北京市非紧急救助服务中心12345至今已经开通5年，昨天，市政府便民电话中心、北京市非紧急救助服务中心官方微博正式开通，微博名为“北京12345”（见图）。“北京市民又多了一个发言沟通的渠道”。北京市委常委、宣传部长、副市长鲁炜同志到服务中心检查工作。5年来，全市非紧急救助服务系统共受理公众电话1.38亿件，其中市中心978.8万件。12345成为了市民与政府间沟通的桥梁。
为白血病患儿寻血源
2008年4月，周桂英女士拨通了12345的电话。他的儿子陈金秋患有白血病，正在宣武医院住院，要立即进行手术。孩子的血型是AB型，可是医院和附近血库都没有血源，当时病人生命垂危已进入无菌舱，周女士焦急万分，希望政府尽快帮助解决手术用血问题。
接到市民求助电话后，市中心第一时间与市卫生局及市红十字会血液中心取得联系。通过各方努力，很快找到了血源，孩子得救了。后来，周桂英送来锦旗，感谢市中心及相关单位所做的工作。
最担心不能解决问题
孙瑶还是个24岁的年轻姑娘，但在12345热线已经工作了6年，是这里的老员工。在北京市非紧急救助服务中心，接线员是最前线的工作，直接和来电市民沟通。不管来电人提出的问题简单还是复杂，都想给来电人提供一个迅速、满意的答复。“工作中最累的就是担心解决不了问题，真着急。”孙瑶说。
据孙瑶介绍，接线员们平均一天能接100多个电话，一天下来都不想再说话了。现在，孙瑶已经工作在诉求审核的岗位上，也就是审核已经办结的市民来电。“最高兴的是接到表扬电话，希望市民能理解我们的工作，有些诉求处理是需要时间的”。
网民用政务微博监督
“各位亲爱的网友大家好！北京市非紧急救助服务中心政务微博北京12345今天正式和大家见面啦。北京市非紧急救助服务中心于2007年5月15日在原北京市人民政府便民电话中心基础上建立，目前开设300个受理坐席，全天候接听，全部人工受理，为公众提供方便、快捷的公共信息服务。”前天下午，“北京12345”就已经发出了5条微博，介绍了12345热线电话的拨打方法、受理办理程序、主要职能等。微博开通后，市民可以通过评论、转发或者直接@北京12345，进行政策咨询、提建议、反映问题。
位于亦庄经济开发区中国联通信息化大厦的电话受理大厅内，共有330个坐席。不论是热线还是微博，都有专职人员24小时值守，及时回应、沟通、回访受理结果。“最初，中心有200多坐席，忙不过来，现在已经扩充到330个坐席，受理员工600多人，大专以上学历占70%以上。”中国联通北京分公司12345项目运营主管王益京介绍。市中心政务微博工作领导小组2012年4月16日至2013年2月中旬的数据显示，微博诉求主要集中在城市管理、公共服务、市政、拆迁问题。今后，网民则可以通过12345政务微博加以督促解决。
每一通电话，都要经过诉求、处理、转派办理部门到审核办结等程序。市民咨询的问题，一般接线员都能够提供解释。如需要进一步解答或者反映到相关部门，接线员都会记录下来。
早在1987年9月，北京市“市长电话”诞生，号码还是复杂的8位座机号63088080。当时条件简陋，一条线，一张桌子，两名工作人员，人工誊写记录。而这就是12345的前身。2000年6月，为了解决市民反映“市长电话”难打问题，市政府作为当年为群众办的一件实事，“北京市人民政府便民电话中心”成立，电话为12345，15个人工坐席，50条声讯服务。2007年5月15日，北京市非紧急救助服务中心开通，电话仍为12345，拥有200个坐席，多语言服务，日受理能力达20000件。同年，各区县、相关委办局和公共服务单位热线共51家成为12345分中心。
据介绍，北京市12345非紧急救助服务中心自成立以来，全系统共受理群众来电1.11亿个。群众来电中涉及政策、公共服务、社会管理等方面的咨询电话占七成左右。去年4月份，市中心政务微博工作领导小组成立，负责在线互动、舆情分析、统计分析等，至今共处理微博3016条。
