蛇年春运伊始，笔者走进“只闻其声，不见其人”的上海铁路局春运“第二战场”――12306客户服务中心进行采访，捕捉“热线”背后一个个感人瞬间。
步入600平方米的客户服务中心，放眼望去，只见大厅宽敞整洁，94个坐席呈鱼刺型被间隔开，每张桌子上都放置着一部智能电话机和一台电脑，统一着装的客服人员分别在各自坐席上接听着电话。
大厅内，电话铃声、键盘敲击声、客服人员的应答声此起彼伏，汇成一片。
“我在网上订的杭州南到黄石的车票，还要在网上退票吗？”电话那头传来一位女士急切的声音。
“请问您已经换取纸质车票了吗？”“您已经换取纸质车票，只能在换票地车站或票面发站安装有银行POS机的售票窗口办理。”客服人员马颖一边娴熟而温和地回答着电话那头的问题，一边双眼紧盯着电脑屏幕，熟练地敲打键盘，快速将这名旅客反映的信息分类录入电脑。电脑屏幕上显示这个来电时长2分53秒。
“我们这有300多名电话客服人员，每天大家靠有线电话与外界联系，服务大江南北的旅客。”马颖微笑着对笔者说，“‘您好，很高兴为您服务。’这是每次我们接通电话后必须要说的第一句话。一天下来需重复二三百次，最多要重复五百多次。”
“你一天平均要接多少个电话？”“一天平均300个！”话音未落，电话又一次响起，笔者注意看了一下屏幕，10分钟内打进来7个电话，最长的3分53秒，最短的25秒。
“我们每天从上午8点一直工作到晚上8点，中间只有半小时吃饭，人员轮换着午餐。春运最繁忙时，我们一天人工接听总量近6万个电话。”客运业务经理李惟海告诉笔者，今年春运，中心还从外单位抽调200名助勤人员增加接线能力，人工坐席也由刚成立时30个增加至现在332个，有300多人参与这项服务工作。
“我最多一天接过500多个电话，一天下来，嗓子又痛又哑。”说话间，有电话进来，马颖又赶紧戴上耳麦接听电话。一声“再见”刚落定，电话又一次“嘟”声已经响起。
一转眼，3小时过去了，马颖上岗前倒的一茶杯水，还是满满的，只是不冒热气了。
订票咨询、网络退票、列车余票、回家求助……春运以来，成千上万的旅客向电话客服人员倾吐各种疑问与抱怨，说出感谢与期望！为了社会的和谐，这群“幕后英雄”们用耳倾听、用手记录、用嘴传递着各种铁路信息。
“今年春节，你能否休班？”笔者问客服中心组长张青青。她说：“每逢节假日就是我们最忙的时候。我家在外地，已经连续4年没跟爸妈在一起吃过团圆饭了。”
谈起从事的电话客服工作，“幕后英雄”们感受最深的是自己付出的努力，有时不被旅客理解，常常会成为旅客的“出气筒”。“我刚来这儿工作时，曾经被旅客骂哭过。时间长了，不管遇到什么样旅客，我都能以平静的心对待。”客服业务员余倩茹情真意切地说，“春运，为了万家团圆，我们再苦再累，只希望大家能对铁路工作多些理解，多些宽容！”
