线的重点援助对象是“零就业家庭”、持《失业证》的“4050”人员、持《再就业优惠证》未享受过优惠政策或未就业人员等8类就业困难群体，并承诺“3个工作日内帮助实现就业”。效率真的有这么高吗？黄艳告诉记者，在热线正式开通前，他们就通过街道（乡镇）劳动保障事务所、社区劳动保障工作站做好调查、统计工作，共采集了1.5万多名援助对象的信息，全部录入了援助对象数据库，同时还积极储备就业岗位。热线开通以来，每年的就业岗位储备均保持在7000个左右。求职者打电话来提供相关信息后，他们很快就能把求职者的信息从数据库里调出来，根据求职者的要求，就近与空缺岗位进行匹配。如果求职者不挑不拣，3个工作日内便可以为其提供相关岗位。“有一些对岗位不满意的求职者，我们会继续帮他们寻找更合适的岗位，这种情况花的时间就会长一些。”黄艳说。
社保政策的“事事通”
11月1日下午，记者再次走进12333热线的办公室，看到几名坐席员正在忙碌着。除了接电话，她们还需要抽空翻阅桌面上厚厚一沓的材料。
“我以前的公司帮我交了2个月的社保，可是还没发医保卡，后来停交了7个月的社保，我以前交的费用会作废吗？”“原先公司帮我缴纳的医保费有150多元，为什么现在查才有90元呢？”坐席员小宁一坐下，就接到了几通咨询社保方面问题的电话。她在充分询问来电者的情况后，给出了相应的处理建议。遇到不懂的问题，她会向身边的资深坐席员咨询。
小宁在今年8月份才加入12333热线的队伍，闲下来的时候，她就会翻阅桌面上的学习材料。由于热线即将扩大咨询业务，新老坐席员都要进行业务培训，每天轮流学习和值班。小宁的学习材料上不仅写着上课笔记，还用标签将材料分门别类，以便在值班时查阅。
“其实接电话并不是很辛苦，我们的压力在于要精通整个人力资源和社会保障系统的政策和知识，以便在接到咨询电话的时候能快速解答。”小宁说，接电话也是在学习，每接到一通电话，就可以学到新的东西。
同样是新人的小张也表示，开始学习政策知识的时候有些吃力，因为市人社部门有20多个科室，每个科室都有不少的政策和专业知识需要熟悉。经过两个多月的学习，小张现在越来越上手了，“电话接得越多，我们对业务就越熟悉，现在来电咨询的问题我们基本上都能答出来了”。
热线将扩大服务范围
“有的求职者通过热线找到工作后，会打电话来感谢我们，这时我们就会感觉很欣慰。”黄艳告诉记者，热线开通之初，服务对象仅仅是针对就业困难人员，坐席员们每人每天都要接几十通电话，连喝水、上卫生间的时间都特别宝贵。后来更多的来电是咨询社保等方面的问题，他们都会努力解答。
南宁市人社部门的有关负责人告诉记者，经过4年多的发展，呼叫平台已经不仅仅是满足求职者的需求，更多的来电是询问市民切身利益相关的问题。在“12333”就业援助呼叫系统拓展后，市民将能通过拨打“12333”咨询劳动就业、社会保险、培训鉴定、劳动维权、人才人力资源、信息化建设政策和业务流程等方面的问题，更好地服务民生。
