《消费电子》创佳客户服务呼叫中心抽查

• 电视机行业客户服务呼叫中心服务反应测试报告

创佳客户服务呼叫中心抽查

《消费电子》：我想了解一下创佳电视机的保修情况，主要部件有哪些，怎么保修？
话务员：液晶电视就显示屏是主要部件，保修3年。

《消费电子》：逻辑组件，高频调谐器这些不是主要部件吗？
话务员：那些都在一个主板上。

《消费电子》：那这个主板是否属于主要部件？
话务员：不属于，我们就是液晶屏保修三年，其它的保修一年。（其它电话声响，环境吵杂）

《消费电子》：国家不是在去年3月就推行新的平板电视三包标准吗？
话务员：（停顿了5秒以上的时间）我们还未接到通知。

《消费电子》：那现在你们的保修就是电源板、主板不属于主要部件，高频头是集成在主板里，也不在主要部件范畴？
话务员：液晶电视就一个显示屏是主要部件，高频头在主板里，和显像管电视不一样。

《消费电子》：电视机过保后的收费是如何构成的？
话务员：保修期内不收费，过了保修期我们可派师傅上门维修，但所有的费用是按当地的标准收费。

《消费电子》：当地的收费标准如何定义的？
话务员：保修期内按我们公司的统一标准，过了保修期就按当地的标准，每个地方的标准都不一样。

《消费电子》：那这里面包含哪些方面的费用？
务员：这个不清楚，每个地方的标准不一样，比如说上门费有的地方要，有的地方不要。

《消费电子》：那维修费呢？
话务员：根据师傅换的配件，按照当地标准收费。

《消费电子》：创佳每个地区的收费还不一样？
话务员：我们创佳在保修期内按照统一的标准，如果过了保修期，我们师傅可以去（上门），但按照当地标准收费。

《消费电子》：当地的收费有哪些标准？
话务员：我们创佳没权利干涉，因为每个地方不一样。

《消费电子》：那售后的维修网点不是创佳的吗？
话务员：是创佳的，过了保后，我们公司不出维修费的，是当地师傅自己收取的。

点评：
　　在对话结束后，话务员就直接把电话挂了，没有结束语，也没有满意度评分。从两次（第三次18：47分的抽查为非工作时间段，无人工接听）的电话抽查情况来看，创佳的呼叫中心环境较为嘈杂，话务员与来电者进行沟通时，会被其它电话的响声所干扰。在接待礼仪方面，话务员的态度还算积极，也能引导来电者进行沟通，但不足之处也较为明显：语音语调不够亲和，没有主动礼貌地称呼来电者。这从侧面反映出创佳的这位话务员没有经过系统、规范的培训，对于平板电视机的“三包”规定不了解，不清楚国家对于液晶电视机主要部件的定义，这不仅会直接造成用户的抱怨和投诉，还会影响了企业的形象。

　　同时，从谈话内容了解到，对于保外的售后服务，“创佳无权干涉”，而是直接交给当地外包服务网点，由他们上门维修、收费。这样一来，售后服务就容易出现维修混乱的局面，不仅收费没有指导标准，完全由当地网点决定，而且维修的质量还难以得到有效保障。企业在售后服务网点的建设上，采取服务外包并非坏事，从短期来看，企业不用自建规模庞大的售后维修队伍，可以较大程度地节省开支，并可短时间完成全国市场的布局；从长远的发展来看，如果没有对服务网点的有效监管，这将会直接影响到企业做大做强的品牌战略。