今年以来，辽宁联通逐步推进热线智能化，整体服务水平快速提升。截至目前，对3G客户人工接入坐席进行了优化，客服热线自助按键使用率达82.95%， VIP客户和普通客户人工接通及时率达标，促进了“打得通”。打造 “全业务型”客服代表，减少台席转接，建立快速响应机制，落实“一线授权”，推进了热线“说得清”。已完成业务办理差异整理等，加速实现客服热线“办得灵”。
辽宁联通客服热线“打得通、说得清、办得灵”服务目标包括：10010客户服务热线接通率达到100%；提供终端应用及宽带延伸服务，由通信服务向终端/应用服务延展；非实物类业务办理内容（含支付）达到实体营业厅的100%。为实现客服热线 “打得通”，他们在10010客服热线IVR中，对3G客户人工服务接入坐席选择进行优化，在3G用户人工服务按键下增加移网、固网选择按键，实现了3G用户直达固网服务，减少坐席转接。完成了“固网程控业务自助办理”流程，在全省上线推广。对客服热线IVR流程进行优化调整，新版IVR流程上线运行，自助按键使用率达82.95%。通过“挂机短信推送”，第一季度101901使用量1681.2万件，季度环比提升18.90%。自助分流后，第一季度客服中心自助服务占比达到86.53%，超过阶段目标值。客服热线VIP客户和普通客户人工接通及时率均达标。
为提升服务能力，辽宁联通开展全业务培训，打造真正的“全业务型”客服代表，减少台席转接。截至4月末，已实现30%客服代表能够独立完成全省2G业务接话能力。建立了对客户反映问题快速响应机制，促进客户问题限时解决。落实“一线授权”，即时承诺用户问题的解决方案。第一季度，一线授权解决量达6608件。开展了VIP用户回拨。针对交费不开机问题，网管将功能前移至客服前台，解决了客户“开机不能打”问题。此外，辽宁联通增加了客服热线办理项目，制定了10010客服热线移动业务开户业务服务标准及业务受理流程，解决3G套餐变更、宽带迁移和升速项目的全面在线办理问题。已完成业务办理差异整理等。将营销工单纳入客服工单统一管理，解决了客服热线不能办理基础业务的问题。将外包合作营销数据管理及质检工作正式迁移至新智能系统，实现了省、市外呼统一平台、统一管理，建立大服务格局，助推“办得灵”。
