江苏国税局12366呼叫中心
咨询专家走进12366呼叫中心服务纳税人
“您好，这里是江苏国税12366服务热线！”今天上午，记者来到江苏国税局12366呼叫中心，只见几十名服务人员正在耐心细致地接听纳税人的咨询电话，而在一旁房间中，还坐着7位专家，可以就一些“高难度”的咨询进行现场答复。
早在2011年，江苏国税局按照“省级集中呼入呼出”模式，筹建了江苏国税12366呼叫中心。据了解，目前该中心的途径主要包括：自动语音、人工语音、传真留言、QQ咨询、网上咨询、短信咨询等。服务功能主要包括“纳税咨询、办税指南、涉税查询、投诉举报、需求采集、知识库运维、远程服务调度、调查回访、热点问题的整理发布。
“去年，我们省局呼叫中心的呼入总量超过了119万，其中转人工服务超过80万次，人工应答近72万次，最高日话务量达12296次，各项指标位居全国第一位。”省国税局副局长王金城告诉记者，在国家税务总局的话务质量抽查中，江苏国税是全国回答问题完全正确的七个省级呼叫中心之一。
仅江苏“营改增”期间，12366共接受营改增咨询问题超过了10万多个，分政策类和操作类编印了3万册《营改增试点问题汇编》，确保了试点工作的圆满成功。
“去年全年纳税人参与12366咨询评价比例73.16%，满意率99.15%，2012年成功申报省级青年文明号！”王金城表示，邀请咨询专家走进12366，就是为了更好地为纳税人服务。
