“您好，很高兴为您服务！”
“您好，请问您需要办理什么业务……”
“您好，很抱歉让您久等了……”
近日，记者随“全国网络媒体陕西行”采访团走进陕西联通10010客服中心，与这里的话务员姑娘们进行了面对面接触，近距离聆听了来自客户服务第一线的陕西“好声音”，也第一次走到联通“好声音”的背后目睹了客服人员的工作实景。
陕西联通10010客服中心是面向客户提供全业务、全流程、一站式服务的多媒体呼叫中心。在工作人员的指引下，记者走进宽敞明亮的客服呼叫中心大厅，迎面而来的是一行显眼的标语：微笑是有力量的。微笑服务，把酸甜苦辣留给自己，把最温馨、最美好的声音传递给客户，正是陕西联通10010客服中心几百名客服代表的共同追求。她们和客户在电话两头虽然不是面对面的交流，但让客户“听得到”微笑是她们的最大心愿。目前，这里有500个坐席、860名客服代表，面向陕西全省1000多万客户提供语音自助、人工、互联网服务，月均自助服务量达到1050万次、人工服务量210万次。每名客服代表在6小时的工作时间内要接听180~200个来电，基本上是一个接着一个。
客服代表每天都会碰到这样那样的问题，但客服人员都会用热情的态度、耐心细致的解答让客户满意。一位不当班的客服代表告诉记者，上班的6个小时基本上都在不停地说话，下班后往往疲劳得连话都不想说。特别是上夜班，不仅生活没有规律，家里的事也顾不上。虽然如此，但只要听到客户说一句“谢谢”，就感到心里忒高兴，觉得付出再多也值。
客服中心的经理孙攀告诉记者，随着移动互联网的高速发展，智能手机逐渐普及，客户上网需求日益旺盛。陕西联通10010客服中心围绕“服务营销一体化、服务管理集中化、服务手段电子化”，加快从传统的语音服务向多媒体服务演进、转型，打造客户咨询/查询中心、业务办理中心、问题解决中心、客户体验中心，使10010成为客户足不出户、方便快捷的“身边营业厅”、“空中服务站”。除了10010热线电话，客服中心同时开通了微博10010、微信10010、QQ10010，还按照区域属性、客户属性、业务属性，搭建了51个2G、3G、宽带、终端合约等客户微信群，开通10项自助服务。目前，这3项业务的客户增长迅速。其中，微信客服正式上线运营短短10天，有效订阅客户已超过2万户，向客户精准推荐维系产品1.5万次，在线成功解决客户咨询3000次，微信客户在线互动率达80%以上。
陕西联通客服呼叫中心在细分客户需求基础上，还设立了互联网专席、国际业务专席、手机上网专席、宽带专席、iPhone专席、英语专席、网络专席、集团客户专席8个特色专席，为客户提供专业化精细化的应用、辅导、体验。
一个多小时的采访很快结束了，客服中心的姑娘们仍一个个面带微笑，耐心地一丝不苟地接听着客户的电话，答疑释惑，传递着最美的陕西“好声音”。
