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《消费电子》日立客户服务呼叫中心抽查

2012-11-26 10:28:08   作者:   来源:《消费电子》   评论:0  点击:


日立客户服务呼叫中心抽查

话务员:您好!
《消费电子》:您好!我要咨询日立电视机的主要部件和保修时间。
话务员:主要部件就高频头和集成块。

《消费电子》:集成块有哪些?
话务员:集成块有哪些?!集成块都是!

《消费电子》:集成块是什么?
话务员:一个零件的名称啊!

《消费电子》:我对集成块不了解,集成块包括什么零部件吗?
话务员:没有啊,集成块就是集成块,其它零部件就是其它零部件。

《消费电子》:那显示屏是不是主要部件?
话务员:显示屏不是啊。

《消费电子》:国家不是将显示屏纳入主要部件了吗?
话务员:2011年3月1日以后,新购买的电视机显示屏保修3年。

《消费电子》:那只有11年以后购买的电视机才保修3年?
话务员:11年以后我们就没有卖电视了。

《消费电子》:那以前的电视机显示屏保多久?
话务员:等离子保修2年,液晶有1年或2年的。

《消费电子》:怎么界定什么时候是1年,什么时候是2年?
话务员:等离子都是2年,液晶(电视)要看型号。

《消费电子》:不是按照购买时间来区分保修时间吗?
话务员:你不是等离子吗,那和液晶电视也没关系。

《消费电子》:主板是否主要部件?
话务员:机板内都是整机部件。

《消费电子》:那保修多久?
话务员:两年嘛。

《消费电子》:那电源板呢?
话务员:都是两年啊,机板内都是2年。

《消费电子》:所有零部件其实意味着有2年的保修,对吧?
话务员:对的。
……

《消费电子》:过保后收费如何构成?
话务员:上门费和维修费按当地标准,零件费这里可以查询。

《消费电子》:如果是等离子的电源板怎么收费?
话务员:什么型号的?

《消费电子》:要具体型号吗?
话务员:对啊,不同型号不同收费。

《消费电子》:具体型号不记得了。
话务员:那你要确认一下,不同型号不同价格。

点评:
  本次抽查中,在来电者说完“回去确认型号”后,话务员就直接把电话挂断,没有报读任何的结束语,更没有等待来电者先行挂断电话。在整个电话交谈中,话务员对业务知识还算熟悉,应答能同步,但对于很多的用户来说,除了希望问题能得到有效解答外,还非常注重客服人员的服务态度问题。该位话务员最大的问题就是态度不积极,言语中带着不耐烦,而且声音很小,显得有气无力。从谈话的主动性来看,整个通话都是来电者引导沟通,话务员未有主动询问并确认问题,只是被动地回复咨询,且回答的内容过于简单,没有关注来电者的情绪和感受。对于用户咨询的“集成块”问题,话务员一直都没有耐心地给出详细的解释,让来电者感受不到应有的尊重。总的来说,在接待礼仪和沟通技巧方面,该话务员还需要提高。
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